So verändert KI das MSP-Geschäft

Zehn Führungskräfte von MSPs erklären für CRN, wie KI-gestützte Tools und Prozesse ihr Geschäft, ihren Fachkräftebedarf und das Management von IT- und Sicherheitsservices bei ihren Kunden verändern.

Für MSP-Führungskräfte wie Cesar Avila ist die KI-Revolution im Bereich der Managed-Service-Arbeitsumfelder keine Vision für die Zukunft mehr. "Wir erleben sie täglich", berichtet Avila gegenüber CRN. Avila, Gründer und CIO des in Fort Lauderdale, Florida, ansässigen Unternehmens AVLA, war einer der zahlreichen MSP-Führungskräfte, die vergangene Woche mit CRN über die Auswirkungen von KI auf ihre Arbeitswelt sprachen. Die Führungskräfte äußerten sich in Interviews im Rahmen der XChange August 2025 in Denver, einer Veranstaltungsreihe der CRN-Muttergesellschaft The Channel Company, die im Oktober mit der XChange Deutschland auch nach Frankfurt (Main) kommt.

Wenig überraschend war KI auf der XChange August 2025 ein allgegenwärtiges Diskussionsthema, von den Fluren und Hallen über Sessions und Vorträge bis auf die Hauptbühne. Zahlreiche hochrangige Führungskräfte wie Scott Chasin, CEO von Pax8, und Michael DePalma von OpenText versuchten auf der Veranstaltung, MSPs dabei zu helfen, eine Vorstellung dafür zu entwickeln, in welche Richtung KI die Entwicklung ihres Unternehmens als nächstes vorantreiben könnte. "Die Art und Weise, wie Sie Geld verdienen, wird in drei bis fünf Jahren anders aussehen, und KI wird dabei eine große Rolle spielen", stellte etwa DePalma, Vice President of Business Development bei OpenText, während einer Keynote-Sitzung am Montag klar.

Im Folgenden finden Sie die exklusiv mit CRN geteilten Ausführungen und Kommentare von 10 ausgesuchten MSP-Führungskräften dazu, wie KI ihre Arbeitswelt im Jahr 2025 verändern wird:

Cesar Avila
Gründer und CIO
AVLA
Fort Lauderdale, Florida

In unserem Unternehmen verfügt jeder über Agenten, die er immer einsetzen kann. Wir haben gemerkt, dass wir mit diesen Agenten produktiver werden. Die Kunden erhalten schneller eine Antwort. Man muss nicht mehr die traditionelle Checkliste durchgehen. Stattdessen kann man sich einen KI-Agenten schnappen, mit ihm sprechen und sagen: "Ich habe dieses Problem, und ich habe schon alles versucht, aber es funktioniert nicht. Welche Möglichkeiten habe ich noch?"
Auch die KI weiß zwar nicht immer die vollständige Antwort, aber selbst dann kann sie einen Hinweis geben: "Haben Sie das schon versucht?" Und Sie merken dann: 'Das ist genial.' Wir stellen fest, dass KI die Art und Weise, wie wir unseren Kunden antworten, verändert. Auch die Geschwindigkeit, mit der wir Kunden antworten, ändert sich. Und die Art und Weise, wie die Techniker diese Möglichkeiten nutzen, beschleunigt den Lernprozess. Wir können das bereits täglich beobachten.

Tiphanie Wood
Alliances, Vendor Manager
MRE Consulting
Houston, Texas

Bei unserem MSP haben wir auf ein anderes Toolset umgestellt. Wir sind von ConnectWise zu HaloPSA gewechselt. Wir haben Thread, Rewst und Ninja für künstliche Intelligenz und Automatisierung implementiert, um alles zu rationalisieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und benutzerfreundlicher zu machen. Die Tools, die wir in unserem Unternehmen verwenden, sind also mit mehr KI ausgestattet und verfügen über all diese zusätzlichen Informationen.
Zudem können wir damit auch besser bei der Implementierung von KI für unsere Kunden helfen. Aber wir gehen dabei nicht einfach nur nach dem Motto vor: "Lasst uns KI bei unseren Kunden einsetzen", sondern wir tun es selbst. Allerdings hat das eine Weile gedauert, weil wir diesen vorbereitenden Prozess erst für uns selbst durchführen wollten, bevor wir es für unsere Kunden tun.

