KI als Katalysator der MSP-Transformation

Bei einer Panel-Diskussion auf der CRN XChange waren sich die teilnehmenden MSP-Chefs einig: KI ist deutlich mehr als nur ein weiteres Tool im Stack. Im Sinne seiner Leistungsfähigkeit, noch mehr aber im Hinblick auf seine Wirkmacht, IT-Services und die damit verbundenen Geschäftsmodelle neu zu denken.

Die Weiterentwicklung der KI von einer aufkommenden Technologie zu einem alltäglichen Geschäftswerkzeug bringt immer mehr MSPs dazu, ihre Rolle zu überdenken. Was das für ihre Unternehmen, ihr Geschäftsmodelle und ihre Kundenbeziehungen bedeutet, diskutierten dieser Tage in den USA die Branchenvertreter bei der XChange August. Bei einem Panel auf der Veranstaltung waren sich die MSP-Chefs Michael Goldstein, Corey Kirkendoll und Melvin Williams einig, dass ihre größte Chance wahrscheinlich nicht im Verkauf von KI-Produkten liegt, sondern darin, den Kunden dabei zu helfen, ihre Arbeitsweise neu zu gestalten.

Die Branchenvertreter legten auf der Bühne der vom CRN-Mutterunternehmens The Channel Company veranstalteten XChange-Konferenz dar, dass das klassische Modell der Verwaltung von Infrastruktur, Geräten und Software aus ihrer Sicht zunehmend davon abgelöst wird, Kunden bei der Identifizierung geschäftlicher Probleme und beim Aufbau KI-gestützter Lösungen zu deren Bewältigung zu unterstützen.

KI ist mehr als nur ein neues Produkt im Stack

Williams, CEO des Unternehmens M&N Communications, mahnte, die Branche müsse der Versuchung widerstehen, KI lediglich als weiteres Produkt zu behandeln, das einem bestehenden Technologie-Stack hinzugefügt werde. "Als die meisten MSPs erstmals das Schlagwort ‚KI‘ hörten, war ihr erster Gedanke: ‚Kann ich das in meinen Stack integrieren? Wie kann ich es in meinen Stack integrieren? Wie kann ich damit Geld verdienen?‘ Ich möchte aber für etwas anderes plädieren", erläuterte er. "Was wäre, wenn KI die Grundlage von allem wäre? Wenn sie die Grundlage für den Beginn der Beziehung wäre, für den Beginn der Kundenbeziehung?" Diese Denkweise, so Williams, verändere die gesamte Diskussion.

Dem pflichtete auch Williams bei und forderte die MSPs auf, sich nicht darauf zu konzentrieren, welche Tools installiert werden sollen. Stattdessen sollten sie besser ihre Kunden fragen, welche Geschäftsprobleme sie lösen müssen, und anschließend prüfen, ob und wie sie ihnen mit KI und agentischen Technologien dabei helfen können. "Ich glaube nicht, dass die Zukunft dem MSP gehört, der die meiste Software installiert oder die meisten Geräte verwaltet", stellte er klar. "Ich glaube, sie gehört dem MSP, der Unternehmen dabei hilft, Probleme schneller zu lösen, bessere Entscheidungen zu treffen und das Potenzial ihrer Mitarbeiter freizusetzen."

Keine KI ohne Security

Für Kirkendoll, CEO des in Allen, Texas, ansässigen Unternehmens 5K Technical Services, ist KI die größte technische Revolution unserer Zeit. "Ich habe schon viele Wendepunkte erlebt, aber noch nie etwas wie diesen KI-Wendepunkt", erklärte er. "Ich denke, dass alles so schnell ging, weil es heute auf TikTok, Instagram und in Newsfeeds präsent ist."

Diese Geschwindigkeit schafft aus seiner Sicht für MSPs sowohl eine Chance als auch ein Sicherheitsproblem. Sein Unternehmen betrachte KI deshalb als Teil eines Cybersecurity-Gesprächs, beginnend mit Transparenz darüber, was Kunden tatsächlich einsetzen. "Alle Wege führen zu Cybersecurity", sagte Kirkendoll. "Wenn man beginnt, über die Offenlegung von Daten zu sprechen, dann werden sich diese Produkte aus meiner Sicht im Laufe der Zeit verändern. Mir ist egal, ob es ein Microsoft- oder Google-Produkt ist. Wir müssen daraus weiterhin ein Cybersecurity-Thema machen."

Das Problem bestehe darin, dass Kunden möglicherweise Dutzende von KI-Tools oder Agenten in ihren Umgebungen im Einsatz haben. Daraus könne sich die Möglichkeit ergeben, KI-Governance in wiederkehrende Umsätze zu verwandeln.

Die Macht des Vertrauens

Für Goldstein, der Marktpräsident von Entech ist, bleibt bei alldem dennoch die Beziehung zwischen MSP und Kunde am Ende die entscheidende Komponente – insbesondere, da immer mehr Unternehmen beginnen, KI eigenständig zu bewerten. "Es geht nicht um den Tool-Stack, sondern um diese Beziehung", führte er aus. "Ganz gleich, ob man ein neuerer oder ein älterer MSP ist: An diesem Punkt dreht sich alles um den Vertrauensfaktor bei unseren Kunden."

Einer, der bereits mitten in diesem Wandel steckt ist Leonard Ozoemena. "Wir müssen unsere Denkweise ändern – weg von den Dienstleistungen und Produkten, die traditionell zu MSP-Angeboten gehören, hin zu einem anderen Ansatz", forderte Ozoemena, Eigentümer des in Washington, D.C., ansässigen Unternehmens Compass Solutions, gegenüber CRN. "Wenn der Kunde in die Lage versetzt wird, einige der Dinge selbst zu tun, die man für ihn erledigen kann, muss man einen Weg finden, relevant zu bleiben, indem man als Autorität auftritt."

Sein Unternehmen, das seit rund drei Jahren mit KI arbeitet, beobachte zudem, wie sich sein Geschäftsmodell verändert, da Standard-KI-Agenten maßgeschneiderte Lösungen ersetzen. "Wir sehen wirklich, wie Vergangenheit und Gegenwart darum ringen, neu zu definieren, wie die Zukunft aussehen wird", berichtete er und kommentierte die Aussagen der MSPs auf der XChange: "Deshalb ist das, was sie sagen, relevant."

Dieser Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com.

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