Versand und Lieferung im Onlinehandel: Kunden wollen Auswahl

Auch in Bezug auf den Versand und die Lieferung steigen die Ansprüche der Kunden, die verstärkt Mitsprache fordern.

Beim Versand und bei der Lieferung steigen die Ansprüche von Online-Kunden.
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Online-Shopper wünschen sich immer mehr Mitsprache im Versand- und Lieferprozess. Wie eine aktuelle Studie von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital zeigt, gewinnt dabei vor allem Wahl zwischen mehreren Lieferanten an Bedeutung gewonnen. Für die Studie sind rund 10.600 Online-Shopper zu ihren Wünschen und Anforderungen befragt wurden.

Insgesamt knapp 52 Prozent der Befragten ist die Auswahl zwischen unterschiedlichen Lieferanten wichtig. Zudem achten sieben von zehn Befragten darauf, dass ein Online-Händler mehrere Lieferoptionen anbietet, beispielsweise die Abgabe beim Nachbarn oder erneutes Zustellen. Ein alternativer Lieferort (52 Prozent), verschiedene Versandoptionen (46 Prozent) und das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31 Prozent) sind weitere Optionen, die in einzelnen Branchen immer wichtiger werden.

Die Studie zeigt außerdem, dass den Kunden eine flexible und transparente Lieferung wichtiger ist als eine möglichst schnelle. Same Day Delivery wünschen sich nur knapp zwei Prozent der Befragten. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 Prozent) oder drei Tagen (28 Prozent). In Bezug auf die Transparenz können Händler aus Kundensicht vor allem mit verlässlicher Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64 Prozent) punkten. Die Nachverfolgung der Sendung spielt für immerhin 78 Prozent der Befragten eine wichtige Rolle.

Wenn es um die präferierten Versand- und Lieferoptionen geht, ist die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation aus Kundensicht die derzeit interessanteste Option. Jeder vierte Befragte findet es entscheidend Individuell festlegen zu können, wann die Bestellung geliefert wird – die Express-Lieferung hingegen findet nur etwas mehr als jeder zehnte interessant. Damit schneidet die in der Regel für Kunden kostenfreie Direktzustellung im Vergleich zu den kostenpflichtigen Optionen deutlich besser ab.

»Online-Händler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses«, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Kundenorientierung sollte seiner Meinung nach dabei groß geschrieben werden. Hudetz ist überzeugt: »Kunden möchten sich auf den Faktor Convenience beim Online-Shopping verlassen können – die Lieferung spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle.«