ServiceNow will sich dem Mittelstand öffnen – mit Partnern

ServiceNow expandiert über Großunternehmen hinaus: Mit Flow by ServiceNow bringt das Unternehmen einen KI-gestützten, dialogorientierten IT-Service-Desk auf den Markt, der sich schnell in mittelständischen Unternehmen bereitstellen lässt. IT-Dienstleister sollen von Flow und der Chat-Lösung Slack profitieren.

ServiceNow hat am Donnerstag vergangener Woche ein neues KI-gestütztes Service-Desk-Angebot vorgestellt und damit erstmals einen ernsthaften Vorstoß unternommen, sein Geschäft über die üblicherweise bedienten Großunternehmen hinaus auszuweiten.

Das neue Angebot Flow by ServiceNow soll die IT-Service-Management-Technologie (ITSM) des Unternehmens erstmals als KI-natives Angebot für die "Fortune 500.000" zugänglich machen. Dies hatte Chairman und CEO Bill McDermott bereits im Juli anlässlich des Finanzberichts zum zweiten Geschäftsquartal 2026 angedeutet. Mit "Fortune 500.000" ist der Mittelstand und damit der kommerzielle Markt gemeint.

Flow by ServiceNow ist ein neuer, eigenständiger, dialogorientierter KI-Service-Desk, der dabei helfen kann, Probleme und Anfragen von Mitarbeitern auf neue Weise direkt in den von ihnen genutzten Kanälen zu lösen, sagte Jeff Hausman, Executive Vice President und General Manager für Technology Workflow Products bei ServiceNow. "Damit können Kunden schneller Lösungen entwickeln und bereitstellen, sodass sie Probleme nicht immer wieder manuell bearbeiten müssen", sagte Hausman gegenüber CRN.

Flow by ServiceNow lasse sich sehr schnell und einfach bereitstellen und innerhalb von Minuten oder Stunden einrichten und in Betrieb nehmen, so Hausman. "Viele Kunden sagen uns beispielsweise: 'Ich möchte über einen Teams- oder den Chat von Slack arbeiten. Alle meine Mitarbeiter sollen sich dort austauschen, Fragen stellen und Antworten an einem zentralen Ort erhalten können'", sagte er. "Die Flow-Erfahrung ermöglicht genau das."

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Flow by ServiceNow richtet sich sowohl an bestehende ServiceNow-Großkunden als auch an mittelständische und kleinere Unternehmen. Bei bestehenden Kunden könne die Lösung an mehreren Standorten außerhalb der Kern- oder Zentralorganisation eingesetzt werden. "Wenn Sie bereits Kunde sind, kann alles, was Sie in diesem Service Desk tun, bidirektional mit dem Kernsystem synchronisiert werden. So bleiben alle Leitplanken erhalten, um sicher nachzuverfolgen und zu verstehen, was getan wurde und wie darauf reagiert wurde, wie Vorfälle oder Probleme ausgewertet wurden und welche Änderungen vorgenommen wurden," sagte der Manager.

Neukunden können von Grund auf einen neuen Service Desk einrichten, der unabhängig von der Kernplattform funktioniert und diese nicht voraussetzt, betonte Hausman.

"Niedrigschwelliger" Einstieg für Partner

Michael Park, Senior Vice President of Global Partnerships and Channels bei ServiceNow, erklärte CRN per E-Mail, Flow werde Marktsegmente erschließen, die ServiceNow bislang nicht erreichen konnte. "Das ist eine echte Chance für unser Partner-Ökosystem, insbesondere für Partner im kommerziellen Segment und im Mittelstand", sagte Park. "Ein Unternehmen, das seine IT heute über Slack und Tabellenkalkulationen betreibt, gilt bislang nicht als potenzieller ServiceNow-Kunde. Mit Flow wird es zu einem. Diese Partner erhalten eine völlig neue Möglichkeit zur Kundengewinnung und einen niedrigschwelligen Einstieg, der sofort Mehrwert schafft und langfristig den Weg für eine breitere Plattformnutzung öffnet."

Die Preisgestaltung basiert auf dem Verbrauch von ServiceNows Now-Assist-Paketen oder Now-Assist-Guthaben, sagte Hausman. Dadurch verfügten alle Bestandskunden, die bereits die GenAI-gestützten Now-Assist-Anwendungen des Unternehmens nutzen, sofort über die Voraussetzungen, um Flow einzusetzen.