Faisal Ahmed
CEO
Benchmark Network Solutions
Durham, North Carolina

KI kann Dinge effizienter machen, ohne dass ich mehr Leute einstellen muss. So kann ich etwa den Service auf einem höheren Niveau und in besserer Qualität anbieten. Vielleicht kann ich die Reaktionszeit, die im Durchschnitt eine Stunde beträgt, damit auf 30 Minuten verkürzen. Das verändert alles. Es bietet enorme Vorteile für meine Kunden.
So kann KI eine höhere Zufriedenheit, bessere Inhalte und mehr Wachstum ermöglichen. Auf der anderen Seite ist eines unserer Wertversprechen unser High-Touch-Modell. Unsere Kunden vertrauen uns. Unsere Kunden sind unsere größten Fans. Sie lieben, was wir für sie tun, und das kann man nicht durch KI ersetzen. KI kann ein Werkzeug sein, das uns besser und effizienter macht, aber die menschliche Interaktion darf nicht verloren gehen. Letztendlich sorgen wir dafür, dass sich unsere Kunden sicher fühlen.

Manuel Villa
Founder, President
VIA Technology
San Antonio, Texas

Wenn wir jemanden einstellen, stellen wir ihn auf der Grundlage der vier Grundwerte des Unternehmens ein. Wie kann mir KI dabei helfen? Die vier Grundwerte des Unternehmens sind: Wir investieren in unsere Mitarbeiter. Wir geben der Gemeinschaft etwas zurück. Wir geben niemals auf, und zu guter Letzt tun wir immer das Richtige.
Diese vier Grundwerte sind für jeden einzelnen unserer Mitarbeiter entscheidend. Wir werden KI deshalb zwar für die einfachen Dinge wie Onboarding und Dokumentation einsetzen, aber sie wird den Einstellungsprozess nicht verändern.

Stanley Louissaint
Founder, Principal
Fluid Designs
Watchung, N.J.

Sehen Sie sich an, wie das MSP-Modell das Break/Fix-Verfahren verändert hat. Als das MSP-Modell aufkam, brauchten viele Anbieter zunächst mehr Techniker der Stufe eins als der Stufe zwei oder drei. Alle Techniker der Stufe drei hatten es schwer, weil die Unternehmen sie aufgrund der Tools, über die MSPs verfügten, nicht mehr so häufig brauchten. Zu dieser Zeit waren deshalb Techniker der Stufe eins mehr gefragt.
Jetzt aber wird es uns die KI ermöglichen, dass wir uns auf die größeren Probleme konzentrieren können, was zu einem deutlich größeren Bedarf an Technikern der Stufe drei führen wird. Der Kleinkram, der ganze administrative Plunder, wird dann von der KI erledigt werden.

Zach Evans
VP, Service Operations
IP Pathways
Columbus, Ohio

Was die Einstellung neuer Mitarbeiter angeht, werden wir sicherlich nach Leuten Ausschau halten, die bereits Erfahrung mit KI haben. Aber mehr als alles andere denke ich, dass es darum gehen wird, wie wir KI intern implementieren und wie wir unsere vorhandenen Mitarbeiter dafür schulen. Dabei geht es vor allem darum, unser Team in die Materie einzuführen und zu operationalisieren, was wir tun und wie wir es tun. So müssen wir sicherstellen, dass wir KI intelligent einsetzen und nicht einfach mit dem Prinzip Schrotflinte vorgehen. Denn ich bin überzeugt, das würde eher zu Problemen führen, als dass es uns und den Kunden hilft.

