Schwerpunkte

Effiziente Managed Service-Prozesse

Maschine schlägt Mensch

06. Oktober 2016, 11:47 Uhr   |  Elisa Loy

Maschine schlägt Mensch

Erfolg oder Enttäuschung: Im Geschäft mit Managed Services und der Cloud kommt es auf die Fähigkeit an, die Prozesse so effizient wie möglich zu gestalten und auf Standards zu setzen. Das fängt bei der Auswahl offener Systeme an und hört auch im laufenden IT-Betrieb eigentlich nie auf.

Eine Telefonnummer sucht man bei Amazon Web Services vergeblich. Wer Fragen zum Cloud-Angebot hat, landet irgendwann auf der Kontaktformularseite oder auf den Sozial-Media-Kanälen. Immerhin gibt es einen deutschen Youtube-Channel und den Twitter-Account von AWS-Germany. Das Impressum der deutschen Unterseite aws.com/de verrät ebenfalls keine Telefonnummer. Letzter Weg über Google führt schließlich doch noch zur Münchner Rufnummer der AWS GmbH. Wer dort anruft, wird von einer klar und langsam sprechenden Automatenstimme auf zahlreiche Links hingewiesen, wo Hilfe versprochen wird. Fast könnte man meinen, dass es leibhaftige Menschen bei AWS gar nicht gibt – und ein bisschen stimmt dieser Eindruck auch. »Der Mensch ist ein Systemfehler bei Amazon«, meint Daniel Hagemeier, Geschäftsführer Dogado. Der frühere Manager bei Host Europe meint das nicht despektierlich, sondern verdeutlicht damit einen ganz entscheidenden betriebswirtschaftlichen Faktor, der den Erfolg von Hyperscalern überhaupt erst möglich macht: Maschine schlägt Mensch.

AWS ist Automation in Reinstform, höchste Standardisierung auch komplexester Cloud-Produkte. Die Skalierung von Cloud-Infrastruktur kennt keine Grenzen, weder technologische noch personelle Engpässe. Wer so konsequent wie AWS auf Self-Services setzt und den Menschen als Störfaktor im IT-Procurement eliminiert, senkt die Betriebs- und Prozesskosten dramatisch.Man muss kein Hyperscaler sein, um solche ökonomischen Effekte zu erzielen. Das können und müssen auch Systemhäuser und IT-Dienstleister, wenn sie die traditionellen Abrechnungsmodi Geld gegen Zeit oder Reselling langsam hinter sich lassen und auf neue Einnahmemodelle wie monatliche Zahlungen gegen vertraglich festgelegte Services oder IT-Betriebsübernahmen umsteigen. Mit jedem neuen Managed Servicevertrag steigen die Deckungsbeiträge, während der Aufwand für die Leistungserbringung im Idealfall gleich bleibt oder nur unterproportional zulegt.

Das setzt freilich voraus, dass Prozessoptimierung auf allen Ebenen stattfindet: Vom Monitoring der Kundensysteme, der Störungsbehebung nach automatisch vergebenen Priorisierungen gemäß der SLAs, Dokumentation, bis hin zur Erstellung von Reportings und Rechnungen oder Angebote an die Kunden. »Die Einführung von Standard-Prozessen ist für einen effizienten und erfolgreichen Betrieb als MSP zwingend notwendig«, sagt Stefan Mende vom Cloud-VAD Acmeo. Als Teamleiter Partnerentwicklung kennt er die Nöte der MSPs nur zu gut. Wie das optimale Managed Services Systemhaus aussieht sei allen in der Theorie klar, sagt Mende. »Jedoch fehlt die Idee, wie die Standards im Betrieb umgesetzt werden können.«
Daher wagt sich der VAD nun von der Theorie in die Praxis vor und wird erstmals das optimale Managed Services Systemhaus vor Ort in Hannover zeigen.

Demonstriert wird, wie nahezu alle Systeme im Portfolio des VAD untereinander über Schnittstellen kommunizieren und Daten eines Musterkunden austauschen. Händische Eingriffe sollen so weit wie möglich eliminiert, redundante Prozesse abgestellt werden. Das so in der Cloud abgebildete Systemhaus schalte Fehlerquellen aus und könne mit demselben Personalstamm mehr Kunden und mit höherer Qualität betreuen. »Auch einen völlig unbedarften Systemhauschef wollen wir zu einem erfolgreichen MSP ent­wickeln«, gibt sich Mende optimistisch.

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