Ein Boom mit Problemen: Die Paketbranche feilt an der »letzten Meile«

Drei Mal warf ein Hermes-Bote ein Paket nach oben. Erst beim dritten Versuch landete es auf dem Balkon des Adressaten. Das Video war ein Twitter-Hit, danach verlor der Bote seinen Job. Einzelfall oder passendes Beispiel für Probleme bei der Paket-Zustellung?

Die letzte Meile macht den Paketdiensten zunehmend zu schaffen
(Foto: Kadmy - Fotolia)

Die Paketbranche bekommt den Druck des Wachstums zu spüren. Angesichts der rapide steigenden Nachfrage fehlt es an Fahrern und die Arbeitsbelastung scheint so hoch wie der Beschwerdepegel. Immer wieder regen sich Kunden über Mängel auf. Auf dem Kurznachrichtendienst Twitter haben sie Fotos gepostet von absurden Benachrichtigungskarten an Empfänger, die beim Zustellversuch nicht zu Hause waren. Eine zum Beispiel ist irrtümlich gerichtet an einen »Herrn Amazon«. Ein anderes Bild zeigt den Hinweis, das Paket liege beim Nachbarn mit dem Namen »Keine Werbung«.

Solche Fehler von Zustellern mögen Einzelbeispiele sein. Und doch sind sie Hinweis auf ein generelles Problem. Diesen Schluss legen auch die steigenden Paket-Beschwerdezahlen bei der Bundesnetzagentur nahe: 2017 waren es rund 2.000 kritische Wortmeldungen, 2018 schon 4.300. Pakete waren verspätet oder sie landeten woanders als gedacht.

Zwar scheinen die Beschwerdezahlen gering angesichts immenser Paket-Gesamtmengen. Zudem ist ein Grund für die steigenden Zahlen, dass die Möglichkeit zur Beschwerde bekannter wird. Dennoch: Immer mehr Kunden machen ihrem Frust Luft.

Woran liegt das? Für eine Antwort lohnt ein Blick auf die »letzte Meile«, also den letzten Zustellschritt bis zur Paketübergabe. Das ist der entscheidende Punkt der Branche. »Auf der letzten Meile entstehen 50 Prozent der Kosten bei der Paketlieferung«, sagt der Logistik-Professor Kai-Oliver Schocke von der Frankfurt University of Applied Sciences. »Da kann ein Paketdienstleister viel falsch machen - hier entscheidet sich, ob er Erfolg hat oder nicht.«

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