Schwerpunkte

Outsourcing-Studie offenbart Mängel

IT-Outsourcing fehlt die Prozessorientierung

23. Juni 2009, 17:14 Uhr   |  

Unklare Verantwortlichkeiten und Prozesse an den Schnittstellen zwischen Anwender und IT-Provider erschweren das Outsourcing. In den SLAs sind meist nur Leistungsvereinbarungen und keine Serviceprozesse berücksichtigt.

Die Unternehmen wissen beim IT-Outsourcing häufig nicht, was sie für Leistungen erhalten, so eine Studie von Exagon. Denn die Zuständigkeiten für die Steuerung des jeweiligen Providers sind entweder verschiedenen Fachbereichen zugeordnet oder gar einem Dienstleiter übertragen worden. Eine gesamtheitliche Verantwortung für die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen ist eine Ausnahme und findet sich nur in jedem zehnten Fall. Auch eine Koordination der verschiedenen Fachverantwortlichen gehört zu den Ausnahmen (13 Prozent).

Es fehlt auch an definierten Prozessen für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Lediglich in elf Prozent der befragten Unternehmen sind sie differenziert beschrieben, in drei Viertel der Fälle sind sie nur allgemein oder uneinheitlich definiert. Jeder siebte Anwender hat bisher sogar ganz darauf verzichtet, sich den Abläufen von außen nach innen zu widmen. Auch Provider-Wechsel könnten sich nur bei transparenten Bedingungen und standardisierten Prozessen störungsfrei realisieren lassen.

Problematisch sind auch die Serviceverträge selbst, weil in den Leistungsvereinbarungen meist keine Serviceprozesse definiert sind. Stattdessen beschränken sich die Outsourcing-Verträge typischerweise auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und die Mengenbeschreibung von Services.

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