Schöne neue Remote-Work mit Aussetzern

Access-Probleme oder sonstige Software-Macken? Der technische Support, egal wo er weltweit sitzt, hilft. Anders sieht es aus, wenn bei einem Remote-Worker, zumal einem Journalisten, die Hardware streikt. Was tun, wenn die Tasten "Y, X, C, V" eines Lenovo T14 zu stottern beginnen und schließlich ganz ausfallen? Vorbildlicher Kundenservice Lenovo-Partner microCAT – Besuch bei Herrn Ho in der Werkstatt.

Reibungsloses Remote-Work setzt voraus, dass Hard- und Software immer funktionieren. Probleme mit Software kann der eigene oder beauftragte Support eines IT-Dienstleister aus der Ferne meist lösen, Geduld vorausgesetzt. Und bei Hardware-Defekten? Kleine Aussetzer mit großen Folgen treiben den Homeoffice-Worker bisweilen in die Verzweiflung. Aber der Reihe nach.

Nach fast zwei Jahren werktäglicher Nutzung eines Lenovo T 14 sieht die Tastatur des Notebooks optisch gequält aus. Dem Druck des Jouralistenfingers auf die Tasten, der beim Verfassen entsprechender Artikel leidenschaftlich ausgeübt wird, halten "E", "A" und "S" nicht Stand, sie brechen schon nach etwas mehr als einem Jahr in der Mitte durch. Dank Tesa aber halten sie zusammen und sind funktionsfähig. So weit, so kein Problem. Dass diese Tasten aber überhaupt kollabieren, ist an und für sich schon verwunderlich. Dass sie zuerst in zwei Teile zerfallen, mag man mit der Häufigkeit ihrer Verwendung nur unzureichend erklären. "E" ist der häufigste Buchstabe in deutschen Texten, "A" und "S" unter den Top-10, wie ChatGPT verrät.

Nach rund einem Jahr das nächste, dann wirkliche Problem: Die Tasten "Y, X, C, V" beginnen zu zicken. Unregelmäßig zuerst, dann fallen sie kurz vor dem Ende der Garantiezeit des Noteboks komplett aus. Längst ist der Journalist auf eine kleine, sehr flache externe Tastatur angewiesen. Im engen Sitz eines ICEs wird sie einfach auf die Tastatur des Notebooks gelegt. Für Business Continuity nimmt man die erstaunten Blicke der Sitznachbarn gerne in Kauf. Außerdem schwant dem Journalisten, der jeden Tag auf den PC zwingend angewiesen ist, dass die Lösung seines Supportfalls durchaus länger, auch Wochen – genauer gesagt zwei Wochen – dauern könnte. Die E-Mail-Antwort des Premier Support DACH des Herstellers: Gerät wird zuhause abgeholt (Flex Service, kostet 110 Euro) und wieder zugestellt - rund zwei Wochen Bearbeitungszeit, je nach Verfügbarkeit der Teile.

Den Garantiefall lehnt Lenovo übrigens ab, nachdem der Kunde die angeforderten Bilder der Gerätetastatur verschickt hatte. "Leider wurde der Fehler nicht durch normale Abnutzung verursacht, sondern ist ein durch äußere Einwirkung verursachter Schaden, der nicht durch Ihre Premier-Garantie abgedeckt ist". Erstaunlich diese Ferndiagnose, die wohl davor ausgeht, der Nutzer müsse diese Tastatur streicheln, und er habe wohl Kaffee oder sonstige Flüssigkeit exakt über die Tastenkombination der beieinanderliegenden Buchstaben gegossen.

Selbst ist der Mann? ChatGPT rät eher ab

So jedenfalls liest man bei ChatGPT eine der möglichen Begründungen für den Defekt. Nun, dem Journalisten geht es gar nicht ums Geld. Garantiefall hin oder her: das Notebook muss jeden Tag funktionieren! Der Wechsel einer Tastatur kann doch nicht so schwer sein, man müsse auf so eine Reparatur doch vor Ort warten können oder den Austausch gleich selbst erledigen können?

Letzteres rät ChatGPT nur Laien mit "handwerklichem Geschick" und unter Beachtung der "Sorgfalt". Vorher Youtube-Anleitungen anschauen und Lenovos Hardware Maintenance Manual studieren! Der Teufel steckt im Detail – je nach Modellgeneration. Habe man das richtige Werkzeug, könne man als Laie in 20 bis 45 Minuten den Tastaturaustausch erledigt haben, so die KI und liefert die Zusatzinfo: Führt ein Laie die Sektion des Geräts durch, ist die Herstellergarantie fuscht.

Nun hat ein CRN-Journalist, der über den Channel und Innovationen in der IT-Branche schreibt, durchaus eine Affinität zur IT-Technologie und besitzt aus langer Erfahrung das theoretische Rüstzeug, um über Problemstellungen auch in der Praxis berichten zu können – wie gesagt: theoretisch! Besagter Journalist in diesem Supportfall ist kein Nerd und nimmt besser Abstand davon, Geräte aufzuschrauben und Komponenten auszutauschen.

Lenovo-Partnerlokator führt zu microCAT: Vorbildliche Kundenorientierung

Das überlässt man doch lieber Profis. Nachdem zwei kontaktierte lokale PC-Händler den Vor-Ort-Austausch abgelehnt hatten (einer davon wirbt mit PC-Reparaturen aller Hersteller), führte uns der Lenovo-Partnerlokator zu microCAT, keine 20 Kilometer entfernt vom Homeoffice des CRN-Redakteurs. Der sehr hilfsbereite und kompetente Samuel Ho von der Geschäftsstelle in Martinsried bei München nahm sich der Sache an. Man vereinbarte einen Vor-Ort-Austausch, und nach 60 Sekunden war die defekte Tastatur getauscht, die Herr Ho übrigens als Garantiefall beim Hersteller einreichte. So müssen Geräte übrigens sein, die der von der EU beschlossene Richtlinie "Recht auf Reparatur" (Right to Repair) folgen. Ab 31. Juli 2026 müssen die EU-Länder sie in nationales Recht umgesetzt haben.

Ob denn defekte Tastaturen von Lenovo häufiger bei ihm ihn der Werkstatt landen, wollte der CRN-Redakteur wissen? Da wir Herrn Ho, der hinter einem Regal mit Notebooks auch anderer Hersteller steht, nicht über unser Vorhaben eingeweiht haben, einen kleinen Artikel zur Causa Remote-Work mit Aussetzern schreiben zu wollen, behalten wir die Aussagen des hervorragenden Lenovo-Partners microCAT für uns. Geschäftsführer Christian Ellwanger soll noch lange Freude an der vorbildlichen Kundenorientierung seines Senior Service Managers haben. Der hat auch gleich noch zwei Außendiensttermine bei Server-Kunden.

Foto für die Presse, ordentliches Trinkgeld, Handschlag, wir sagen "auf Wiedersehen" und hoffen doch, Herrn Ho nicht noch einmal aufsuchen zu müssen, so sympathisch er auch ist.

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