Spitch-Lösung für KI-gestützten Kundenservice

Mit der direkten Integration von Retrieval-Augmented Generation (RAG) in Verbindung mit einem Large Language Model in das Sprach- und Textdialogsystem sieht sich der Anbieter Spitch AG als Vorreiter bei Lösungen für den KI-gestützten Kundenservice.

Die jetzt neu vorgestellte Softwareversion ermöglicht es, im Dialog mit Kunden schnelle und präzise Antworten zu liefern. Dazu greift die Software auf eine firmeninterne Wissensdatenbank zu, die in dem Sprachassistenten integriert ist, der mittels LLM Antworten auf Kundenfragen formuliert. Zudem kann die Lösung auf weitere Informationsquellen zugreifen, um mit Echtzeitdaten zu unterstützen. Die Technologie wurde in allen Produkten ergänzt, so auch in der neuen Speech Analytics Version 3.0, um hier noch mehr automatische Analysen triggern zu können.

RAG für verbesserte Kundeninteraktion

Wenn das RAG-System eine Frage erhält, sucht es zuerst nach relevanten Informationen in der Wissensdatenbank und verwendet diese dann, um mittels LLM eine genaue und aussagekräftige Antwort zu generieren. Wie Spitch betont, werden die Datenbanken für die Firmenkunden individuell aufgebaut, so dass dem KI-Dialogsystem das jeweils firmenspezifische Wissen als Grundlage für korrekte Antworten zur Verfügung steht. Da in der internen Datenbank ausschließlich verifizierte Dokumente hinterlegt sind, werden Ungenauigkeiten reduziert und Fehler praktisch ausgeschlossen.

Datenschutzkonformität im Blick

Das System kann dabei Informationen aus verschiedenen Dokumenten kombinieren, um detaillierte Antworten zu liefern. Zudem können die Antworten konkrete Zitate enthalten, was die Transparenz und die Glaubwürdigkeit erhöht. Das System arbeitet ausschließlich im innerbetrieblichen IT-System ohne Zugang zum öffentlichen Internet, um die Sicherheit und den Datenschutz zu gewährleisten. Insbesondere verbleiben Kundendaten, die im Zuge der Dialoge anfallen, datenschutzkonform innerhalb des Unternehmens.

Als typische Anwendungsfälle nennt Spitch den Kundensupport, das Onboarding im HR-Bereich und den Einsatz in Contact Centern in Kombination mit Voice- und Chatbots. Die Bots können zur Bearbeitung von Routineanfragen eingesetzt werden, wodurch die Mitarbeiter für anspruchsvollere Aufgaben frei werden und auch in Spitzenzeiten ein effizienter Betrieb gewährleistet wird.

Neue Agent Assist Suite

Speziell für Contact Center hat Spitch eine neue Agent Assist Suite auf den Markt gebracht, die sich nahtlos mit der RAG-Funktionalität integrieren lässt. Die Suite umfasst unter anderem einen automatischen Task-Tracker, der Interaktionsskripte verwaltet und den Mitarbeitern hilft, die Kommunikation effizienter zu gestalten. Dazu gehört auch ein Stimmungsanalyse-Widget, das bei Telefonaten laut Angaben "in vollständiger Konformität mit der EU KI-Gesetzgebung den emotionalen Zustand des Kunden erkennt", sodass die Mitarbeiter ihre Vorgehensweise in Echtzeit daran anpassen können. Am Ende des Anrufs werden die wichtigsten Punkte aus dem Gespräch automatisch zusammengefasst, und, sofern gewollt, ins CRM abgelegt.

Effizienz beim Qualitätsmanagement

Die jüngste Version von Spitch Speech Analytics bringt außerdem neue Funktionen für das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung mit sich. Zu den Highlights gehören die Möglichkeit, ohne Programmierkenntnisse (No-Code) anpassbare Score Cards zu erstellen, die es Unternehmen erleichtern, Interaktionen basierend auf vordefinierten Kriterien zu automatisieren. Zudem bietet die aktualisierte Version erweiterte Optionen zur Datenvisualisierung. Detaillierte und interaktive Berichte sowie Widgets lassen sich dadurch an spezifische Geschäftsanforderungen anpassen.

"In Speech Analytics 3.0 haben wir alle Vorteile der heute technisch möglichen Komponenten genutzt, um das Produkt nochmals viel autonomer und intuitiver zu gestalten, inklusive automatisch generierter Zusammenfassungen", erläutert Melvin Steiger, Product Owner Speech Analytics bei der Spitch AG.