24 Mio. Dollar Umsatz - ganz ohne Festpreismodell
Dienstleistung zu Festpreisen gibt es bei Success Computer Consulting schon lange nicht mehr. Denn beim organisch gewachsenen MSP in aus Minneapolis gilt Effizienz als „Dummes Wort“. Ein Erfahrungsbericht aus Minneapolis.
Das Modell, dem das Unternehmen folgt, ist die Theory of Constraints, und damit schafft es Success, jedes Jahr um 10 bis 20 Prozent zu wachsen. Die knapp 100 Mitarbeiter erwirtschaften einen Umsatz von 24 Millionen Dollar und seit 2014 hat das Unternehmen pro Monat durchschnittlich einen Kunden dazu gewinnen können.
Warum Festpreise bei dem Dienstleister verpönt ist, erklärt Brent Morris, der bei Success für die Geschäftsentwicklung zuständig ist. „Festpreise führen fast immer zu kostenorientierten Entscheidungen, ein gutes Kundenerlebnis verhindern oder zu niedrige Investitionen in Sicherheit, Schulungen und andere Ressourcen mit sich bringen."
Wenn MSPs ihre Operationen hingegen mit Kapazitätsbewusstsein und Vereinbarungen angehen, die sich an die Nachfrage anpassen, können sie mit denselben Ressourcen mehr Arbeit leisten, weiss Morris. "Ich würde nicht sagen, dass das vorherrschende Geschäftsmodell in unserer Branche falsch ist. Es vielmehr darum, die Bereitstellung von Services anders anzugehen, nämlich so, dass man sich auf den Arbeitsfluss im System konzentriert, um Einschränkungen zu beseitigen.".
Brent Morris und Bruce Lach, der Präsident von Success berichten, dass ihr Modell funktioniert. In einem Exklusivinterview mit CRN sprachen sie darüber, warum und wie MSPs ihre Wachstumsstrategien ändern sollten.
Lach sagte, je mehr er seinen Kollegen in Sachen Wachstum beibringen kann, desto besser werde es der Branche gehen und desto besser würden die Kunden bedient. Aber die Branche ist kaputt. "Wenn wir alle den gleichen Ratschlägen folgen, wie kommt es dann, dass wir alle die gleiche Leistung erbringen und dass die in der Regel unterdurchschnittlich ist? Konventionelle Weisheit bringt die Branche also irgendwie nicht voran."
Das Problem mit Festpreisen
Die These, der fast die gesamte Branche anhängt, sei, dass der normale Weg zur Rentabilität darin besteht, neue Kunden zu gewinnen und dafür nicht genügend Mitarbeiter zu haben, polemisiert Morris.
"Hinzu kommt, dass uns allen beigebracht wird, All-you-can-eat-Verträge abzuschließen. Es gibt Bronze-, Silber- und Goldtarife, bei denen die Kunden einen Preis pro Benutzer und Monat zahlen können, und dann kommen noch die Sicherheitsanforderungen hinzu."
Er sagte, dass MSPs mit einem All-you-can-eat-Vertrag mit fester Gebühr einen Service verkaufen, von dem sie versprechen, dass er alles standardisiert - und der so dicht ist, dass es keine Schwankungen im System geben kann.
"Aber wenn man ein wachsendes Geschäft hat, bringt das ständig Schwankungen in das System ein", so Morris. "Es ist unmöglich, einen All-you-can-eat-Vertrag zu einem monatlichen Festpreis abzuschließen.
Das heutige Preismodell von Success besteht aus drei Komponenten. Die erste ist ein fester Preis pro Benutzer und Monat für die Tools, die sie für die Bereitstellung der Software und die Verwaltung des Netzwerks verwenden werden. Die zweite ist eine variable Komponente, die wie eine monatliche Mini-Blockzeitvereinbarung wirkt.
"Ich könnte feststellen, dass ein Kunde 20 Benutzer in seinem Netzwerk hat, so dass er ungefähr 15 Stunden pro Monat für den Support benötigt", sagte er. "Wenn er mehr braucht, bekommt er am Ende des Monats eine Rechnung über die Mehrkosten. Wenn es weniger wird, werden diese Minuten einfach auf den nächsten Monat gutgeschrieben."
Die dritte Komponente ist der individuelle Backup-Bedarf des jeweiligen Kunden.
Effizienz als dummes Ziel
Das Kernproblem der meisten MSP bestrehe darin, dass sie unbegrenzten Zugang zu einem begrenzten Service verkaufen.
