Erfolgsfaktor Service: Was Online-Kunden langfristig bindet

Was macht Online-Shops eigentlich erfolgreich? Das wollte das ECC Köln wissen und hat die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Die Erfolgsfaktoren für den Online- und den stationären Handel liegen gar nicht so weit auseinander.

Guter Service begeistert Online-Kunden.
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Für die Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5« hat der ECC Köln in Zusammenarbeit mit dotSource rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen.

»Werden die sogenannten Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern. Doch Vorsicht: Diese zu vernachlässigen, weil sie nicht zum heutigen Pflichtprogramm gehören ist ein Fehler. Im hart umkämpften Online-Markt wird die Kür schnell zur Pflicht. Shops, die dann hinterherhängen, werden von den Kunden auch schnell abgestraft«, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zu den Ergebnissen. Zum Pflichtprogramm für den Online-Handel zählen heute unter anderem ein zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Damit ein einmal gefundener Kunde bestmöglich an den Online-Shop gebunden wird, ist der Studie zufolge die Servicezufriedenheit am wichtigsten. Generell nehmen Servicekriterien immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie beispielsweise Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Um Kundenbindung voranzutreiben, sollten Händler deshalb ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren , so der Rat der Studienautoren. »Der Servicegedanke macht Geschäftsmodelle erfolgreicher«, ist Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer von dotSource, überzeugt. Ein erfolgreiches Unternehmen sollte es sich zur Aufgabe machen das Leben der Kunden zu erleichtern. »Der Gedanke, Nutzern Arbeit zu ersparen, beginnt bereits bei der Bedienbarkeit von Produkten, Anwendungen und Websites«, so Grötsch weiter.