Lars, but not Least - Tolles Netz, schlechter Service: So bestraft 1&1 Kundentreue

Während DSL-Provider Neukunden mit saftigen Rabatten und tollen Angeboten locken, haben Bestandskunden meist das Nachsehen. Sie bezahlen oft weitaus mehr für weniger Leistung, wie ein Rechenbeispiel bei 1&1 zeigt. Pampiger Service setzt dem Gebaren noch die Krone auf.

Addieren für Anfänger

Damit würde der Kunde also in den nächsten fünf Monaten inklusive Umzug 234,90 Euro für den Erhalt seiner 16.000er-Leitung ausgeben. Als Neukunde wären im gleichen Zeitraum 99,95 Euro für einen deutlich schnelleren 100 Mbit-Vertrag, 84,95 für 50 Mbit/s und 74,95 Euro für 16 Mbit/s fällig – jeweils noch zuzüglich der Restkosten des laufenden Vertrags von 174,95. Damit wäre es für den Kunden schon jetzt beinahe günstiger, den alten Vertrag bis zur Kündigung noch weiter zu bezahlen, ohne die Leistung zu nutzen. Schnelleres Internet hätte er dabei quasi als kostenlose Dreingabe.

Rechnet man nun noch einen Schritt weiter, wird die Situation richtig haarsträubend. Mit einem Neuvertrag kosten den Kunden die ersten 12 Monate 239,88 Euro bei 100 MBit/s, 203,88 Euro bei 50 MBit/s und 179,88 Euro bei 16 MBit/s. Mit seinem aktuellen Vertrag wären es 479,83 Euro für die bestehenden 16 MBit/s. Selbst wenn er nach Ablauf der verbleibenden fünf Monate seines Vertrags auf die Variante 50 MBit/s wechseln würde, käme er immer noch auf 444,83 Euro. Sogar wenn er nach diesem Schildbürgerstreich noch bei 1&1 bleiben würde, wäre es also deutlich billiger für ihn, den alten Vertrag zu kündigen und weiter zu bezahlen, ohne die Leistung in Anspruch zu nehmen. Für weniger Geld bekäme er damit mehr Leistung von 1&1, als wenn er das Angebot von 1&1 zum Umzug annimmt.

Eine einfache Tabelle zeigt das Problem deutlich auf:

Wer Kunde bleibt, zahlt mehr - das ist das Motto von 1&1
(Foto: CRN)

Darauf angesprochen meint der Service von 1&1 allerdings nur lapidar: »Na dann kündigen sie doch«. Nachdem sich der Konkurrent O2 wesentlich kulanter gezeigt hat und in dieser Situation sowohl eine sofortige kostenlose Kündigung als auch einen kostenlosen Umzug zum Erhalt der Kunden angeboten hat, bleibt wohl nur, dieses großzügige Angebot anzunehmen und sich von 1&1 mit der Zahlung des Restbetrags zu verabschieden. Die Konditionen der Anbieter unterscheiden sich schließlich sowieso nur um Nuancen. Statt einen DSL-Kunden zu halten und zwei neue Mobilfunkkunden zu gewinnen, nimmt der frisch gekürte Netzkönig also offensichtlich lieber das Restgeld und sagt dem Kunden Adieu. So soll es sein.

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Kommentare (14) Alle Kommentare

Antwort von Audi-s , 11:16 Uhr

Das ist doch nicht nur bei 1&1 so !

Bin seid 20 Jahren mit 4 Umzügen dabei und nie schlecht gefahren.

Vor 1 Jahr gab es mal Probleme mit der Leitungsgeschwindigkeit, die aber durch Hardware vom rosa Riesen-Zwerg verursacht wurde. Für 1 Monat miesen Zugang

3 Monate keine gebühr - geht auch - kommt halt darauf an wer mit wem verhandelt !

Von der Firma aus habe ich bei T-Mobile mal nachgefragt, wie wir unsere 35 Handytarife modifizieren und anpassen sowohl vom Preis als auch der Leistung.

Antwort: Bei ca. 2000€ kosten ca. 100€ eingespart bei fast keinen Leistungsgewinn.

Das ganze dann von externen Tarifoptimierer machen lassen.

Ergebnis: Sind immer noch bei T-Mobile mit gleichen Nummern, neuen aktuellen Tarifen bei knapp über 1000€.

Resümee:

Die eigenen Mitarbeiter haben gar kein Interesse, das zu verbessern.

Die externen bekommen die Provision und strengen sich auch an.

Antwort von Andi , 11:01 Uhr

Jetzt mal Hand auf's Herz - das ist doch letztendlich bei jedem Anbieter so. Ich will hier nicht 1&1 verteidigen - aber Bestandskunden ziehen ja leider meißtens den Kürzeren. Letztendlich hilft nur rechtzeitig kündigen und warten bis sich das Kundenrückgewinnungsteam meldet - da bekommt man dann nach ein wenig hin und her fast immer Neukundenkonditionen angeboten. Und wenn der Anbieter nicht will - verliert er halt wieder mal einen Kunden und zahlt lieber für einen Neuen. Kein nachhaltiges Geschäft aber man kann stolz verkünden wieviel Neukunden man gewonnen hat.

Antwort von Michael , 11:00 Uhr

…. wie man in den Wald ruft…. Ich habe nur beste Erfahrungen gemacht, auch mit diversen Hotlines.. Welcher andere Anbieter stellt Altverträge auf Aktionsangebote um?. Nun habe ich einen sehr stabilen 50000er Anschluss mit einer Umstellungszeit von 10 Tagen. Die Umstellungsgebühr ergibt sich auch daraus, dass in dem meisten Fällen eine leistungsfähigere Fritzbox zur Verfügung gestellt werden muss. Wenn so ein Artikel verfasst wird sollte dann auch die Konditionen der anderen Anbieter, in Bezug auf Altkunden, gegenüber gestellt werden.. Die Telekom wollte von mir als potentieller Neukunde 80€ für die Schaltung und das Gleiche noch einmal für die Box, bei höheren Monatskonditionen!!

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Antwort von Lars Bube , 11:06 Uhr

Natürlich ist das nur ein Beispiel, wie es bei anderen Anbietern ebenso, oder auch noch schlimmer, vorkommen kann. Aber gerade die Tatsache, dass Anbieter ihren Bestandskunden keinerlei Nachlasse - geschweige denn Neukundenkonditionen - geben wollen, macht die Sache ja so verrückt. Wie man an diesem Beispiel deutlich sieht, ist es deshalb sogar günstiger bei 1&1 zu kündigen, die Restlaufzeit abzubezahlen und einen Neuvertrag bei 1&1 abzuschließen, als einfach nur in seinem Altvertrag zu bleiben. Das entbehrt meiner Ansicht nach nicht nur jeder Logik, sondern auch jedwedem Service-Gedanken.

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Antwort von mohing@trilateration , 18:03 Uhr

Sicherlich definiert sich Service zwischenzeitlich neu. Service ist: Obsoleten Elektronik-Schrott kostenlos getauscht zu bekommen. Oder habe ich da etwas nicht mit bekommen?