"Ask Intel": Intel ersetzt Support-Teams durch Copilot

(Foto: Screenshot CRN, intel.de)

Im Rahmen seiner Umstrukturierung hat Intel vergangenen Herbst damit begonnen, sein Support-Modell grundlegend umzubauen. Ziel ist es, die Unterstützungsleistungen für die Partner und Kunden weitgehend auf eine "Digital-First-Experience" umzustellen und dadurch die Strukturen und das Personal deutlich zu verkleinern. Jetzt geht der Konzern mit der Einführung von "Ask Intel" ("Fragen Sie Intel") einen weiteren großen Schritt in diese Richtung. Der virtuelle KI-Assistent basiert auf Microsofts Copilot Studio und soll sowohl die Einordnung als auch Bearbeitung von Support-Anfragen übernehmen. Laut Boji Tony, Vice President und General Manager Sales Enablement and Support bei Intel, nutzt der virtuelle Assistent agentische KI-Funktionen, um Support-Tickets zu eröffnen, Garantieansprüche zu prüfen und bei Bedarf an menschliche Support-Mitarbeiter zu eskalieren.

Mehr Effizienz, weniger Personal: Positives Feedback und Bedenken aus dem Channel

Tony zufolge ist Ask Intel einer der ersten KI-basierten Support-Assistenten mit derart weitreichenden Fähigkeiten in der gesamten Halbleiterindustrie. "Das Ziel ist einfach: weniger Zeit für die Navigation durch Support-Prozesse, mehr Zeit für das eigentliche Kerngeschäft", fasst Tony zusammen. Das soll das Geschäft beschleunigen und es Intel auf der anderen Seite ermöglichen, das deutlich mehr Ressourcen benötigende Support-Angebot über das Telefon und Social-Media-Kanäle weitgehend zurückfahren. Aktuell ist Ask Intel in Englisch und Deutsch verfügbar, weitere Sprachen und Funktionen sollen folgen.

Nach Angaben des Unternehmens fällt das erste Feedback von Partnern positiv aus. Vorläufige Leistungskennzahlen aus der bisherigen Erprobung zeigten eine höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Lösungsquoten im Vergleich zu früheren Quartalen. Dies deute darauf hin, dass die Plattform in der Lage sei, Routineanfragen effektiv zu bearbeiten und menschliche Support-Teams für komplexere, wertschöpfende Aufgaben zu entlasten.

Tatsächlich verspricht Ask Intel damit Vorteile, die durchaus auch für die Partner interessant sind, da sie dazu geeignet sind, das Geschäft zu beschleunigen und auch dort den Kundensupport zu entlasten. Eine Hoffnung, die auch Kent Tibbils, Vice President of Marketing beim US-Distributor ASI, teilt. Er bestätigt gegenüber CRN, dass der Einsatz von KI im Support sinnvoll sei – insbesondere, wenn sich dadurch Reaktionszeiten verkürzen ließen. Entscheidend sei bei aller Effizienz jedoch, dass Kunden und Partner bei Bedarf weiterhin eine schnelle und unkomplizierte Eskalationsmöglichkeit zu einem persönlichen Ansprechpartner hätten.

Ask Intel: Support-Tool aus Corona-Zeiten übernimmt zentrale Rolle

Ein Intel-Sprecher erklärte gegenüber CRN, dass der Start von Ask Intel im Einklang mit den im Vorjahr vorgenommenen Änderungen in der Support-Organisation stehe. Gleichzeitig baue die Initiative auf einem ersten virtuellen Assistenten auf, den Intel bereits 2021 während der Covid-19-Pandemie eingeführt hatte, um Kunden und Partner besser zu unterstützen. "Ask Intel stellt die nächste Phase dieser Entwicklung dar und unterstreicht Intels Engagement, die Customer- und Partner-Experience weiter zu verbessern", so der Unternehmenssprecher in einer schriftlichen Stellungnahme. Die Plattform soll demnach schrittweise ausgebaut werden – orientiert an der Nachfrage im Ökosystem und flankiert von weiteren Investitionen in moderne Technologien.

Zu den für dieses Jahr geplanten Erweiterungen zählen unter anderem speziell zugeschnittene Inhalte für Entwickler und Partner, die autonome Erstellung von Garantie-Fällen, die Identifikation erforderlicher Treiber-Updates sowie zusätzliche Content-Ressourcen. Zudem ist eine tiefere Integration in Intel.com vorgesehen, um Ask Intel auch nach außen zu einer zentralen Anlaufstelle für den Support zu machen.

Rückzug aus Telefon- und Social-Media-Support

Die Mitglieder seiner Partner Alliance hatte Intel erst im Dezember über die unmittelbar anstehende Umstellung des Kunden-Supports auf ein "Digital-First"-Modell informiert, das verstärkt auf KI-gestützte Tools und Self-Service-Angebote setzt. Einhergehend mit der Einführung von Ask Intel wurden in den meisten Ländern öffentliche Support-Telefonnummern abgeschaltet. Kunden und Partner werden stattdessen auf die Online-Fallerstellung über support.intel.com verwiesen.

Ausnahmen gibt es unter anderem in den USA und Australien, wo der telefonische Zugang auf englischsprachige Voicemail für Garantieanfragen beschränkt ist, mit Rückruf durch Support-Mitarbeiter. In China hält Intel weiterhin einen vollständigen Telefon-Support aufrecht. Darüber hinaus werden in Ländern, in denen dies regulatorisch erforderlich ist, ebenfalls telefonische Support-Optionen angeboten.

Zudem hat Intel den direkten Support über soziale Netzwerke wie X und den chinesischen Messenger WeChat eingestellt. Gleichzeitig betont das Unternehmen, dass es weiterhin Community-basierte technische Unterstützung außerhalb der eigenen Plattformen, etwa über GitHub und Reddit, geben werde. Kunden und Partner mit Intel Premier Support sind von den Änderungen nicht betroffen und behalten ihre bestehenden Support-Kanäle.

Support-Umstellung im Kontext umfassender Restrukturierungen

Die aktuellen Anpassungen folgen auf die Reorganisation der Support-Aktivitäten innerhalb der Sales and Marketing Group (SMG) im Sommer 2025 und sind Teil einer breiter angelegten Initiative, KI in verschiedenen Unternehmensbereichen einzusetzen. In einem internen Memo erklärte John Kalvin, Leiter der globalen Operations- und Support-Organisation, dass Intel den weltweiten Footprint überprüfe, um Effizienzpotenziale zu identifizieren und Ressourcen stärker auf strategische Kernprodukte auszurichten. Ziel sei eine "strategische, schlankere Support-Organisation".

Später kündigte Greg Ernst, Chief Revenue Officer von Intel, an, Kalvins Team mit dem Strategy and Development Office zusammenzuführen, um das Sales Enablement unter anderem in Bereichen wie KI, neue Tools, zentrale Kundendaten und eine verbesserte Umsetzung im Ökosystem zu stärken. Parallel dazu setzt SMG zunehmend auf KI-Lösungen in Marketing und Operations.

Im Zuge der Reorganisation ging Intel zudem eine Managed-Services-Partnerschaft mit Accenture ein, um die Organisation mit modernen Tools, Daten und agentischen KI-Funktionen auszustatten. Laut Intel stehen die Support-Initiativen rund um Ask Intel jedoch unabhängig von diesem Managed-Services-Programm.

Dieser Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com.

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