Was hinter dem neuen Serviceprogramm "Sophos Customer Success" steckt
Wenn Hersteller den Kontakt zu Endanwenderkunden ausbauen, leuchten bei Partnern die Warnlichter rot. Im Fall des neuen Teams "Customer Success" von Sophos verspricht der Sicherheitsanbieter Kunden, sogar einen Trusted Advisor zur Seite zu stellen. Laut Channel-Chef Stefan Fritz eine "proaktiv den Sophos-Channel unterstützende Roadmap".
Hersteller sorgen sich darum, ob ihre Vertriebspartner das Optimum aus ihrem breiten Service-Portfolio herausholen, ob sie ihre Kunden rechtzeitig auf auslaufende Verträge aufmerksam machen. Also machen sie Endkundenmarketing, bis hin zur aktiven Kontaktaufnahme. Solche Direktkundenaktivitäten sind bisweilen nötig, denn schließlich verstehen sich viele Lösungspartner, so geschätzt sie vom Hersteller auch sein mögen, nicht als verlängerter Vertriebsarm ihres Vendors. Sophos' Channel-Chef Stefan Fritz kennt derlei Befindlichkeiten gut, er ist qua Amt schließlich Fürsprecher der Sophos-Partner. Und doch müssen Hersteller mit dezidiertem Channel-Fokus bisweilen auch bei Endkunden auftreten. So wie das neue Sophos-Team "Customer Success".
Es besteht aus einem Team von Expertinnen und Experten, das Kunden auch nach dem Kauf von Sophos-Lösungen mit Sicherheitsressourcen und Sicherheitswarnungen, Webinaren und anderen Informationen über zum Beispiel Cyberattacken wie Ransomware oder Datenschutzverletzungen unterstütze, so der Hersteller. Auch Beratung gehört dazu: wie Kunden ihre Investitionen maximieren und ihre strategischen Schutzmaßnahmen mit anderen Schichten des Sophos-Portfolios erweitern können, "darunter Managed Detection and Response (MDR) Services sowie Endpoint-, Netzwerk-, E-Mail- und Cloud-Sicherheit".
Sogar einen Sophos Trusted Advisor können Kunden zur Seite gestellt bekommen. Der soll sie "in allen Belangen unterstützt – vom Onboarding bis hin zur Skalierung von Investitionen für das individuelle und wachsende Ökosystem eines jeden Unternehmens", heißt es von Sophos.
Zwei Service-Stufen sieht Customer Success vor: Der High-Touch-Ansatz beinhalte eine persönliche, praktische Betreuung der Kunden und eigne sich in der Regel für Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Und Tech-Touch-Ansatz, der stärker automatisiert und skalierbar sei, um Partner und MSPs mit einem größeren Kundenaufkommen und standardisierten Prozessen zu unterstützen. Das Team von Sophos Customer Success arbeite "Hand in Hand mit den Channel-Partnern und Managed Service Providern (MSPs) von Sophos, um die bereits verfügbaren Support-Services für ihre Kundschaft zu ergänzen", so der Hersteller.
Demnach ist Customer Success eine Erweiterung der Anfang dieses Jahres von Sophos neu eingeführten Teams "Sophos Partner Care", soll also den "Servicegedanken" im Channel auf Anwenderkunden ausweiten, wie Stefan Fritz erläutert, "um neue Umsatzmöglichkeiten für den Channel zu generieren".
An der Zusammenarbeit von Sophos mit den Partnern ändere sich nichts. "Die zusätzliche Unterstützung durch unsere Customer Success Manager (CSM) erhöht die Kundenzufriedenheit mit dem Produkt und damit die Wahrscheinlichkeit einer Lizenzverlängerung. Die CSMs suchen zudem kontinuierlich nach Erweiterungsmöglichkeiten für das beim Kunden bestehende Sophos-Portfolio und gestalten so proaktiv eine den Sophos-Channel unterstützende Roadmap", sagt Fritz.