Customer Relationship Management: Wachstum durch Kundennähe

Konkurrenzdruck, Medienvielfalt und schnelle Märkte: Immer mehr Unternehmen professionalisieren die Beziehung zu ihren Kunden. Die Fülle an Möglichkeiten ­aktueller Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen vom Cloudangebot bis hin zur Multichannel-Option sorgen dafür, dass CRM heute so gefragt ist wie nie. Davon profitieren auch Systemhäuser.

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Eine gute Kundenbeziehung ist bares Geld wert. Obwohl das eigentlich schon immer so war, wird die Pflege dieser Beziehungen für Unternehmen zusehends schwieriger. In vielen Bereichen ist es für Firmen schlichtweg nicht mehr möglich, jeden ihrer Kunden persönlich so gut zu kennen, dass langfristige Geschäftsbeziehung aufgebaut werden können. Um den Kunden trotzdem kennenzulernen, sammeln immer mehr Unternehmen Daten: Laut einer Studie des BVDW (Bundesverband Deutsche Wirtschaft) erfassen heute bereits 93 Prozent der Unternehmen in Deutschland Kundeninformationen systematisch. Am häufigsten speichern diese Unternehmen die Kontaktdaten ihrer Kunden, gefolgt von Käufen und Transaktionen sowie der direkten Kommunikation mit Kunden (zum Beispiel per Mail oder Telefon) und der indirekte Kommunikation der Kunden, etwa im Social Web.

Größere Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern sind in Sachen CRM meist schon weiter: Während 89 Prozent der großen Unternehmen die erfassten Kundeninformationen systematisch zur Optimierung des Kundendialogs nutzen, liegt der Anteil bei kleineren Unternehmen nur bei 76 Prozent. »Auch mittelständische Unternehmen müssen sich an das veränderte Kaufverhalten ihrer Kunden anpassen und ihnen auf allen Kanälen mit demselben Erlebnis begegnen«, sagt Leif-Lennart Brombas, Product Marketing Manager Dynamics CRM bei Microsoft. Diesen Trend sollten KMU nicht verpassen. »Mittelständische Unternehmen benötigen eine CRM-Lösung, die nicht nur bei der Kundengewinnung hilft, sondern auch die Kundenbeziehung langfristig verbessert«, so Brombas weiter.

Weltweites Wachstum

Kein Wunder also, dass Customer Relationship Management ein stetiges Wachstum verzeichnet. Laut dem Beratungsunternehmen Gartner ist der weltweite Markt für CRM-Software 2015 um 12,3 Prozent auf 26,3 Milliarden US-Dollar angestiegen. Die Nummer eins des CRM-Gesamtmarktes ist nach wie vor Salesforce, gefolgt von Oracle und SAP. Zusammen mit Microsoft und Adobe stellen sie den Analysten zufolge fast 50 Prozent des weltweiten CRM-Marktes, über die Hälfte der Lösungen stammt von anderen Anbietern.

Vor allem in Deutschland sind auch die Lösungen mittelständischer Anbieter für die Endkunden hochinteressant. »Mittelständische CRM-Lösungen haben sich in den vergangenen Jahren rasant entwickelt«, sagt Robert Quotschalla, Mitglied der Geschäftsführung der Step Ahead AG, und ergänzt: »Informationen rund um die Kunden und die dahinter stehenden Personen schnell und einfach zugänglich zu haben, sind Gold wert.«

CRM-Lösungen gewinnen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen immer mehr an Gewicht. Das liegt zum einen daran, dass individuelles Kundenmanagement immer wichtiger wird, um im harten Wettbewerb bestehen zu ­können. Zudem wünschen sich Unternehmen eine hochintegrierte Sicht auf alle Prozesse von der Produktion bis zur Wartung. Insbesondere für kleine und mittelgroße Unternehmen ist es von Vorteil, in eine CRM-Lösung zu investieren, die eng mit den Funktionalitäten des ERP (Enterprise Resource Planning) -Systems verzahnt ist, und nicht nur den Vertrieb, sondern sämtliche kundenorientierte Prozesse unterstützt. Die professionelle Betreuung von Kunden ist heute für jedes Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Der Konkurrenzdruck ist meist riesig, eine qualitativ hochwertige persönliche Betreuung ist ein wertvoller Differenzierungsfaktor.

Mittelständische CRM-Lösungen haben sich in den vergangenen Jahren rasant entwickelt. Informationen rund um die Kunden und die dahinterstehenden Personen schnell und einfach zugänglich zu haben, sind ein unschätzbares Kapital eines jeden Unternehmens. Mitarbeiter arbeiten dadurch effizienter, und Unternehmer erhalten klarere Strukturen für ihre Ressourcenplanung. Themen rund um CRM werden dem Markt auch für die kommenden Jahre Wachstum bescheren.

»Erfolgreiche Unternehmen haben auch deswegen zufriedene Kunden, weil sie über ihre Lieferfähigkeit, den Auftragsstatus und das Zahlverhalten ihrer Kunden stets Bescheid wissen.«

»Meiner Meinung nach haben erfolgreiche Unternehmen auch deswegen zufriedene Kunden, weil sie über ihre Lieferfähigkeit, den Auftragsstatus und das Zahlverhalten ihrer Kunden stets Bescheid wissen«, sagt Godelef Kühl, Vorstandsvorsitzender der Godesys AG. Diese Unternehmen seien in der Lage jede Kundenanfrage schnell zu beantworten und gleichzeitig alle Geschäftsprozesse so zu steuern, dass sie dem Kundenwohl dienten. »Weil es um mehr als nur um Verkaufen geht, benötigen Unternehmen heute eine zentrale Plattform, mit der sie Kunden- und Produktprozesse managen«, ist Kühl überzeugt.