Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019: Digitale Shopping-Erfahrung so wichtig wie der Preis

Händler mit Ladengeschäft bleiben nur wettbewerbsfähig, wenn sie ihren Kunden eine überzeugende digitale Erfahrung bieten können – sowohl online als auch im Laden.

Mensch versus Maschine

Die Diskussion rund um Drohnenlieferungen sorgt noch immer für Schlagzeilen, und auch die Konsumenten sind sich bei diesem Thema nicht einig. Während 43 Prozent der Befragten in Deutschland die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sind 57 Prozent eher ablehnend: 35 Prozent der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22 Prozent empfinden sie sogar als störend. Millennials stehen einer Lieferung per Drohne grundsätzlich aufgeschlossener gegenüber als ältere Befragte.

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während weltweit 85 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren. Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen es weltweit 63 Prozent beziehungsweise 67 Prozent vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15 Prozent sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.

Mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der Verbraucher, die eine schlechte digitale Shopping-Erfahrung gemacht haben, ziehen daraus Konsequenzen. 39 Prozent von ihnen gaben an, dass sie künftig in einem anderen Geschäft kaufen, 38 Prozenterzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung, 27 Prozent kontaktierten den Kundenservice mit Feedback. Gut ein Viertel (26 Prozent) der unzufriedenen Kunden gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten, 19 Prozent veröffentlichten online negative Bewertung.

Während sich die Verbraucher individuelle, positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie allerdings zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 Prozent) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 Prozent bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen.

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