CGI benennt MSP-Qualitätskriterien

Eine strategische Partnerschaft im Rahmen von Managed Services gilt für viele IT-Abteilungen in Unternehmen als bestes Rezept gegen knappe, interne Ressourcen. Der IT-Dienstleister CGI hat in diesem Zusammenhang aufgelistet, welche Merkmale ein Managed Service Provider (MSP) unbedingt erfüllen sollte.

Unternehmen kämpfen aktuell mit vielen Herausforderungen: ihrer digitalen Transformation, der Stärkung ihrer Resilienz und dem Fachkräftemangel. Wie die CGI-Studie "Voice of our Clients" zeigt, scheitern sie dabei oft an ihren internen Silogrenzen, die den Aufbau abteilungsübergreifender Ende-zu-Ende-Lösungen verhindern. Als logische Konsequenz aus diesem Dilemma arbeiten Unternehmen vermehrt mit Managed Service Providern zusammen. Dabei geht es nicht mehr nur um kostengünstige IT-Leistungen nach einer SLA-Vereinbarung, sondern um die Lösung komplexer Aufgabenstellungen. Diese sollten im Idealfall viel besser, schneller und flexibler von externen Spezialisten gelöst werden können. Voraussetzung dafür sei aber eine intensive Zusammenarbeit, die auch den Reifegrad des jeweiligen Unternehmens berücksichtige. Der IT-Dienstleister CGI hat hierzu eigene Kriterien zu den Qualitäten eines Managed Service Providers (MSP) formuliert, die CRN nachfolgend dokumentiert:

• Servicebreite: Managed Services kommen aus der externen Bereitstellung von IT-Infrastruktur, wie Servern, Clients oder Storage. Auf das Cloud-Modell übertragen, ist das die unterste Schicht (Infrastructure-as-a-Service oder kurz IaaS) des Stacks. Doch das allein reicht nicht mehr aus. Ein MSP muss vielmehr in der Lage sein, alle Layer – wie Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) – abzudecken und diese unter Einbeziehung der aktuellen Automatisierungs- und KI-Lösungen von der Hardware bis zur Applikation zu integrieren.

• Integrationstiefe und Partnerschaft: Die Lösung muss dabei abgestimmt sein auf den Reifegrad der IT des jeweiligen Unternehmens, eine Reifegradanalyse steht daher am Anfang jeder Zusammenarbeit. Diese ist umso zielführender, je intensiver und langfristiger sie angelegt ist. Ziel ist eine dauerhafte strategische Partnerschaft, die Unternehmen von IT-Aufgaben entlastet und es ihnen gestattet, sich auf die Erreichung ihrer Geschäftsziele zu konzentrieren.

• Flexibilität und Anbieteragnostik: Angesichts des digitalen Innovationstempos muss ein MSP in der Lage sein, nicht nur Standardleistungen zu liefern, sondern auch ständig neue Lösungen zu adaptieren, beispielsweise aus dem sich fast täglich wandelnden Anbietermarkt im KI-Bereich. Er muss an der Spitze der technologischen Entwicklung stehen und sie für die unternehmensspezifischen Bedürfnisse nutzen. Ein MSP darf daher nicht an bestimmte Anbieter und deren Angebote gebunden sein. Auch um Abhängigkeiten auszuschließen, ist Anbieteragnostik ein Muss.

• Automatisierung und KI: Künstliche Intelligenz ist nicht nur für Datenanalysen, Prognosen, komplexe Planungen und die Automatisierung von Prozessen mittlerweile unverzichtbar. Entsprechende Expertise gehört daher unbedingt zum Leistungsportfolio eines MSPs. Er muss in der Lage sein, den KI-Reifegrad eines Unternehmens richtig zu analysieren und darauf aufbauend KI-Projekte zu implementieren, die echte Mehrwerte schaffen.

• Konsolidierung und Komplexitätsmanagement: Die Konsolidierung der IT-Landschaft ist für Unternehmen aktuell eine der schwierigsten, aber auch wichtigsten Aufgaben, um sie überschaubar, agil und bezahlbar zu machen. Zum Qualitätsprofil eines MSP gehört daher die Beherrschung komplexer IT-Infrastrukturen und Applikationslandschaften, deren Umbau und Modernisierung sowie die Einbindung in die Geschäftsprozesse.

• Transformation und Ergebnisorientierung: Die IT ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug zur Erreichung der Unternehmensziele. Sinngemäß gilt das analog auch für einen MSP. Der Wert seiner Services und Leistungen spiegelt sich daher nicht mehr in der Erfüllungsquote von SLAs wider. Vielmehr ist es entscheidend, nicht nur die reinen IT-Leistungen zu berücksichtigen, sondern sich zunehmend an den geschäftlichen Ergebnissen zu orientieren.

Aus Sicht von CGI President Deutschland Ralf Bauer stellen sich die derzeitigen Anforderungen für viele Unternehmen ähnlich dar: "Unternehmen kämpfen aktuell mit einer Vielzahl an Herausforderungen", erklärt er. "Die wirtschaftliche Lage ist schwierig, der Innovationsdruck groß, die Komplexität hoch, der Fachkräftemangel ein gefährlicher Bremsklotz und die IT-Ressourcen müssen dringend konsolidiert werden. In dieser Situation brauchen Unternehmen einen ebenso kompetenten wie langfristig orientierten Partner, der nicht nur IT-Leistungen bereitstellt, sondern auch den Unternehmenserfolg im Auge hat.“

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