IBM Omni-Channel-Studie: Conrad ist und bleibt Multichannel-König

Wie schon im vergangenen Jahr ist laut »IBM Omnichannel Maturity Index« Conrad der Elektronik-Fachhändler, der die unterschiedlichen Vertriebskanäle am besten miteinander verknüpft.

Während Conrad unangefochten das IBM-Omnichannel-Ranking anführt, besteht bei den Kooperationen Verbesserungsbedarf (Bild: IBM)

Roland Scheffler, Partner in der Strategieberatung bei IBM Global Business Services, weiß: »Die Kunden differenzieren immer weniger zwischen Online und Offline«. Stationäres Geschäft und Online-Handel müssten sich deshalb ergänzen und könnten sich im besten Fall auch gegenseitig beflügeln. »Ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis ist dabei wichtig für den Erfolg«, so der Experte. Zumindest die Theorie kanalübergreifender Kundenbindungsprogramme ist in den Köpfen deutscher Unternehmenslenker angekommen, nur in der Umsetzung hapert es noch zu oft. Laut IBM werden solche konsistenten Kundenansprachen über mehrere Kanäle hinweg jedoch lediglich 47 Prozent der untersuchten Unternehmen umgesetzt.

Trotzdem dürfen sich laut IBM die Elektronikhändler wenigstens teilweise auf die Schulter klopfen, denn sie schnitten in diesem Jahr am besten ab. Insgesamt vier der zehn besten Unternehmen kommen aus dem IT-Segment. Dabei führt Conrad – genau wie schon im vergangenen Jahr – mit großem Abstand. Der Retailer erreichte 82 Punkte, gefolgt von Saturn mit 66 und Media Markt mit 64 Punkten. Während der einsitige Internet-Pure-Player Cyberport auf Rang vier liegt, hat es keine einzige der großen Verbundgruppen in die Top Ten geschafft. Ebenfalls hervorragend schnitt Notebooksbilliger.de ab, wird von den Machern der Studie allerdings außer Konkurrenz geführt, da der einstige Etailer bisher nur mit zwei Präsenzshops bundesweit vertreten ist. Dennoch stellt IBM klar, dass der von Notebooksbilliger umgekehrte Integrationsprozess – von On- zu Offline – immer häufiger zu beobachten ist.

Wie die Analysten von IBM herausfanden, trägt der Handel den immer mehr an Bedeutung gewinnenden Trend zum Mobile Business Rechnung: Aktuell verfügen 56 Prozent der untersuchten Unternehmen über eine mobile App, im Vorjahr waren es noch 41 Prozent gewesen. Zudem wird immer mehr Wert auf Schnelligkeit und Flexibilität bei der Lieferung gelegt, um den Nachteil der verzögerten Verfügbarkeit im Online-Handel auszugleichen.