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Viele Fragen, wenig Geduld

Persönliche Beratung als Trumpf im Einzelhandel

18. Februar 2020, 13:51 Uhr   |  Daniel Dubsky | Kommentar(e)

Persönliche Beratung als Trumpf im Einzelhandel
© Gorodenkoff - AdobeStock

Im Wettbewerb mit Online-Shops kann der stationäre Einzelhandel vor allem mit Beratung punkten. Viele Kunden nehmen diese gerne in Anspruch – überraschenderweise auch die jüngeren Jahrgänge. Bleibt die Hilfe aus, sind sie aber schnell weg.

Während der deutsche Online-Handel von Rekord zu Rekord eilt und im Weihnachtsquartal 2019 erstmals mehr als 20 Milliarden Euro binnen drei Monaten umsetzte, leiden viele Ladengeschäfte unter Besucherschwund. Dem Handelsverband Deutschland zufolge sank die Zahl der Standorte im deutschen Einzelhandel in den vergangenen fünf Jahren um rund 29.000 – es drohe die Verödung von Innenstädten, warnte der HDE im Januar und forderte neue Logistik- und Verkehrskonzepte für die Stadtzentren sowie einen Ausbau der digitalen Infrastruktur, die neue Serviceleistungen ermöglichen soll.

Ziel ist es, ein positives Einkaufserlebnis in den Innenstädten zu schaffen. Zu einem solchen trägt ganz entscheidend aber auch die persönliche Beratung im Geschäft bei – etwas, mit dem der stationäre Einzelhandel nach wie vor gegen die mächtige Online-Konkurrenz punkten kann. Viele Kunden nehmen gezielt die Hilfe des Verkaufspersonals in Anspruch, wie aus dem aktuellen »Retail-Radar 2020« von Responsive Acoustics (ReAct) hervorgeht. Am häufigsten ist dies in Möbelhäusern und Elektrofachmärkten der Fall, wo fast jeder Zweite regelmäßig Fragen zum Produkt stellt. Doch selbst im Supermarkt wenden sich noch 22 Prozent der Kunden nach eigener Einschätzung häufig an die Mitarbeiter.

Interessant dabei: Gerade die jüngeren, online-affinen Jahrgänge fragen besonders gern und viel. »Niemand bohrt so intensiv nach wie die 18- bis 34-Jährigen«, fasst es ReAct-Geschäftsführer Wilbert Hirsch zusammen.

Enttäuschte Kunden kaufen online

Allerdings ist die Beratung im Einzelhandel kein Selbstläufer. Die Erwartungshaltung der Kunden sei hoch, sagt Hirsch, sie wünschten sich einen schnellen und fundierten Rat. »Der Geduldsfaden vieler Kunden ist kurz. Knapp jeder Dritte wartet maximal eine Minute«, so der Experte.

Besonders ungeduldig sind mit den jüngeren Jahrgängen eben die, die auch viel Beratung einfordern. Von ihnen warten 45 Prozent höchstens 60 Sekunden auf einen Verkäufer, bevor sie aufgeben und auf die Beratung verzichten. »Wenn das Shopping-Erlebnis enttäuscht wird, sind junge Kunden schnell geneigt, sich komplett dem Online-Handel hinzuwenden«, warnt der ReAct-Chef und verweist darauf, dass junge Kunden schnell bereit sind, mehr online zu bestellen – auch Lebensmittel. »Um diese Kundengruppe nicht zu verlieren, müssen Filialleiter mit innovativen Konzepten für ein inspirierendes, schnelles und umfassendes Einkaufserlebnis sorgen.«

Schnell verfügbares Personal, das nett und qualifiziert weiterhilft, wird von Kunden honoriert und zahlt sich für den Handel direkt aus: Laut der Studie, für die 1.000 Verbraucher befragt wurden, geben 57 Prozent der Kunden mehr Geld aus als ursprünglich geplant, wenn sie kompetent und freundlich bedient wurden.

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