Danny Perry
Managing Partner
ITCubed
Houston, Texas

Ich denke, KI wird sich ziemlich dramatisch auf die Arbeitskräfte auswirken. Es wird sich auf alles auswirken, was jeder auf jeder Ebene tut, aber besonders auf der technischen Ebene – gerade viele der Tier-1-Sachen. Sie werden bereits heute zunehmend automatisiert, und mit den KI-Agenten werden sich die Fähigkeiten, die in dieser Rolle benötigt werden, noch weiter verändern.
Ich glaube, das ist das größte Problem: das Management all dieser Tools, die die Unternehmen unserer Kunden verwalten. KI wird uns dabei helfen, Aufgaben auf höherer Ebene zu übernehmen und über unsere heutige Bedeutung hinauszuwachsen. Und dieser Prozess hat schon längst begonnen.

Kevin Damghani
Founder, CEO
ITPartners+
Grand Rapids, Michigan

Wir befinden uns derzeit in der Endphase unserer bereits früh gestarteten KI-Einführung, in der jede Funktion im Unternehmen große Sprachmodelle integrieren soll, um ihre Arbeit schneller und effektiver zu gestalten. Für die Zukunft brauchen wir qualifizierte Mitarbeiter, die wissen, wie man KI einsetzt, um die besten Ergebnisse für unsere Partner und unser eigenes Unternehmen zu erzielen. Und da wir eine natürliche Fluktuation erleben, bewerten wir jede Rolle neu, um festzustellen, ob sie wirklich ersetzt werden muss, und wenn ja, wie diese Rolle künftig aussehen sollte, jetzt, da KI ein Kernbestandteil unserer Workflows ist.

Bala Sriraghavan
Co-Founder, CEO
Datanetiix Solutions
Irvine, Kalifornien

Datanetiix arbeitet seit sieben Jahren im Bereich der robotergestützten Prozessautomatisierung. KI ist also nicht neu für uns. Die Leute denken, dass KI ihr Leben ruinieren oder ihre Arbeit zerstören wird. Aber nein, eigentlich wird sie ihnen nützen. Sie werden mehr zusätzliche Arbeit bekommen oder neue Dimensionen der Arbeitswelt erfahren, oder neue Bereiche, in denen sie wachsen können.
Ich glaube also, dass KI eine große Hilfe sein wird. Sie wird unsere Prozesse rationalisieren. Wir bauen Bots für das Gesundheitswesen und andere Unternehmen. KI wird uns helfen, den Prozess zu organisieren und zu rationalisieren. Wir arbeiten an HR-basierten Bots für Onboarding und Offboarding. Wenn zum Beispiel ein neuer Ingenieur an Bord kommt, stellen wir sicher, dass er alles versteht, was in den letzten Jahren passiert ist, damit der Neue nicht der ahnungslose Neuling ist. Er weiß dann schon alles.

Paul Telesco
Director, Business Development
Scipio Technologies
Chattanooga, Tennessee

Ich würde sagen, dass die KI unsere Arbeitskräfte befähigen wird. Ich glaube nicht, dass ihre Zahl abnehmen wird, ganz sicher nicht. Ich denke, KI wird es uns ermöglichen, mit weniger Mitarbeitern mehr zu erreichen oder mehr Kunden zu betreuen, ohne dass wir mehr Mitarbeiter benötigen. Ich denke, dass es ihre Arbeit einfacher machen wird und ihnen mehr Unterstützung und Einblick in das liefert, was sie tun.

Wir haben noch keine KI implementiert, aber wir sehen uns auf jeden Fall Lösungen an und prüfen, welche KI ConnectWise und unsere Cybersicherheitsanbieter einsetzen. Aber es ist definitiv im Kommen, und ich denke, wir werden davon profitieren. Ich würde sagen, einige unserer Mitarbeiter nutzen sie bereits, auch wenn sie nicht darüber sprechen. Sie unterhalten sich darüber, auf welche Antworten sie sich verlassen können und so weiter. KI wird im Unternehmen definitiv vorangetrieben. Die Leute vor Ort sehen die Vorteile. Und wenn Sie das fördern und sagen: "Hey, was können wir mit KI machen? Womit haben Sie Probleme? Was kostet Sie so viel Zeit, dass Sie denken, dass KI helfen würde?" Ich denke, sie werden sagen: "Ja, wir brauchen das."

Dieser Artikel erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation crn.com

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