Case Study: Controlware-Managed Services für Xing

Controlware übernimmt als Managed Services Provider den First Level Support für Xing. In seinem Customer Service Center (CSC) Dietzenbach überwacht der Systemintegrator und IT-Dienstleister die Server, Dienste und Applikationen des Business-Portals.

Holger Bürger , Director Site Operations bei Xing (links) und Enno Frerichs, Key Account Manager bei Controlware

Als führendes deutsches Online-Netzwerk für berufliche Kontakte ist Xing auf die lückenlose Verfügbarkeit seiner Web-Anwendungen angewiesen. Um sicherzustellen, dass alle kritischen Systeme stets erreichbar bleiben, setzte Xing im IT-Management in der Vergangenheit auf interne Ressourcen. Nach Jahren des Wachstums stieß die IT-Management-Infrastruktur jedoch an ihre Grenzen: Steigende Kundenzahlen und eine immer breitere Palette von IT-Services und Anwendungen bedeuteten, dass zwangsläufig auch die Anzahl von Störungsmeldungen anstieg. Obwohl nur die wenigsten Meldungen systemkritisch waren, beanspruchte die Sicherstellung der Business Continuity immer mehr Ressourcen.

»Wir führten eine umfassende Analyse unserer Monitoring-Reports durch und untersuchten die Abläufe in der Störungsannahme«, erläutert Holger Bürger, Director Site Operations bei Xing. »Ausgehend von der Analyse entschieden wir uns, beim Incident Management anzusetzen und Störungen künftig detaillierter zu qualifizieren. Unser Ziel war es, das IT-Team in den Stoßzeiten und außerhalb der Geschäftszeiten zu entlasten und zugleich die Stabilität und Verfügbarkeit unserer Produktionssysteme zu verbessern.«

Da die Vorqualifizierung der Störungen und Alarmmeldungen arbeits- und Know-how-intensiv ist, stand von Beginn an die Option im Raum, den neuen Service Desk und das Ticketing an einen externen Dienstleister abzugeben. »Zentrales Projektziel war für uns im Hinblick auf unsere Reputation und die Kundenerwartung die hundertprozentige Ausfallsicherheit der Plattform. Wir standen also vor der Alternative, unser eigenes Network Operating Center auszubauen und uns auch personell deutlich zu verstärken oder die entsprechenden Leistungen als Managed Services extern zu beauftragen«, erinnert sich Holger Bürger. »Um einen ausfallsicheren Betrieb an 365 Tagen und eine zumutbare Arbeitsbelastung sicherzustellen, hätten wir nach internen Kalkulationen zwölf zusätzliche Service-Techniker benötigt. Ein Outsourcing war deutlich günstiger, zumal wir damit auch Ausfallkosten vermeiden.«

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