Studie von Oracle Netsuite: Einzelhandel weiß nicht, was die Kunden wollen

Mit Technologien wie Virtual Reality und Chatbots möchten Retail-Manager ihre Läden modernisieren. Dabei investieren sie jedoch oftmals an den tatsächlichen Wünschen der Verbraucher vorbei.

Der Einfluss von VR auf das Kaufverhalten wird von vielen Retail-Managern überschätzt
(Foto: WavebreakmediaMicro/AdobeStock)

Der Einzelhandel sucht händeringend nach Lösungen, um den Bedürfnissen moderner Kunden gerecht zu werden. Zwischen dem, was Kunden tatsächlich wollen und dem, was Retail-Manager denken, klafft allerdings bislang oft eine Lücke. Zu dem Ergebnis kommt eine Studie, die Oracle Netsuite in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Wakefield Research durchgeführt hat.

An der Studie haben 1.200 Verbraucher und 400 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in den USA, Großbritannien und Australien teilgenommen. Sie berichten von einer großen »Diskrepanz zwischen den Kundenanforderungen und dem, was die Einzelhändler liefern« – insbesondere in Bezug auf die eingesetzte Technologie.

Laut der Studie glauben nämlich 73 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel, dass das Gesamtumfeld in den letzten fünf Jahren einladender geworden ist – eine These, der nur 45 Prozent der Verbraucher zustimmen. Tatsächlich gaben sogar 19 Prozent an, dass es weniger einladend geworden ist.

Immerhin 79 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel glauben laut der Studie, dass Chatbots die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen. Zwei Drittel der Verbraucher (66 Prozent) sind allerdings anderer Meinung. Teilweise gaben die Befragten sogar an, dass Chatbots derzeit das Einkaufserlebnis mehr schädigen als unterstützen. Auch bei der Bedeutung von Social Media gehen die Meinungen auseinander. Fast alle (98 Prozent) Führungskräfte im Einzelhandel sind der Meinung, dass die Interaktion mit Kunden über Social Media wichtig ist, um stärkere Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Dem stimmen lediglich zwölf Prozent der Verbraucher zu, die glauben, dass Social Media einen signifikanten Einfluss auf das Denken oder Fühlen einer Marke hat. Das Alter der befragten Kunden spielt dabei allerdings eine entscheidende Rolle: Soziale Interaktionen sind für die »Generation Z« und für die »Millennials« wichtiger als für ältere Kundengruppen.

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