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SAP: Mehr Kundenservice nötig

20. Mai 2020, 13:08 Uhr   |  Marco Engemann, dpa-AFX | Kommentar(e)

SAP: Mehr Kundenservice nötig
© SAP

Die Kundenzufriedenheit bei SAP lässt zu wünschen übrig und auch sonst hat der Konzern gerade mit einigen Schwierigkeiten zu kämpfen. Vorstandschef Christian Klein spricht in der Hauptversammlung über seine Pläne.

Europas größter Softwarehersteller SAP will sich nach deutlicher Anwenderkritik und vielen Änderungen im Management wieder stärker um die Kundenwünsche kümmern. »Wir haben die Geduld unserer Kunden so manches Mal überstrapaziert«, ließ sich Vorstandschef Christian Klein in der am Mittwoch vorliegenden Rede zur Hauptversammlung zitieren. »Das wissen wir - und das werden wir schleunigst wieder gutmachen.« Mit seinem Plan zur Integration der vielen Einzelprodukte zu einem Angebot aus einem Guss sei der Dax-Konzern »auf einem sehr guten Weg«, fügte Klein hinzu. Die Hauptversammlung findet wegen der Corona-Pandemie dieses Jahr nur online statt.

Der 40-jährige Klein führt die Geschäfte an der Spitze des wertvollsten deutschen börsennotierten Konzerns seit vergangenem Monat allein, nachdem die Amerikanerin Jennifer Morgan die erst im Oktober installierte Doppelspitze nach rund einem halben Jahr und internen Problemen schon wieder verlassen hat (CRN berichtete).

Der Vorgänger Bill McDermott, der fast zehn Jahre an der Spitze des Konzerns stand, hatte mit seinen vielen milliardenschweren Zukäufen von Technologiefirmen zwar das Wachstumsfeld mit Software zur Nutzung über das Internet (Cloud) gestärkt. Dabei entstand aber ein Flickenteppich aus Produkten, denen es an Verzahnung fehlt, was etwa die wichtige Kundenorganisation DSAG (Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe) stark kritisierte. Auch SAP-Aufsichtsratschef und Mitgründer Hasso Plattner beklagte die fehlende Integration in einem Interview des »Handelsblatts« und kritisierte damit die Marschrichtung von McDermott.

Klein ging in seiner Rede auf die Kundenzufriedenheit ein, gemessen am sogenannten Net Promoter Score. Ein negativer Wert heißt, dass es mehr Kunden gibt, die SAP nicht weiterempfehlen würden, als solche, die das tun würden. »Es wird Sie nicht überraschen: Unser Wert von minus 6 macht uns nicht zufrieden«, sagte Klein. »Unsere Kunden und Endanwender erwarten einen klaren Geschäftsnutzen, Lösungen für Ihre Herausforderungen, keine einzelnen Produkte.« Zuletzt hatte SAP auch Probleme bei der Datensicherheit von Cloud-Anwendungen einräumen müssen (CRN berichtete). Der Konzern will auf der Aktionärsversammlung unter anderem das Vergütungssystem für das Management stärker an der Kundenzufriedenheit ausrichten.

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