Thema der Woche: E-Business: 004 GmbH: »Multichannel schafft echte Mehrumsätze«

Der E-Commerce Dienstleister 004 GmbH setzt sowohl die Onlineshops von Bild und T-Online um wie auch die Multichannel-Auftritte der Einzelhändler Adler und Strauss. Gesellschafter Michael Gerke erklärt die Vorteile des Mehrkanal-Verkaufs und warum er an den Erfolgschancen von Promarkt und Media-Saturn zweifelt.

Michael Gerke ist Einkaufsleiter und Gesellschafter des Aschaffenburger E-Commerce Dienstleisters 004 GmbH

CRN: Welchen konkreten Mehrwert bietet einem Einzelhändler ein Multichannel-Modell?

Gerke: Die Verzahnung des E-Commerce Auftritts mit dem bestehenden Geschäft ist für den Einzelhandel zwingend, um Synergien zu heben. Wie sehen, dass stationäre Händler online in den Postleitzahlengebieten ihrer Filialen stärker sind als anderswo, ohne die Filialen erkennbar zu kannibalisieren – das spricht für echte Mehrumsätze. Andersherum erreicht man online viele Kunden, die man stationär nicht erreichen kann. Kaum jemand hat eine Filialdichte, die ein so dicht besiedeltes Land wie Deutschland ausreichend abdeckt. Dazu kommt, dass man online auch das europäische Ausland leicht erreichen kann.

Echte Verzahnung hilft dem Kunden auszuwählen, ob er am Samstag morgen gerne in der Filiale stöbert, gegebebenfalls dort kauft oder Sperriges lieber zusenden und gar aufstellen lässt oder abends nach Ladenschluss noch schnell seinem Kaufimpuls Nachgibt und etwas im Versand oder zur Abholung bestellt. Damit sind ein echter Kundenmehrwert und die Chance zur Kundenbindung gegeben, denn auf der Produktseite ist kein Händler einzigartig.

CRN: Die Verzahnung von E-Commerce einerseits und den Geschäftsprozessen im stationären Handel andererseits ist aufwändig. Welche Multichannel-Features sind aus Ihrer Erfahrung leichter umsetzbar und was ist dagegen eher »für Fortgeschrittene«?

Gerke: Generell benötigt man für eine saubere Abbildung der Multichannel-Features eine enge Integration der Prozesse. Wir haben dies sowohl bei Adler, als auch bei Strauss entlang der Supply Chain realisiert. Dies war verglichen mit der Erstellung der Storefront recht aufwändig, da jeder Händler seine eigenen Systeme und Prozesse hat, die teilweise noch nicht für das Online-Geschäft ausgelegt sind. Hier tauchen oft Probleme auf, der Händler ist in der Denke seiner bisherigen Strukturen gefangen und hat Probleme, die Online-Prozesse völlig zu verstehen. Der Dienstleister muss sich dagegen in die bisherigen Prozesse einarbeiten, um eine sinnvolle Lösung zu konzipieren – hier bedarf es einiger Erfahrung im Bereich Beratung und Konzeptionierung.

Einfach umzusetzende Themen sind vor allem reine Informationsthemen wie die Online-Darstellung der Lieferzeiten, Bestände und Artikelinformationen sowie Logistikthemen wie eine Filialbelieferung. Eine Herausforderung besteht immer dann, wenn es um Finanztransaktionen geht. Zum Beispiel wenn ein Kunde eine Online-Bestellung in der Filiale bezahlen möchte. Oder wenn der Kunde eine Retoure im Laden abgibt und eine Rückzahlung in bar bekommen will. Ohne ein vollständiges Kundenprofil über alle Kanäle hinweg kann man diese Prozesse nicht oder nur mit hohem Risiko anbieten. Teilweise verbieten sich manche Prozesse auch aufgrund der Personalstruktur.

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