Aktuelle Studie zu Facebook & Co.: So lassen Händler soziale Netze für sich arbeiten

Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von Right Now Technologies zeigt, dass Online-Händler die Social-Web-Kanäle noch viel zu wenig für Kundenkontakte nutzen. Dabei möchten sich viele Verbraucher über soziale Netzwerke informieren und über Produkte und Services austauschen.

Internet-Nutzer: Facebook & Co. ziehen eine breite Masse von Verbrauchern an (Foto: monster.de)

Die Entscheidung darüber, wo, wann und wie Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern erfolgen, wird heutzutage in zunehmendem Maße von den Kunden getroffen. Früher war in größeren Unternehmen das Contact Center die zentrale Schnittstelle für sämtliche Kundenkontakte. Inzwischen gibt es neben dem Contact Center und dem konventionellen Internet die Social-Web-Plattformen, die für entscheidende Veränderungen in der Geschäftswelt und der Kundenkommunikation sorgen. Soziale Netzwerke ziehen eine breite Masse von Verbrauchern an, gewinnen dadurch eine immer mehr wirtschaftliche Bedeutung und bergen auch ein großes Potenzial für die Kundenkommunikation. So kommt man an dem Online-Netzwerk Facebook, das mit seinen weltweit über 640 Millionen aktiven Mitgliedern eine dominierende Stellung im Web 2.0 einnimmt, praktisch gar nicht mehr vorbei.

Gut zwei Drittel der 1.000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) sind in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liegt Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang 11 der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler erkennen die Bedeutung von Facebook und erstellen Facebook-Seiten, um die Nutzer gezielt zu erreichen.

Die Studie hat ergeben, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als so genannter »Fan« einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind. Jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert. Und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher wurde überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert.

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