Bestandskunden erreichen bereits Mittelstand jenseits von Großkunden

ServiceNow arbeite noch an den Einzelheiten der Abrechnung für Neukunden, darunter größere und kleinere Unternehmen, die Now Assist möglicherweise nicht einsetzen, sagte Hausman. Partnern bietet Flow by ServiceNow bereits Neu- und Bestandskunden an, so Hausman. Alle Channel-Partner des Unternehmens seien mit der Anwendung bereits vertraut. "Die gute Nachricht ist, dass wir bereits eine Reihe bestehender Partner haben, die andere Organisationen erreichen als unsere traditionellen Großkunden", sagte er. "Wir arbeiten daher mit mehreren von ihnen zusammen. Zugleich sind wir offen für die Zusammenarbeit mit weiteren Partnern und werden mit potenziellen Partnern sprechen, bei denen dies sinnvoll sein könnte."

ServiceNow schult Partner zu Flow by ServiceNow. Partner, die schon für ITSM oder verwandte Technologien des Unternehmens zertifiziert sind, sollen eine Erweiterung ihrer bestehenden Zertifizierungen erhalten, sagte ServiceNow-Manager Hausman. Lösungsanbieter, die derzeit nicht mit ServiceNow arbeiten, benötigen weder ServiceNow-Fachwissen noch entsprechende Kompetenzen, um Flow by ServiceNow einzusetzen, stellte Hausman klar. "Dieses Fachwissen ist hilfreich, wenn man Flow mit der breiteren ServiceNow-Technologie verbinden möchte. Wird die Lösung jedoch vollständig eigenständig betrieben, ist es nicht erforderlich", sagte er.

Künftig auch Einbindung externer Nutzer

Flow by ServiceNow richtet sich zunächst an interne Service-Desk-Anforderungen von Mitarbeitern. Künftig könne die Lösung jedoch auch auf die Unterstützung externer Nutzer ausgeweitet werden, erklärte Hausman. "Wir werden sehen müssen, wie sich das entwickelt", sagte er. "Das erste Gestaltungsprinzip und unser bisheriger Schwerpunkt bestehen darin, Kunden bei der Verwaltung ihrer internen Kommunikation und internen Antworten zu unterstützen. Aber wir können uns durchaus vorstellen, dass dies weiter wächst. Wir uns danach richten, wie sich die Bedürfnisse der Kunden entwickeln. Sie haben uns gebeten, den Schwerpunkt auf die Verwaltung aller internen Anfragen zu legen. Es gibt keinen Grund, warum Flow künftig nicht erweitert werden könnte."

Verfügbarkeit zunächst in Nordamerika, später im Jahr global

Flow by ServiceNow soll für bestehende Kunden in Nordamerika ab dem 6. Oktober verfügbar sein. Später im vierten Kalenderquartal soll die Lösung dann weltweit für alle Bestands- und Neukunden angeboten werden, sagte Hausman.

Flow by ServiceNow sei ein gutes Angebot für den Mittelstand, sagte Ryan Crosby, Vice President of Sales für den Bereich Intelligent Ops bei Ahead. Der in Chicago ansässige Lösungsanbieter und ServiceNow-Channel-Partner belegt Platz 24 der CRN Solution Provider 500-Liste 2026. "Im Markt ist derzeit viel in Bewegung, insbesondere im Mittelstand", sagte Crosby gegenüber CRN. "Es ist eine einfachere Möglichkeit, KI-native Service Desks für Kundenunternehmen bereitzustellen. Mir gefällt, dass ServiceNow sich in diese Richtung bewegt. Mir gefällt auch, dass sich das Unternehmen von seinem traditionellen sitzbasierten Lizenzmodell entfernt. Ich denke, dass dies sowohl für Großunternehmen als auch für den kommerziellen Markt und den Mittelstand interessant sein wird."

Partner, der Großkunden betreut: " Der Mittelstand muss Teil unseres Geschäfts werden"

Flow by ServiceNow werde Kunden eine schnellere Möglichkeit bieten, KI in ihren Unternehmen einzusetzen, sagte Crosby. "Ich denke, es geht eher um viele Anwendungsfälle am Rand der Organisation", sagte er. "Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Alternative für Teams oder Slack sucht. Partner können daraus einen sehr guten Einstiegspunkt machen, um einigen ihrer Kunden Service Desks für solche Randanwendungen anzubieten, die sie bislang nicht adressieren konnten."

Obwohl Ahead sein Geschäft eng mit ServiceNow und Großunternehmen verknüpft hat, verfügt das Unternehmen über die Kapazitäten, mit Flow by ServiceNow ein breiteres Kundenspektrum zu erreichen, so Crosby. "Wir haben bereits damit begonnen", sagte er. "Wir haben unternehmensweit bereits in den Mittelstand investiert. Diese Investition begann vor etwas mehr als einem Jahr. Seitdem haben wir unser Team personell verdreifacht. Die Investition ist also bereits erfolgt. Historisch haben wir uns in Richtung Großunternehmen entwickelt und den Enterprise-Markt adressiert. Aber wir wissen, dass es für beides einen Weg gibt. Wenn wir weiter in unserem derzeitigen Tempo wachsen wollen, muss der Mittelstand Teil unseres Geschäfts werden."

Der Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com.

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