Weg vom konventionellen Ticket-System im Systemhaus

ATD setzt sehr auf Automatisierung und effiziente Prozesse. Vergangenes Jahr führte das Systemhaus DocBee ein. Seither entdeckt und implementiert das Team der ATD immer weitere Möglichkeiten, die die Digitalisierungsplattform bietet. Ein Bericht aus der Praxis.

"Monatlich kommen neue Funktionen dazu", erklärt Jan Drees Digital Consultant im ATD Systemhaus. Mit der Einführung der Automationsplattform DocBee hat das Systemhaus auch intern Know-how aufgebaut und entwickelt eigene Lösungen und weitere Automatisierungen.

Und genau das war die strategische Anforderung, die maßgeblich den Wechsel zu DocBee getrieben habe, erinnert sich Holger Kämmerer, geschäftsführender Gesellschafter des Systemhauses aus Braunschweig. Das alte System war für die Größe des Unternehmens jenseits der 50 Mitarbeiter nicht mehr geeignet, die Anforderungen der ATD entfernten sich immer weiter von reinen Ticket-Prozess.

Die Aufgabenstellung war klar: "Die ATD braucht ein neues leistungsfähiges und zuverlässiges Ticketsystem." Der Kriterienkatalog:

• Ein performantes, zuverlässiges System

• Ein System, das Skalierung maximal unterstützt und sich mit der ATD entwickelt

• Einen sehr gut funktionierenden Support in Anwendung und Entwicklung

Und für Systemhaus-Chef Holger Kämmerer, ein langjähriger Profi in Sachen Organisationsstrukturen, auch sehr wichtig: "Am Ende muss auch die Chemie passen und wir müssen auf Augenhöhe kommunizieren können."

Die ATD ist ein klassisches Systemhaus, gegründet 1996, mit heute rund 60 Mitarbeitern und aktiv im Norddeutschen Raum: Mit der Zentrale in Braunschweig und seine drei Niederlassungen, deckt es die Metropolregionen Hannover, Braunschweig und Bielefeld ab.

Kunden sind überwiegend mittelständische Produktionsbetriebe mit bis zu 1.000 Seats und vorwiegend technischem Schwerpunkt. Die meisten Kunden haben eine IT-Abteilung, die die ATD in Projekten und im IT-Betrieb unterstützt. Wie viele Systemhäuser legt ATD den Schwerpunkt auf Dienstleistungen, bietet aber inzwischen neben Managed Services auch Service-Pakete im Bereich Infrastruktur und Security an.

Der Start mit klassischen Ticketsystemen

Vor rund eineinhalb Jahren fiel die Entscheidung, die bestehende Software durch DocBee abzulösen und damit im ersten Schritt die bisher genutzten Standards des alten Ticketsystems abzubilden. Das System ist über Schnittstellen an Systemhaus One angeschlossen, eine in der Branche weit verbreitete ERP-Branchenlösung für Systemhäuser basierend auf SAP Business One. Und DocBee ist performant mit dem RMM von Riverbird verbunden, dem mittelständischen Anbieter aus Ulm. Beide Schnittstellenlösungen sind Standards für DocBee.

Im DocBee bündelt ATD die Kundenanfragen, die das Unternehmen über unterschiedliche Kanäle erreichen. Diese werden vorqualifiziert und den jeweiligen Teams zugeordnet. Die Teamleads verteilen die Tickets an ihre Mitarbeiter weiter, wobei vieles automatisiert abläuft. Die Teamleiter geben auch die abgearbeiteten Tickets und die darin erfassten Zeiten zur Abrechnung an Systemhaus One frei. "Diese manuellen Schritte sind Teil der finalen Qualitätskontrolle und uns wichtig", erklärt Drees.

Begeistert waren die Mitarbeiter der ATD von Anfang an von der Flexibilität, die DocBee bietet. Dass es sich um weit mehr als ein herkömmliches Ticketsystem handelt, war bekannt. Aber was das genau bedeutet, erschloss sich dem Team erst im Lauf der Zeit: "Der Schwenk vom klassischen Ticket hin zu Vorgängen, Leistungsnachweisen und Arbeitsschritten brauchte anfangs etwas Zeit", erinnert sich Drees.

Mehr Funktionalität und Automatisierung

Die Automatisierungsmöglichkeiten, die DocBee bietet, sind für das Systemhaus besonders interessant: Zuordnung der Tickets, Benachrichtigung der Kunden, Erstellung monatlicher Tickets, Protokollierung der Tätigkeiten für die Kunden – alle diese Aufgaben sind automatisiert.

Schon kurz nach der Implementierung der Ticket-Basisfunktionen hat ATD damit begonnen, eigene DocBee-Protokolle zu schreiben. Das sind Checklisten innerhalb eines Tickets, die komplexe Aufgaben in einzelne Schritte aufschlüsseln.

Und auch das Projektgeschäft wird mit DocBee inzwischen erfolgreich gesteuert und optimiert. Hier nutzt ATD die Board Funktion und hat eines der Module zum Projektmodul weiterentwickelt. Key Features dabei sind, dass mehrere Techniker an einem Ticket arbeiten können – und dass es möglich ist, auch Teilergebnisse abzurechnen, ohne das Ticket zu schließen. Auf solche Details kommt es schließlich auch an.

Transparenz in Dienstleistungen und Projekten

Wichtig für Teamleiter und Controlling sind auch die umfangreichen Statistikfunktionen, die die Technikersteuerung erleichtern und Transparenz bei Projekten wie Dienstleistungen schaffen.

Und die Kommunikation mit dem Hersteller? "Die funktioniert sehr gut", bekräftigt Drees. Er ist mit der Entwicklungsabteilung des Herstellers aus dem niedersächsischen Burgwedel vernetzt. Der Support reagiert prompt. Und in mehreren Fällen ist bereits ATD Feedback eingeflossen in die Weiterentwicklung von DocBee, sagt Drees.