Seppmail setzt auf Nexoware - ITSM

Der E-Mail-Security-Anbieter Seppmail nutzt künftig die Plattform Nexoware DocBee ITSM im Herstellersupport. Ziel der Umstellung ist die automatisierte Zuweisung und Bearbeitung eingehender Service-Anfragen innerhalb der komplexen Partner- und Vertriebsstrukturen des Unternehmens.

Die Support-Organisation von Seppmail bedient Endkunden, Partner und Distributoren über ein mehrstufiges Modell. Je nach Zielgruppe und vertraglicher Vereinbarung unterscheiden sich die Zuständigkeiten, Eskalationspfade sowie Service-Level-Agreements (SLAs) erheblich. Während Anfragen von Endkunden in der Regel zunächst an die zuständigen Partner verwiesen werden, greifen für Partner Anfragen an die Distributoren. Zudem existieren für ausgewählte Kunden erweiterte 24/7-Supportverträge.

Zusätzliche Komplexität entstand bislang durch die getrennte Verwaltung der Kundenstämme im Cloud- und On-Premises-Bereich. Die manuelle Sichtung, Zuordnung und Verteilung der E-Mails und Tickets gebundene Kapazitäten im Support-Team und verlängerte die Bearbeitungszeiten über die verschiedenen Kanäle hinweg.

Automatisierung und Integration per REST-API

Bei der Auswahl der neuen IT-Service-Management-Plattform standen konfigurierbare Automatisierungslogiken und Integrationsfähigkeiten im Vordergrund. Nexoware DocBee ermöglicht es, ereignisgesteuerte Regeln und verschachtelte Workflows aufzusetzen. Über eine REST-API werden Daten aus unterschiedlichen Quellsystemen an angebunden, wodurch die bislang getrennten On-Premises- und Cloud-Kundenstämme auf einer zentralen Oberfläche zusammengeführt werden. Nach Herstellerangaben bleiben die verarbeiteten Kundendaten dabei von den genutzten KI-Modellen isoliert.

Neben dem zentralen Dispatching nutzt Seppmail integrierte Formular- und Protokollfunktionen sowie ein Kundenportal. Eingehende Anfragen werden anhand des Kundentyps und des vereinbarten Support-Levels ohne manuelles Eingreifen kategorisiert und weitergeleitet. Ergänzend können Partner und Kunden über eine angebundene Wissensdatenbank KI-gestützte Antworten erhalten, um wiederkehrende Anfragen bereits vor der Ticket-Erstellung abzufangen. „Statt Anfragen manuell zu prüfen und weiterzuleiten, können wir uns künftig auf die Fälle konzentrieren, die wirklich unsere Aufmerksamkeit benötigen,“ freut sich Seppmail-CEO Marcus Zeidler über die technische Zusammenarbeit mit Nexoware.

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