Nfon startet KI-Offensive – erste AI-Produkte verfügbar

Ein halbes Jahr nach der Übernahme des KI-Spezialisten Botario hält dessen Technologie jetzt bereits Einzug in Nfons Portfolio, weitere Produkte und Features sollen schon bald folgen. Deren neue Möglichkeiten sollen auch den Partnern weitere Kundenkreise, Märkten und Branchen erschließen.

Nicht nur intern hat CEO Patrik Heider Nfon in den letzten Monaten regelrecht umgekrempelt. Mit ehrlicher Selbstkritik, agileren Strukturen und einer frischen Mischung aus jungen Wilden wie der KI-Verantwortlichen Jana Richter und dem Vertriebsprofi Alexander Wettjen sowie erfahrenen Kräften rund um Produkt-Chef Markus Krammer, stellte er zugleich die externen Bereiche auf den Prüfstand.

Herausgekommen ist dabei die den Partnern im Herbst vorgestellte Strategie Nfon Next 2027 (siehe CRN-Artikel "Channel und KI First": Nfon drückt den Reset-Button). Mit ihr soll es Nfon gelingen, vom Mitschwimmer in der zuletzt recht flauen Strömung des TK-Marktes wieder zu einem Antreiber und Innovator im Bereich der digitalen Businesskommunikation zu werden. Statt wie mancher seiner zahlreichen Vorgänger vom künftigen Wachstum und der paneuropäischen Marktführerschaft zu träumen, stecken Heider und sein Team damit einhergehend recht konkrete Meilensteine und Ziele ab.

Das wichtigste Werkzeug, um diese zu erreichen, sehen sie in Künstlicher Intelligenz. Mit deren Einzug in die Office-Welt soll KI nun auch die nächste Evolutionsstufe der Businesskommunikation einläuten, die zentraler Anker vieler Bürotätigkeiten ist. Durch einzigartige Mehrwerte und einen signifikanten Effizienzgewinn soll diese Verknüpfung helfen, die gerade in Deutschland noch immer schleppende Digitalisierung der Kommunikation voranzutreiben und mit den gigantischen Wachstumsraten und Marktchancen der KI zu beschleunigen. Das erfordert allerdings auch mehr Geschwindigkeit und ein mutigeres Mindset, wie CEO Heider unterstreicht: "Nachdem wir in der Vergangenheit manche Trends wie Video und Chat verschlafen haben, wollen wir diesmal vorne mit dabei sein". Während andere Anbieter die Konsolidierungsphase zum Aufkauf von Wettbewerbern nutzten, verstärkte sich Nfon deshalb im Herbst lieber mit dem KI-Spezialisten Botario.

Für Partner und Kunden ist besonders die mit der neuen Strategie verbundene Rückkehr zu einem starken Fokus auf die Produkte und ihre konkreten Use Cases interessant. Um dieses Versprechen mit Leben zu füllen, hat das Unternehmen umgehend feste Strukturen geschaffen, über die Anregungen und Erkenntnisse aus dieser wichtigen Feedback-Schleife direkt in den eigenen Innovations- und Entwicklungszyklus integriert werden. "Je präziser wir die Anforderungen unserer Kunden verstehen, desto besser können wir unsere Lösungen weiterentwickeln und damit als Anbieter von KI-basierter Businesskommunikation einen echten Unterschied machen", beschreibt Jana Richter, Executive Vice President AI & Innovation bei Nfon, den neuen Anspruch an die Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden.

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Erste KI-Produkte für alle Partner

Neben der Neuausrichtung der inhaltlichen Blickrichtung verspricht Nfon zugleich eine neue, höhere Taktung in der Entwicklung seiner Angebote und liefert umgehend auch erste entsprechende Ergebnisse. Ab sofort kann etwa der Nfon Intelligent Assistant, kurz Nia, auf der Webseite und im Partnerportal ausprobiert und genutzt werden. Der Chatbot basiert auf der Technologie des im Herbst zugekauften Startups Botario und kann den Nutzern rund um die Uhr Informationen und Hilfestellung bieten. Neben den eigenen Antworten bietet Nia dabei nach Möglichkeit auch Links zu unterstützenden Dokumenten und Seiten an. Über diese konkrete Aufgabe als Assistent hinaus dient Nia damit zugleich als Demonstrator für die Möglichkeiten der Technologie und als Ausblick auf kommende Innovationen.

Aber auch im Kernsegment der Businesstelefonie tragen Strategiewechsel und Zukauf bereits erste konkrete Früchte bei Nfon. Mit Voice Mail Transcription wurde umgehend eines der am häufigsten gewünschten Features umgesetzt. Sie bietet eine schnelle und hochwertige schriftliche Erfassung von Sprachnachrichten inklusive der Option, das Transskript zugleich als E-Mail zu erhalten, sodass es auch anderweitig für die Weiterverarbeitung zur Verfügung steht. Nach der aktuell bereits bei mehr als 350 Partnern und Kunden laufenden Testphase soll die Funktion im kommenden Monat (März 2025) allgemein ausgerollt werden. Auf Wunsch können es die Kunden dann sofort aktivieren und nutzen; entweder im Rahmen einer Business Premium Lizenz, oder später als kostenpflichtiges Einzelupgrade. Damit bietet die KI-Einführung den Partnern unmittelbar Upselling-Potenzial.

