Kernmarkt Voice wird immer wichtiger

Im B2B-Bereich wächst die Bedeutung von Sprachtelefonie. Unternehmen bekunden die hohe Bedeutung von Sprachanwendungen für ihr operatives Geschäft.

Im Rahmen einer aktuellen Studie im Auftrag von Crealog befragte die Unternehmensberatung Böcker Ziemen 231 Geschäftskunden und Telekommunikationsanbieter im deutschsprachigen Raum. Dabei ging es einerseits um die strategische Bedeutung von Sprachanwendungen, andererseits um deren Nutzung und Verbreitung. Jetzt liegen die Ergebnisse vor: Laut der Studie sehen 55 Prozent der Geschäftskunden und 63 Prozent der befragten Telcos eine hohe Bedeutung von Sprachanwendungen für ihr operatives Geschäft.

Ein überraschendes Ergebnis brachte die Frage nach der künftigen Entwicklung: Für rund 66 Prozent der Geschäftskunden werden Sprachanwendungen in Zukunft noch wichtiger, bei den Telekommunikationsunternehmen selbst erwarten - je nach Unternehmensgröße - nur 45 Prozent eine steigende Bedeutung. Professor Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg und Leiter der Studie, warnt Telekommunikationsanbieter davor, hier Potentiale zu verschenken: "Es zeigen sich in Zukunft zahlreiche Chancen für TK-Anbieter, neue Mehrwerte um das traditionelle Produkt Sprache anzubieten. Angesichts des Margendrucks sollte auf diese Chancen nicht verzichtet werden!"

Sprachanwendungen für Kundenzufriedenheit

Laut Befragung möchten 70 Prozent der Geschäftskunden die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Voice verbessern. 51 Prozent der Geschäftskunden möchten mit Hilfe von Voice Umsatz- oder Gewinnsteigerungen erzielen. Zudem spielt für 57 Prozent der Geschäftskunden und Telcos die Kostensenkung durch die Nutzung von Sprachdiensten, zum Beispiel im Kundenservice, eine wichtige Rolle.

Deutlich wird, dass die Ziele je nach Unternehmensgröße variieren: Kleinere Geschäftskunden und Telekommunikationsunternehmen konzentrieren sich auf Kundenzufriedenheit und -loyalität, bei mittelständischen Geschäftskunden spielt die Kostensenkung eine große Rolle.In Zukunft, so die Ergebnisse der Studie, wird das Thema Kundenzufriedenheit und -Loyalität für Geschäftskunden mit rund 54 Prozent noch wichtiger. Für die Hälfte der Geschäftskunden wird zudem die Umsatzsteigerung durch Sprachanwendungen von größerer Bedeutung sein, im Mittelpunkt steht dabei die Sicherung der Rentabilität.

Ab in die Cloud

Die präferierte Plattform für Voice-Anwendungen ist die Cloud: 46 Prozent der Geschäftskunden nutzen bereits cloudbasierte Sprachanwendungen, weitere 31 Prozent planen die Nutzung. Fast die Hälfte der Geschäftskunden (48 Prozent) bevorzugt eine private Cloud, um sensible Daten besser zu schützen. Die Mehrheit der Telcos (66 Prozent) bietet ihren Kunden eine eigene Cloud-Infrastruktur an. 59 Prozent der Telcos betreiben die angebotenen Anwendungen über externe Private Clouds, 39 Prozent bieten ihre Sprachlösungen über externe öffentliche Clouds an.

Datenschutz als Treiber

Datenschutz ist das wichtigste Argument pro Cloud: 83 Prozent der Telekommunikationsunternehmen und 81 Prozent der Geschäftskunden nennen dies als Hauptgrund für die Nutzung cloudbasierter Sprachanwendungen. Weitere wichtige Aspekte, insbesondere aus Sicht der befragten Telcos, sind Kostenvorteile sowie eine verbesserte Flexibilität.

Verlagerung Richtung KI

Deutliche Veränderungen stehen an: Unternehmen wollen in Zukunft verstärkt moderne Sprachanwendungen wie KI-basierte Voice- und Chatbots, aber auch Transkription oder HD-Voice einsetzen, um den steigenden Anforderungen an kundenzentrierte Dienstleistungen gerecht zu werden. Für Geschäftskunden liegt der Schwerpunkt auf Sprachanwendungen, die neuartige Dienste unterstützen und die Art der Sprachkommunikation weiterentwickeln.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die aktuelle Studie macht eines klar: Sprachanwendungen haben fortgesetzt einen großen Einfluss auf Geschäftskunden und Telcos und ihre Bedeutung wird in Zukunft noch zunehmen. Zentrales Ziel ist dabei die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Die Cloud ist in Bezug auf Voice-Anwendungen zum Standard geworden. Ein weiteres, wichtiges Ergebnis: Die Bedeutung von Sprachanwendungen wird sich ändern und Künstliche Intelligenz wird ein wichtiger Treiber für diesen Wandel.

Weitere Detailinformationen aus der aktuellen CreaLog-Studie „The Future of Voice" erhalten Entscheider aus Telekommunikation und Industrie beim CreaLog Online-Summit am 30. Januar 2024 zwischen 11 bis 12 Uhr. Weitere Informationen und Anmeldung zum englischsprachigen Online-Summit unter: www.crealog.com/en/news-blog/news/the-online-summit-comes-again-with-great-insights-on-the-future-of-voice