KI im Kundenservice: Bahn blamiert sich mit Blechdeppen

Mit smarten Auskunftsrobotern will die Deutsche Bahn ihren Kunden rund um die Uhr Hilfe anbieten und so das Reisen angenehmer machen. Dumm nur, dass die Blechgesellen ähnlich unzuverlässig sind wie die Züge.

(Foto: Deutsche Bahn)

Diesen Monat sollte die Zukunft Einzug bei der Deutschen Bahn halten und dem angesichts von Zugausfällen, Verspätungen und explodierenden Baustellen- und Infrastrukturkosten dauerhaft problemgeplagten Konzern endlich wieder einmal positive Nachrichten einbringen. Möglich machen sollte dies die neue Auskunftsroboter-Dame »Semmi«, die als Vorhut einer künftigen Armee von hilfsbereiten Blechgesellen seit einigen Tagen im Berliner Hauptbahnhof steht. Ihr auf ein Infoterminal mit Touchscreen aufgesetzter Roboterkopf soll Hilfesuchenden rund um die Uhr per Sprachsteuerung mit angenehm weicher weiblicher Stimme Fahrplanauskünfte und aktuelle Statusmeldungen liefern. Dabei spricht Semmi mehrere Sprachen fließend und kann durch ihre KI-Software auch über den reinen Bahnbetrieb hinausreichende Fragen wie nach der nächsten geöffneten Apotheke beantworten.

Soweit zumindest die Theorie. Denn in der Praxis scheint das »Sprachdialogsystem mit Künstlicher Intelligenz« (Bahn) noch einige Probleme zu haben. So brachte etwa die einfache Frage nach dem nächsten Zug nach München Semmi bei einer aktuellen Pressevorführung direkt zum Abstürzen, sodass sie neu gestartet werden musste. Nur sehr kurzzeitig schien das Problem damit behoben, bis Semmi auf die erneute Frage nach einer Reisemöglichkeit ins schöne Bayern erneut verstummte. So wurde aus dem erhofften positiven Aufbruchssignal ganz schnell ein weiterer Rohrkrepierer, der zu reichlich Spott und Häme im Netz führte. Die Kollegen von der Bild haben das Desaster im Video festgehalten:

Bei der Bahn ging sofort die einigermaßen verzweifelte Suche nach dem Fehler los. Immerhin hatten Schwestern der digitalen Reiseassistentin nach eigenem Bekunden des Unternehmens bei vorherigen Tests am Flughafen Frankfurt einwandfrei funktioniert. Hat Semmi etwa eine Aversion gegen Bayern, nachdem sich einige Reisende von dort mokiert hatten, dass ihr Name wie eine Frühstückssemmel klinge? Oder gefiel ihr schlicht Berlin nicht und löste deshalb angesichts der Frage nach einer für sie selbst unerreichbaren Reisemöglichkeit in südliche Leberkässemmelparadies eine schwere digitale Depression aus? Vielleicht liegt es aber auch einfach nur daran, dass die Bahn selbst kräftig bei der Entwicklung mitgewirkt hat…