Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019: Digitale Shopping-Erfahrung so wichtig wie der Preis

Händler mit Ladengeschäft bleiben nur wettbewerbsfähig, wenn sie ihren Kunden eine überzeugende digitale Erfahrung bieten können – sowohl online als auch im Laden.

Einzelhändler müssen in digitale Shopping-Konzepte investieren
(Foto: ArchiVIZ/AdobeStock)

Billige Preise sind für Verbraucher nicht alles. Stationäre Händler müssen sich deswegen nicht ausschließlich über den Preis gegen den Online-Handel behaupten, eine entscheidende Rolle spielt auch ihre Investition in digitale Shopping-Konzepte. Denn für die große Mehrheit der Konsumenten ist die Online-Erfahrung ebenso wichtig für die Markenloyalität wie der Preis. Das hat die »Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019« ergeben, für die jeweils 1.000 Endkunden in den USA, Australien und in Deutschland befragt wurden.

Eines der größten Probleme für den stationären Handel ist die abnehmende Laufkundschaft. Die Verschiebung zum Online Shopping ist für Händler mit Ladengeschäft jedoch gleichzeitig auch eine Chance, neue Kunden in ihre Läden zu locken. Denn 47 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online‑Erfahrung gemacht hatten.

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Online‑Features. Auf Platz 1 und 2 liegen Apps und Seiten, die schnell laden sowie ein ansprechendes Design des Online-Auftritts. Für 45 Prozent der Konsumenten sind digitale Gutscheine und Online‑Belohnungen wichtig, 43 Prozent nennen die Möglichkeit, ihre Online-Bestellung in einem stationären Ladengeschäft abzuholen (Click & Collect). Weitere wichtige Features sind der Zugang zu Kundenbewertungen (40 Prozent), eine schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat (36 Prozent) sowie interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume oder ähnliches personalisieren können (25 Prozent).

Das digitale Erlebnis für die Verbraucher beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (34 Prozent), eine filialspezifische mobile App (27 Prozent), digitale Kassenbelege per E-Mail (25 Prozent) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (22 Prozent). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 Prozent.

Auch um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, sollten Händler mit Ladengeschäft in digitale Technologien investieren. Denn Selfservice-Kassen ohne Verkäufer, smarte Regale mit Sensoren, die Bestände registriert haben und Virtual- oder Augmented Reality-Anwendungen können für Konsumenten der ausschlaggebende Grund sein, damit sie zum ersten Mal in einem Geschäft einkaufen.

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