Managed Service braucht ein Gesicht

7 von 10 Unternehmen planen ihre Ausgaben für Managed Services zu erhöhen. Das soll aber nicht heißen, dass MSPs grundsätzlich alles richtig machen. Die Kunden wissen genau, wo es hakt. Ein Kritikpunkt aus der Befragung von Techconsult widerspricht der reinen MSP-Lehre der Anbieter.

Es gibt viele Gründe, warum das Managed Service Modell viel Zuspruch bei den Kunden der Anbieter erhält: Überforderung durch steigende technologische Komplexität, hohe Risiken durch Cyberangriffe, die man mit eigenem IT-Personal nicht in den Griff bekommt, überhaupt der Trend zur Auslagerung von Aufgaben, die nicht zur Kernkompetenz gehören. Hinzu kommen finanzielle Überlegungen: Statt in eine eigene IT zu investieren, kauft man sich die Ausstattung und den Betrieb von IT als Service ein und wandelt Kosten für Investitionen in Betriebsausgaben um. Seit Jahren findet ein Paradigmenwechsel statt, getrieben durch IT-Hersteller, die ihre Produkte in MSP-Modelle für den Partner überführen, die sie wiederum bündeln und ihren Kunden zur Verfügung stellen. Weniger Produkt- und Projektgeschäft, dafür mehr Managed Services: Dieser Trend ist intakt, die Nachfrage wird auch in den kommenden 12 Monaten steigen. Das legt eine Umfrage von Techconsult nahe.

Die Analysten haben über 3.600 Serviceexperten zu ihren Ausgabeplänen, aber auch zu ihren Erfahrungen mit MSPs aus Deutschland befragt. 69 Prozent der Unternehmen wollen ihre Ausgaben für Managed Services erhöhen. Wenn sie einen Großteil des Budgets nicht für die doch deutlichen Preissteigerungen der Anbieter verwenden müssen, dürfte das Niveau ausgelagerter IT-Services steigen. Ebenso das Neukundengeschäft anziehen.

Zurücklehnen können sich MSPs freilich nicht. Bei der Zufriedenheit gibt es in Teilbereichen nämlich keine Bestnoten. Techconsult sieht Verbesserungspotential.

59 Prozent der Befragten sind mit den Managed Cloud und Datacenter Services zufrieden, würden sie auch weiterempfehlen. Im Umkehrschluss heißt das: 41 Prozent haben bei MS Bedenken. Zumindest so große, dass die Services nicht uneingeschränkt weiterempfehlen würden, sagt Techconsult.

In ähnlicher Weise bewerteten 54 Prozent der Serviceexperten die Integration und Unterstützung durch den Anbieter nur als ausreichend, vor allem im Bereich Managed IT-Network und Infrastruktur-Services. In den Sicherheitsbereichen Managed Detection and Response (MDR) und Managed Firewall Services hingegen schätzen Unternehmen umfassenden Schutz und maßgeschneiderte Lösungen, die ihre individuellen Anforderungen berücksichtigen. Sie suchen nach einem breiten Portfolio an ergänzenden Services und der Möglichkeit zur Individualisierung der Managed Services, um ihren spezifischen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Kundenkontakt aus den Augen verloren

Was besser sein könnte? Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der befragten Anwenderkunden wünscht sich mehr persönliche Ansprechpartner vor Ort – vor allem wenn es um Managed Workplace Services geht. Cloudifizierung und Virtualisierung macht den Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht also nicht überflüssig, vielmehr scheint das Gegenteil der Fall zu sein.

"Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes bei der Bereitstellung von Managed Services", schlussfolgert Ercan Hayvali, Senior Analyst bei Techconsult. Techniker eines MSPs sitzen vor dem Monitor, hantieren im Dashboard eines RMM, überwachen Kunden-Infrastrukturen, ohne jemals die Kunden gesehen zu haben. Je mehr Accounts sie remote aus der Ferne überwachen – auch dank Automatisierung in einem rigoros standardisierten System – desto besser ausgelastet die Technikertruppe, desto produktiver und schließlich desto höher die Gewinnspann. Soweit die reine betriebswirtschaftliche Lehre eines MSP-Modells, das man auf jeder Systemhausveranstaltung hört. Der Technikexperte im Gespräch mit dem Kunden vor Ort, geschätzt und geachtet wegen seiner Kompetenz, ist offenbar ein Auslaufmodell?

Seine Abwesenheit bedauern viele Kunden, und womöglich liegt hier eine ungenützte Chance, sich als MSP nämlich so persönlich zu positionieren und vom Wettbewerb abzuheben, wie es doch auf einigen Webseiten so schön heißt: "Ihr regionaler IT-Dienstleister". Es geht nicht nur um zuverlässige IT-Infrastruktur und ihre zeitgemäße Bereitstellung. Es geht auch um die Menschen dahinter, die sie verkaufen oder professionell als externe IT-Abteilung eines Kunden bedienen.