"Ein Helpdesk kann nur eine bestimmte Anzahl von Anrufen entgegennehmen, bevor sich die Anfragen türmen. Da nützt es nichts, wenn die Gebühren einheitlich sein, denn die Kundenerfahrung ist es nicht", so Lach.
"Wenn ich mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern mehr Kunden schneller bedienen kann, kann ich die Rentabilität um ein Vielfaches steigern, als wenn ich nur effizient bin", so die Überzeugung bei Success. "Es lohnt sich also, die Mitarbeiter zu behalten. Es geht ja nicht um die Auslastung der Mitarbeiter. Es geht nicht um abrechenbare Stunden. Worum es wirklich geht, ist der Fluss der Tickets durch Ihren Service Desk. Es geht um die Anzahl der Projekte, die durch Ihr Projektteam laufen. Es geht um den Wert, den Sie Ihren Kunden schulden."
Und warum ist Effizienz ein dummes böses Wort? Wenn ich ein effizienzorientiertes Unternehmen bin, bedeutet das, dass ich versuche, so viel wie möglich mit so wenig Ressourcen wie möglich zu leisten, was bei den Technikern zu Burnout führt", erläutert Morris.
Ein MSP, der im Rückstand ist und Aufträge nicht abarbeitet, halte sein Versprechen gegenüber dem Kunden nicht und kann die Anforderungen nicht erfüllen.
"Wir schauen uns jeden Tag die Kapazität und den Fluss an, um den Personal- und Ressourcenbedarf zu ermitteln, aber Personal und Ressourcen sind für mich zwei verschiedene Dinge", berichtet Morris. "Ich kann eine ganze Latte von Mitarbeitern ans Service Desk stellen, aber wenn sie nicht die richtigen Fähigkeiten haben, können wir den Kunden trotzdem nicht gut betreuen."
In Sicherheit investieren
Als es 2013 bei Target einen Datendiebstahl gab,nbeschloss Success, rund 500.000 US-Dollar in den Aufbau seines ersten SOC (Security Operations Center) zu investieren. "Wir wussten, dass das Potenzial für Sicherheitsverletzungen auch auf kleine Unternehmen übergreifen würde", so Morris. Also stellte der MSP erst einmal zwei Mitarbeiter aus seinem NOC-Team ab, denn für ein SOC-Team waren noch einige Zertifizierungen nötig.
"Wir wussten, dass wir die Mittel, die das NOC beziehungsweise ein traditioneller MSP einsetzt, nicht verwenden konnten, um die Kundenorganisationen angemessen zu schützen.", sagte Morris und fügte hinzu, dass Success seine Security-Services eine Weile zusätzlich zu ihrem regulären Diensten verkauften.
"2019 jedoch konnten wir die Geschäftsinhaber nicht mehr sebst entscheiden lassen, ob sie Sicherheit benötigen oder nicht", sagte er. "Wir mussten Security in unser Angebot integrieren."
Einschränkungen blockieren Wachstum
Typische MSPs, die mit Pauschalverträgen arbeiten, aber können nicht in die Sicherheit investieren, wenn ihre Kunden für alles, was sie anbieten, einen Festpreis zahlen.
"Sie leiden darunter, dass sie sicherstellen müssen, dass die Antivirendefinitionen auf dem neuesten Stand sind, ihre Firewalls haben immer noch mit Firmware- und Software-Updates zu kämpfen…" weiss Morris. "Diese Komponenten sind die drei grundlegenden Dinge, die jeder MSP wirklich gut machen sollte. Aber oft haben sie einfach nicht die Kapazität, bei diesen diese drei kritischen Punkte gut abzuliefern. Und warum? Weil Pauschalvereinbarungen anbieten, die alles gleich beinhalten."
Im MSP-Geschäft führe die Theory of Constraint se Firmenphilosophie zu zufriedenen Kunden und zufriedenen Mitarbeitern und somit zu profitablen Geschäft,berichtet Morris.
"Das Konzept ist einfach, aber die Praxis ist wirklich schwierig", sagte er. "Eine der Herausforderungen, mit denen wir jedes Mal konfrontiert sind, wenn wir ein Unternehmen zu diesem Thema beraten, besteht darin, dass sie es verstehen, dann kleine Änderungen vornehmen und nach einer Weile doch wieder auf dieselben Kennzahlen zurückgehen, denen sie schon immer nachgejagt sind…"
Den gesamten Artikel und mehr zur Wachstumstheorie lesen Sie hier im amerikanischen Original.