Salesforce: Neue Generation der Service Cloud

Service Cloud Einstein kombiniert CRM-Daten, KI und geführte Prozesse und soll somit intelligente Empfehlungen und Echtzeit-Services ermöglichen.

(Foto: Salesforce)

Salesforce stellt die neue Service Cloud Einstein vor: Die Kombination der Salesforce Plattform mit geführten Prozessen und KI-gestützten Funktionen verspricht neue Kundenerfahrungen beim Service. Einstein Bots for Service erhöht die Produktivität von Serviceteams durch sofortige Reaktion auf Kundenfragen, die automatisierte Beantwortung von häufig wiederkehrenden Standardthemen und entlastet Mitarbeiter durch die Ersterfassung der wesentlichen Informationen vom Kunden. Bei Bedarf übergeben Einstein Bots die Kommunikation mit dem Kunden nahtlos an den am besten geeigneten Mitarbeiter. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung verbessert Einstein Bots seine Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Interaktion. Lightning Flow for Service ermöglicht Unternehmen die Modellierung und Automatisierung von Kundenprozessen.

Einstein Next Best Action nutzt regelbasierte und prädiktive Modelle, um Serviceteams intelligente, kontextbezogene Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden zu liefern. Die Informationen von Einstein Next Best Actions werden direkt in der Service Cloud-Konsole angezeigt, wodurch schnellere Problemlösung, bessere Kundenbindung und höhere Upselling-Potenziale möglich werden. Partner können Trainingspakete für Einstein Bot for Service oder Lightning Flow for Service sowie Einstein Next Best Action-Strategien für spezifische Branchen und Anwendungsfälle entwickeln und in der App Exchange bereitstellen.

80 Prozent der für die State of the Connected Customer-Studie befragten Kunden halten die Erfahrung beim Kontakt mit einem Unternehmen für ebenso wichtig wie dessen Produkte. Viele Serviceorganisationen in Unternehmen sind jedoch nicht in der Lage, die kontinuierlich steigenden Kundenerwartungen adäquat zu erfüllen. Häufig sind Kundeninformationen unternehmensweit auf isolierte Datensilos verteilt, wodurch keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden möglich ist. Zudem sind die Prozesse nicht auf reibungslose Kundeninteraktionen ausgerichtet. Deshalb müssen Unternehmen für einen erfolgreichen Kundenservice Wege finden, wie sie Routine-Anfragen schnell beantworten, komplexe Abläufe besser steuern und Erkenntnisse dafür nutzen können, um ihren Kunden bessere vernetzte Service-Erfahrungen zu bieten.