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Planung und Einsatz von Helpdesk-Systemen

Praxis: Wie man ein Helpdesk-System richtig einführt

25. März 2009, 13:36 Uhr   |  Bernd Reder

Praxis: Wie man ein Helpdesk-System richtig einführt

Die Einführung einer professionellen Helpdesk-Lösung bringt Transparenz in den IT-Support und hilft dabei, die Effizienz der IT-Abteilung zu optimieren.

Wer heute die Einführung eines Helpdesk-Systems plant, sollte sich vor der Kaufentscheidung einige wichtige Fragen stellen. Denn die Praxis hat gezeigt, dass nur eine sorgfältige Planung im Vorfeld teure Fehler bei der Produktauswahl, Konfiguration und Definition von Prozessen vermeiden kann. Dieser Beitrag zeigt die größten Gefahrenstellen auf und wie man sie umschifft.

Ein typisches Helpdesk-Ticket. hier des Systems ACMP Helpdesk Center von Aagon.
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Ein typisches Helpdesk-Ticket. hier des Systems ACMP Helpdesk Center von Aagon.

Entscheidet sich ein Unternehmen dazu, ein professionelles Helpdesk zur Abwicklung von Benutzeranfragen bei Problemen mit der IT einzuführen, so hat es dafür meist gute Gründe: Einerseits erhofft man sich, die Doppelbearbeitung von Benutzeranfragen zu vermeiden und so insgesamt die Effektivität der IT-Abteilung zu optimieren.

Andererseits helfen ein Helpdesk und insbesondere die systematische Auswertung der dort registrierten Trouble-Tickets dabei, mehr Transparenz in die Tätigkeiten der IT-Mitarbeiter zu bringen. Und schließlich ist ein Helpdesk ein probates Werkzeug, um Abläufe innerhalb der IT-Abteilung zu strukturieren, sprich Prozesse zu definieren und deren Einhaltung zu gewährleisten. Und genau hier liegt auch die Crux eines neuen Helpdesk-Projekts. Denn mit der Installation einer Helpdesk-Software allein ist es bei weitem nicht getan.

Betrachtet man den deutschen Mittelstand, so haben Unternehmen ohne professionelles Helpdesk-System meist nur eine Benutzer-Support-Funktion in ihrer IT-Abteilung etabliert. Definierte Prozesse findet man selten bis gar nicht.

Das mag zunächst verwundern, organisiert doch die IT im ganzen Unternehmen Prozesse, um die Gesamtproduktivität zu verbessern. Doch so wenig wie Mediziner im richtigen Leben zum Arzt gehen, so wenig organisiert sich auch die IT selbst – Ausnahmen bestätigen die Regel.

Aus diesem Grund sollte ein Projekt zur Einführung eines Helpdesks immer mit der Analyse der Ist-Situation bei der Bearbeitung von IT-Fragen der Mitarbeiter beginnen. Im nächsten Schritt sollte sich das Unternehmen dann überlegen, was es konkret durch die Einführung des Helpdesks erreichen möchte und erst danach, mit welcher Art von System dies möglich ist.

Notwendige Basisfunktionen

In den IT-Abteilungen von Unternehmen mit 50 bis 1000 Mitarbeitern finden sich völlig unterschiedliche Werkzeuge, mit denen Benutzeranfragen bearbeitet werden. Die Bandbreite reicht von selbstgestrickten Datenbanken und öffentlichen Aufgabenlisten in Exchange über durchaus akzeptable Open-Source-Programme bis hin zu kompletten IT-Service-Desk-Lösungen.

Zu den klassischen Funktionen eines professionellen Helpdesks gehört ein Modul, über das IT-Mitarbeiter eingehende Benutzeranfragen erfassen, qualifizieren, bearbeiten und auch wieder schließen können. Eine integrierte Wissensdatenbank hilft dabei, oft wiederkehrende Anfragen schneller zu beantworten.

Hilfreich ist auch eine Web-Schnittstelle, damit Mitarbeiter ihre Anfragen alternativ selber eingeben, verfolgen und unterstützen können.

Der Helpdesk sollte zudem Anfragen per E-Mail entgegennehmen und Statusmeldungen versenden können. Hier ist es hilfreich, wenn der Helpdesk neben POP3 und SMTP auch das IMAP-Protokoll unterstützt. Selbstverständlich sollte für einen Helpdesk zudem die Integration in unternehmensweite Verzeichnisdienste wie Microsofts Active Directory ein. Die Integration einer Remote-Control-Lösung zu Fernsteuerung von Arbeitsplatzrechnern ist ebenfalls anzuraten.

Neben den genannten Standardfunktionen gibt es für den unternehmensinternen IT-Support noch eine weitere Eigenschaft, die heute nur wenige Helpdesk-Systeme besitzen, die jedoch Voraussetzung für einen wirklich effizienten IT-Support ist: die Integration des Helpdesks in das Client-Management der IT-Abteilung.

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2. Effizienz nur durch Integration in Client-Management

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