Kundenverhalten im Wandel: Mobil-Shopper bringen Zalando ins Schwitzen

Wer Mode kauft, soll an Zalando so wenig vorbei kommen wie manche Musik- und Filmfreunde an Spotify und Netflix - so das Langfrist-Ziel des Online-Händlers. Kurzfristig gibt es andere Herausforderungen.

Retouren als Hauptproblem

»Das Problem sind die kostenlosen Retouren«, sagte der Aktionärsvertreter Michael Kunert von der Schutzvereinigung deutscher Kapitalanleger. Die dürfe es nur noch für Kunden geben, die im Jahr ein bestimmtes Bestellvolumen erreichen. Zalandos Aktionäre haben es nicht leicht. Das Papier war zuletzt nur halb so viel wert wie im Sommer. Am Donnerstag legte es zweistellig zu.

Die Paketflut fordert die ganze Branche. Die letzten Meter zum Kunden werden durch die Menge nicht einfacher. »Vielleicht müssen wir anders darüber nachdenken, wie wir die Pakete auf die letzte Meile bringen«, sagte Ritter. Man arbeite eng mit den Paketdiensten zusammen. Auch die eigenen Zustellnetze in einer Reihe von Städten mit örtlichen Partnern sollen ausgebaut werden, genauso Lieferungen am selben Tag.

Jedes Mal, wenn der Paketbote die Sendung wieder mitnehmen muss, belastet es unnötig das Klima. Im vergangenen Jahr verursachte der Zalando-Handel insgesamt nach Unternehmensberechnungen rund 247.000 Tonnen klimaschädliches Kohlendioxid (CO2), ein Fünftel mehr als im Vorjahr. Mehr als 60 Prozent davon wurden bei der Lieferung an die Kunden in die Luft geblasen.

Zwar gelang es, den CO2-Ausstoß pro Sendung zu senken. Ob auch die Retouren zurückgingen, verrät der Geschäftsbericht nicht. Nur dass Kunden 2018 die Hälfte des Verpackungsmaterials zurückgeschickt haben. »Wir arbeiten daran, unseren ökologischen Fußabdruck von unserem wirtschaftlichen Wachstum zu entkoppeln«, wird versichert.