DISQ-Service-Studie: Smartphone-Hersteller: Service und Beratung bei Smartphone-Anbietern noch ausbaufähig

Smartphone-Kunden mit Beratungsbedarf müssen häufig Zeit mitbringen. Denn einiger der vom Deutschen Institut für Service-Qualität getesteten Hotlines und E-Mail-Services sind nicht sehr flott. Bei Beratung und Service haben auch große Hersteller noch Luft nach oben.

Lange Wartezeiten

Ein häufiger Kritikpunkt waren dabei die Wartezeiten. »Am Telefon müssen sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie«, so die DISQ-Auswertung.

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben: Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen. Vereinzelt kommt es sogar zu falschen Auskünften.

Der Servicebereich Online-Chat überzeuge die Tester insgesamt am meisten. Und im Gegensatz zu vielen anderen Branchen ist der Chat bei den Smartphone-Herstellern längst als gängiger Kontaktkanal etabliert. Im Vergleich zu den Hotlines und dem Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine gute und schnelle Hilfestellung, so das Fazit.