ConnectWise steuert mit neuer Plattform in Richtung Predictive IT

Mit einer von Grund auf neu entwickelten Plattform, die alle Angebotsteile vollständig nativ auf einer KI-gestützten Betriebsebene integriert, will ConnectWise sich und den Partnern den Weg in die KI-Zukunft ebnen und die Transformation vom reaktiven zum vorausschauenden Service- und Kundenmanagement ermöglichen.

ConnectWise hat am Montag seine neue Plattform vorgestellt, die MSPs als "bedarfsgetriebenes Handlungssystem" für ihren Eintritt in die nächste Entwicklungsphase der Managed Services dienen soll: Predictive IT. Um sie zu entwickeln, hat der Anbieter seine bisherige Asio-Plattform nach eigenen Angaben in ihre Einzelteile zerlegt und PSA, RMM, Cybersicherheit, Automatisierung, Orchestrierung, agentische KI sowie Drittanbieter-Integrationen in einer einzigen KI-nativen Betriebsebene zusammengeführt. Laut CEO Manny Rivelo ist die Plattform das Ergebnis einer vierjährigen Anstrengung, das Angebot von Grund auf neu aufzubauen und dabei KI sowie agentische Automatisierung im Kern zu verankern.

"Wir haben die Plattform von Grund auf neu entwickelt, damit sie in dem Umfang skalieren kann, den wir erreichen wollen", erklärte Rivelo gegenüber CRN. "Alles in dieser Plattform ist Code, der neu geschrieben und direkt auf der Plattform entwickelt wurde. Es gibt keine nachträglich angesetzten Zusatzmodule. Alles ist nativ Teil der Gesamtplattform. Das ist der Unterschied. Es ist keine Sammlung von Technologien, die zusammengepackt und als Plattform bezeichnet werden. Wir haben das Fundament selbst neu aufgebaut." Traditionelle Managed Services seien durch arbeitsintensive Workflows und voneinander isolierte Systeme ausgebremst worden, fuhr er fort. Im Gegensatz dazu würden es KI-gesteuerte Workflows den MSPs nun jedoch ermöglichen, die Servicebereitstellung zu verbessern.

Ein Ansatz den Brian Miller, CEO des US-MSPs FusionTek, gut nachvollziehen kann. Seiner Ansicht nach entspricht die Entscheidung von ConnectWise zum Aufbau einer KI-nativen Plattform genau den Anforderungen der aktuellen Entwicklung der Managed-Services-Branche. "Ich denke, sie treffen eine kluge Entscheidung", bestätigte Miller gegenüber CRN. "Wenn man sich anschaut, wohin sich der Markt entwickelt, dann bringt die Verankerung dieser KI-Komponenten auf der niedrigstmöglichen Ebene genau dort den größten Mehrwert. Wenn man es ernst meint mit prädiktiven Fähigkeiten und autonomen Abläufen, kann man das nicht später einfach anflanschen. Es muss Teil des Fundaments sein."

Das Ende der Gleichung 'mehr Kunden = mehr Arbeit'

Der MSP-Markt befindet sich laut ConnectWise-CEO Rivelo derzeit in einer frühen bis mittleren Phase des KI-Übergangs, mit einem Fokus auf die Verbesserung der Produktivität der Belegschaft durch Copiloten, Automatisierung und Workflow-Intelligenz. Langfristig erwartet er jedoch eine zunehmende Verbreitung von autonomen Abläufen und prädiktiver Optimierung. Das große Ziel sei es insofern, MSPs dabei zu helfen, sich von einem reaktiven "System of Record" zu einem aktiven "System of Action" weiterzuentwickeln. "Wir versuchen, MSPs aus einer Welt herauszuführen, in der mehr Kunden mehr Endpunkte bedeuten, was mehr Tickets und damit mehr Arbeitsaufwand bedeutet", sagte er. "In diesem Kreislauf steckt die Branche fest. Was wir aufbauen, ist eine Welt, in der die Technologie selbst Probleme erkennt, behebt und verhindert, dass sie überhaupt erst entstehen."

Das fügt sich auch in die breitere Predictive-IT-Strategie von ConnectWise ein, die Rivelo als mehrstufigen Weg hin zu autonomen Abläufen beschreibt. "Wir glauben, dass sich MSPs auf ein prädiktives Zeitalter zubewegen, in dem autonome Fähigkeiten im Hintergrund grundlegend arbeiten", erläuterte er. "Sie sind fast unsichtbar, verhindern aber Probleme, bevor daraus Tickets werden. In diese Richtung entwickelt sich die Branche."

Eine Vision, die auch Craig Fulton, M&A-Berater bei der in San Francisco ansässigen MSP-Holding Evergreen, teilt. Für ihn wird der langfristige Erfolg der neu aufgebauten Plattform von ConnectWise deshalb maßgeblich davon abhängen, wie gut sie Integrationen und Migrationen bewältigt. "Die erfolgreichsten MSPs werden sehr prädiktiv arbeiten", prognostizierte Fulton gegenüber CRN. "Und wenn Menschen das hören, denken sie sofort an Technologie wie die Vermeidung von Ausfällen, das Erkennen von Problemen, bevor Tickets erstellt werden … solche Dinge. Das ist wichtig, aber ich glaube tatsächlich, dass prädiktive Fähigkeiten viel tiefer gehen."

Der Blick in die digitale Glaskugel verspricht stärkere Kundenbindung und mehr Profit

Fulton sieht in den Vorhersagefähigkeiten eine mindestens ebenso große Chance darin, MSPs dabei zu helfen, den Zustand ihres Geschäfts und ihrer Kundenbeziehungen zu verstehen, bevor Probleme auftreten. "Worauf sich jeder MSP derzeit konzentrieren sollte, ist die Fähigkeit zu erkennen, wann ein Kunde profitabel ist oder nicht, wann er möglicherweise aufhört, profitabel zu sein, oder wann das Risiko besteht, dass er abspringt, damit man dem zuvorkommen kann", führte er aus. "Genau dort wird KI wirklich wertvoll. Es geht nicht mehr nur um Vorhersagen technischer Art. Es geht um Vorhersagen auf geschäftlicher Ebene."

Dem stimmte auch Miller von FusionTek zu. "Je prädiktiver wir werden können, desto besseres Erlebnis können wir schaffen", sagte er. "Innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre wird das nicht mehr als etwas Zusätzliches gesehen werden. Es wird zur Grundvoraussetzung."

Die ersten Anwender verzeichnen laut Rivelo eine Reduzierung des Ticketvolumens um 30 bis 40 Prozent, während einige Partner zugleich einen Rückgang interner Eskalationen um rund 86 Prozent beobachten. "Die Chance besteht nicht nur darin, Kosten zu senken. Es geht darum, diese Ressourcen in umsatzgenerierende Aktivitäten zu verlagern, anstatt den ganzen Tag Tickets abzuarbeiten", unterstrich Rivelo. "Wir sind der Ansicht, dass sich MSPs auf den Kundendienst konzentrieren sollten, während sie Plattformen nutzen, die die zugrunde liegende Komplexität bewältigen. Wer früher handelt, wird wahrscheinlich auch früher mehr Nutzen sehen."

Die allgemeine Verfügbarkeit der ConnectWise Platform wird für Ende Juni erwartet. Die Einführung ist zuerst in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum geplant.

Dieser Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com.

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