Automatisierte Kommunikation: Chatbot-Mythen

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz.

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Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings so manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch. Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat verbreitete Chatbot-Mythen unter die Lupe genommen.

Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen: Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt ansteigen. Eine zwingende Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse.

Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können: Tatsächlich hat die künstliche Intelligenz in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen.

Chatbots verbessern das Kundenerlebnis: Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern.

Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren: Kunden wird in der Regel sehr schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich Tom, Bill oder Marie nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, dann müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.

Kunden wollen nicht mit Chatbots kommunizieren: Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Wenn es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess gibt, dann wollen sie lieber mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben.

Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken: Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein, diese aber nicht ersetzen. In einem eng begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe hingegen müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.

»Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse«, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. »Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar.« Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann werde es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.