Und die nächsten KI-Innovationen stehen schon in den Startlöchern. Noch in diesem Jahr soll die KI mit Call Transcription und Call Summarization auch Telefonate transkribieren und zusammenfassen.

Im Bereich der dritten Säule, dem Customer Engagement, hat die KI im CC Hub schon länger ihren Platz. Doch auch hier arbeitet Nfon kontinuierlich weiter am Ausbau der Fähigkeiten des Contact Center mit neuen Features. Mit ihnen soll vor allem die intelligente Automatisierung vorangetrieben, sowie Kunden dabei unterstützt werden, Produktivität und Prozesse zu optimieren. Für eine verbesserte User Experience wurden nun außerdem eine einheitliche Benutzeroberfläche für Chat- und Voicebot sowie KI-gestützte Statistiken eingeführt. Als nächste konkrete Schritte stehen hier die automatisierte Analyse von E-Mail-Anhängen, intelligentes Routing für die Kundenkommunikation sowie die Integration von Large Language Models (LLM) in die Bot-Workflows an.

All diese Beispiele unterstreichen, wie ernst es Nfon mit der Beschleunigung und Neuausrichtung der Produktentwicklung im Sinne der Kunden ist. "Für die Partner ist das auch eine komplett neue Herausforderung", ist sich Heider bewusst und ergänzt: "Wir müssen deshalb unbedingt auch ihnen helfen, diese zwei Welten zusammen zu bringen." Wie allerdings die genauen Provisionsmodelle für all die neuen KI-Angebote aussehen, wird sich wohl erst im Sommer oder Herbst zeigen, wenn das neue Partnerprogramm vorgestellt wird, das dann auch die endgültige Zusammenführung mit dem DTS-Channel bringen soll.

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Neue Branchenlösungen, neues R&D-Zentrum

Um möglichst viele Partner und ihre Kunden auf diese Reise mitzunehmen, setzt Nfon in der Basis auf einen Out-of-the-Box-Ansatz für die KI-Lösungen, der schnelle Einsatzfähigkeit und wenig Integrationsaufwand verspricht. Zur Vermittlung der notwendigen Grundkenntnisse werden beispielsweise Webinare angeboten. Systemhäuser die sich als KI-Spezialisten abheben wollen, können indes mit speziellen Skills und tiefergehenden Integrationsprojekten eine Stufe weiter gehen und beispielsweise eigene virtuelle Assistenten nach dem Vorbild Nia einrichten, die sich bei Bedarf schnell und einfach an die Bedürfnisse der Kunden anpassen lassen. So können etwa mit wenigen Klicks eigene Dokumente oder Webseiten hinzugefügt werden.

"Wir haben ein paar besondere Capabilities für AI, aber grundsätzlich wollen wir, dass unser gesamter Channel die Chancen von AI für sich und seine Kunden nutzen kann", betont Markus Krammer, Executive Vice President Go to Market & New Business.

Auf Basis der KI-Offensive sieht Nfon für sich und die Partner zudem gute Chancen für den tieferen Vorstoß in neue Branchen und Marktsegmente. So sollen etwa die intelligenten Assistenten helfen, dem durch den Fachkräftemangel vielerorts wachsenden Druck entgegenzuwirken, indem sie Kommunikationsprozesse effizienter gestalten oder gleich ganz übernehmen und dadurch das Fachpersonal von automatisierbaren Aufgaben entlasten. Besonders gute Möglichkeiten dafür sieht Nfon beispielsweise im öffentliche Sektor, Healthcare, E-Commerce und Energy. In den weiteren Ausbaustufen könnte der Intelligent Assistent über die Hilfestellung hinaus komplette Prozesse übernehmen und so zur Zentrale für umfassende Self-Service-Angebote werden.

Gleichzeitig soll die KI-Offensive aber auch dem Kerngeschäft der digitalen Unternehmenskommunikation helfen, indem sie diese mit einzigartigen Mehrwerten und einen Effizienzgewinn aufwertet. Das, so die Hoffnung, könnte weitere Nachzügler animieren, den gerade in Deutschland bislang noch häufig aufgeschobenen Schritt in die digitale Kommunikation nun anzugehen.

Um das höhere Tempo aufrecht erhalten und sogar noch weiter anziehen zu können, erweitert Nfon außerdem seine Entwicklungskapazitäten ab April mit einem neuen R&D-Standort in der Republik Kosovo. Noch in diesem Jahr soll in Pristina eine Mannschaft von etwa 30 Mitarbeitern aufgebaut werden, die sich zur Hälfte aus Technikern und anderen Funktionen wie Support-Personal zusammensetzt.

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