Editorial CRN 14/2018: Der rekonstruierte Kunde

So nah und doch so fern: Banken haben im Zeitalter der Digitalisierung eine seltsam gestörte Beziehung zu ihren Kunden. Und nicht nur sie.

Editorial

Dutzende Briefe mit Einladungen zum Gespräch in die Bankfiliale fruchten nicht, Werbemails verpuffen regelmäßig und auch die freundliche Dame am Telefon erreicht nie eine Vereinbarung zum persönlichen Gespräch mit einem Vermögensberater. Und dann stand der so schwer greifbare Kunde doch tatsächlich einmal in der Bankfiliale am Schalter und wird – Sie ahnen es schon – zum Automaten weggeschickt, da dort Überweisungen kostenlos sind und nicht vier Euro Gebühren kosten. Self-Services im 24/7-Betrieb und Filialschließungen einerseits, krampfhafter Aktivierungsaktionismus andererseits: Viele Banken haben längst den Kontakt zum Kunden verloren.

Schlimmer noch: Banken agieren ohne Strategie, ob sie denn nun persönlichen Kundenkontakt pflegen oder den Kunden ihre Dienstleistungen und Produkte automatisiert und vermeintlich kostengünstiger konsumieren lassen wollen. Planloses Cross-Selling erkennt man zuallererst an der Beliebigkeit und Widersprüchlichkeit, mit der eine Bank aus allen Kommunikationskanälen schießt.

Die Versuchung ist groß, Kunden über alle und vor allem neue Kanäle der Digitalisierung ansprechen zu wollen. Gerade Technologie-Innovationen aus dem Digital-Signage-Einsatz, wie sie CRN-Experte Jona van Laak beschreibt, sind ideale Eyecatcher, um wieder mehr Emotionen im Retail zu schaffen, die Attraktivität und Servicequalität am Point of Sale zu verbessern und das begrenzte Sortiment in der Fläche um ein digitales, ansprechendes Warenangebot zu vergrößern. Die Digitalisierung des PoS ist ein wichtiger und richtiger Schritt, wie man am Sanierungserfolg bei Karstadt sieht.

Digital-Signage-Innovationen und digitale Self-Services bis hin zu kassenlosen Läden seien ideale Technologien, um Kundenwünsche noch besser zu verstehen, sagen viele Experten. Doch warum sollte man eigentlich den so leicht zu verlierenden Kunden aus den unzähligen Daten solcher Systeme mühsam rekonstruieren, wenn er im Laden oder am Bankschalter vor einem steht?

Martin Fryba
CRN-Chefredakteur