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Mehrwert durch integriertes Bürgerbeziehungsmanagement

23. Februar 2006, 00:00 Uhr   |  

Mehrwert durch integriertes Bürgerbeziehungsmanagement. Höhere Ansprüche an den Bürgerservice und ein verstärkter Standortwettbewerb stellen für die Kommunen neue Herausforderungen dar. CRM-Software kann hierbei eine große Hilfe leisten.

Mehrwert durch integriertes Bürgerbeziehungsmanagement

Vielen kommunalen Verwaltungen ist heute schon bewusst, welche Aufgaben in den nächsten fünf Jahren auf sie zukommen: Nach einer internationalen Studie des Londoner Wirtschaftsforschungsinstituts Economist Intelligence Unit sehen 90 Prozent von etwa 800 weltweit befragten Führungskräften öffentlicher Institutionen die Verbesserung der Dienstleistungen für die Bürger als wichtigste Herausforderung. Damit wandelt sich der Bürger zunehmend zum Kunden und steht im Mittelpunkt des öffentlichen Handelns.

Call-Center entlasten Fachabteilungen
Einzelne Kommunen betreiben softwaregestützte Service-Center, um einerseits die telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung zu verbessern und andererseits eingehende Anrufe zu bündeln. Bei der Stadt Köln gehen zum Beispiel monatlich rund 100000 Anrufe und E-Mails in einer städtischen Anlaufstelle ein, in der etwa 65 Mitarbeiter arbeiten. Rund 80 Prozent davon können direkt beantwortet werden. Möglich wird so was durch eine Wissensdatenbank, die konsistente und aktuelle Informationen bereitstellt. Durch einen zentralen Zugriff auf einheitliche Daten erhalten alle Mitarbeiter des Call-Centers genau die Informationen, die sie am Arbeitsplatz benötigen.
Neben allgemeinen Informationen muss die Datenbank beispielsweise ebenso letzte Gesetzesänderungen und aktuelle Verwaltungsentscheidungen beinhalten, um den Bürgern jederzeit die richtige Auskunft geben zu können. Wenn für eine Anfrage noch keine Antwort in der Datenbank vorhanden ist, wird sie manuell von der Fachabteilung bearbeitet, später mit aufgenommen und kann so für zukünftige Anfragen genutzt werden.
Call-Center in Verbindung mit einem Wissensmanagement-System entlasten auf diese Weise die Mitarbeiter in den kommunalen Fachabteilungen, die früher wiederkehrende Routineanfragen von Auskunftssuchenden beantworten mussten. Durch diese Bündelung der telefonischen Anfragen braucht zum Beispiel die Telefonzentrale der Stadt Hamburg statt vormals 4000 Anrufe pro Tag nur noch rund 1500 an die Fachabteilungen der Ämter weiterzuleiten.

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