KI-Missverständnisse bei Kunden: "Ich dachte, das wäre kostenlos"

MSPs haben immer häufiger mit Kunden zu tun, die völlig falsche Vorstellungen von KI haben. Während sie auf der einen Seite erwarten, dass sie dadurch einfach Personal abbauen und mühelos Produktivitätswunder vollbringen können, fehlt ihnen gleichzeitig jegliches Verständnis für Faktoren wie Einsatzgebiete, Sicherheit und Kosten.

Während die Führungskräfte führender KI-Labore wie OpenAI und Anthropic ihre Prognosen zu massiven Arbeitsplatzverlusten durch KI inzwischen relativiert haben, glauben nach wie vor viele Unternehmen in den USA, die Technologie müsse ihnen einen schnellen Stellenabbau ermöglichen. Das berichten zwei MSP-Führungskräfte, deren Kunden von KI schnelle Fortschritte beim Stellenabbau erwarten. Die beiden halten dieses Ziel jedoch nicht für realistisch.

Darüber und über weitere KI-Themen aus ihren Kundengesprächen sprachen die Führungskräfte am Montag auf einem Keynote-Panel der XChange NexGen 2026 in Orlando, Florida. Moderiert wurde die Diskussion von CJ Fairfield, Senior Associate Editor bei CRN. Veranstalter war die CRN-Muttergesellschaft The Channel Company.

"Es gibt diese falsche Vorstellung, dass sie mit KI recht schnell Mitarbeiter ersetzen können", konstatiert John Douglas, Präsident und Inhaber von Pileus Technologies aus Wichita, Kansas. Das Unternehmen betreut kleine Firmen. "Sobald wir aber genauer darauf eingehen, wie sie KI einsetzen sollten, klingt das bei ihnen schon ein wenig anders."

Viele Kunden fragen: "Was ist ein Token?"

Tim Harper, COO von Dymin aus Urbandale, Iowa, sagt, in den "meisten Gesprächen" seines Unternehmens mit Kunden gehe es "um den Abbau von Personal". "Sie glauben […], man führt einfach KI ein und entlässt dann zehn Prozent der Belegschaft. Dabei verstehen sie die Grundlagen dahinter nicht", mahnt er. Ein Problem ist laut Harper, dass diese Kunden noch nicht erkennen, welche Kosten KI-Werkzeuge verursachen können – insbesondere bei anspruchsvolleren Anwendungsfällen. "Die lustigste Frage, die wir derzeit bekommen, lautet: ‚Was ist ein Token? Ich dachte, das wäre kostenlos‘", erläutert er mit Blick darauf, dass KI-Werkzeuge nach Token-Verbrauch abgerechnet werden können.

In einem anschließenden Interview mit CRN erklärt Harper jedoch, das grundlegendere Problem sei, dass diese KI-Werkzeuge den Kunden schlicht nicht dabei helfen würden, Stellen zu streichen. "Die Technologie wird derzeit niemanden ersetzen. Angesichts des Aufwands, der nötig ist, um KI zu trainieren und sicher einzusetzen, sehe ich nicht, dass sie in naher Zukunft Arbeitsplätze abbaut oder Zeit einspart, die man anschließend wieder investieren müsste, um sicherzustellen, dass die KI die Aufgabe tatsächlich korrekt erledigt", fasst er zusammen.

Um Kunden zu vermitteln, wie KI ihnen tatsächlich helfen kann, veranstaltet Dymin inzwischen "Lunch-and-Learn"-Schulungen. Diese richten sich laut Harper nicht nur an die Unternehmensleitungen, sondern auch an die Beschäftigten. Entscheidend sei, alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten. "Wenn man im eigenen Kreis nicht darüber spricht, können Fehlinterpretationen einem später wirklich auf die Füße fallen", ist er überzeugt.

Auch Pileus Technologies veranstaltet laut Douglas Lunch-and-Learn-Schulungen mit Kunden, um grundlegende KI-Fragen zu besprechen. Daraus können Workshops und andere Formen einer "intensiven Zusammenarbeit" zu den verschiedenen Herausforderungen der Kunden entstehen. "Wir versuchen, einen mehrstufigen Ansatz zu verfolgen: Sie können alle zu einem Workshop zusammenbringen, während die Führungsebene vielleicht zunächst einen Überblick bekommt", beschreibt er.

Power-User wollen die Haftungsrisiken "nicht verstehen"

Ein weiteres zentrales Thema der Podiumsdiskussion waren die Sicherheitsrisiken beim Einsatz von KI-Werkzeugen – insbesondere dann, wenn diese nicht von den MSPs freigegeben wurden. Seth Kilander, Gründer und CEO der Ki Security and Compliance Group aus Denver, sagt, sein Unternehmen habe begonnen, diese Fragen in regelmäßigen Schulungen mit seinen größten Kunden zu behandeln. Dazu zählen Private-Equity-Gesellschaften und Anlageberater. Dabei hat Kilander jedoch festgestellt, dass solche Veranstaltungen offenbar nur weniger erfahrene Nutzer anziehen, die den Umgang mit KI noch lernen – nicht aber die Power-User. "Diejenigen, die die Schwachstellen und die von ihnen geschaffenen Haftungsrisiken wirklich verstehen müssten, wollen das nicht", befindet er.

Eine treibende Kraft hinter diesen Sicherheitsrisiken ist laut Kilander FOMO – die Angst, etwas zu verpassen. Kunden fürchten, ein KI-Werkzeug zu versäumen, das andere Unternehmen bereits nutzen, selbst wenn es für den Einsatz in regulierten Branchen nicht zugelassen ist. "Wir empfehlen das nicht. Doch dann waren sie völlig aufgebracht, weil sie es noch am selben Tag haben mussten – schließlich nutzte es jemand anderes schon", berichtet er. "Und so setzt sich das bei allen anderen Werkzeugen fort: ‚Glauben wir, dass sie es nutzen? Können wir es nutzen? Was ist euer Anwendungsfall? Das wissen wir noch nicht, aber wir wissen, dass sie es nutzen.‘ Für uns ist das Chaos."

Anders als die Kunden der beiden anderen MSP-Führungskräfte auf dem Panel erwarten Kilanders Kunden nach seinen Angaben nicht, mit KI Stellen abbauen zu können. Sie haben aber unrealistische Vorstellungen davon, wie viel die Technologie leisten kann, ohne mögliche negative Folgen zu berücksichtigen. Als Beispiel nennt er KI-Werkzeuge, die von Assistenzen der Geschäftsleitung in diesen Unternehmen genutzt werden. Sie lieferten so häufig falsche Ergebnisse, dass dies "zu schwerwiegenden Fehlern in diesen Prozessen führen wird". Dennoch drängen Führungskräfte laut Kilander darauf, dass die Assistenzen die Werkzeuge einsetzen. Ihre Begründung: "Sie sollten das nutzen, es spart uns Geld." Aus seiner Sicht eine völlige Fehleinschätzung: "Tatsächlich wird es euch Geld kosten. Es wird eine Menge Fehler verursachen", entgegnet er. Die Führungskräfte antworteten darauf: "Das ist uns egal."

Dieser Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com.

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