Deutscher Systemhausmarkt: IT-Dienstleister auf Augenhöhe

Das Rückgrat der IT-Service-Branche sind die rund 8.000 Systemhäuser im deutschen Markt. Regionale Nähe und ein „greifbarer“ Inhaber gehören zu den Vor- und zugleich aber auch Nachteilen dieser lokalen IT-Platzhirsche.

Systemhaus-Riese Bechtle beackert mit 54 Systemhäusern den deutschen IT-Markt
(Foto: Bechtle)

Dem Steuerberater vertraut ein mittelständischer Unternehmer mitunter mehr als seiner Ehefrau. Ohne die näheren Gründe dieses Umstandes untersuchen zu wollen: Ein Unternehmer muss mindestens noch eine weitere Person ins sehr enge Vertrauen einbeziehen, nämlich einen Verantwortlichen für seine IT. Denn ohne eine funktionierende Infrastruktur geht heute selbst bei Handwerksbetrieben oder Autohäusern nichts mehr. Firmen ohne eigenes EDV-Personal sind auf Dienstleister angewiesen. Und die müssen schnell reagieren, sollte der Mail-Server oder das CRM ausfallen. In solchen Fällen zeigt sich, ob der externe IT-Service wirklich gut ist oder der Dienstleister Kundenorientierung nur als Werbeversprechen begreift.

„Service DNA“

Sven Wulf würde handgreiflich werden, würden seine Techniker einen Kunden im Regen stehen lassen. Der Mitbegründer des rund 30 Mitarbeiter zählenden Systemhauses Schneider & Wulf EDV-Beratung aus Babenberg in Hessen hat seiner Belegschaft sozusagen eine „Service-DNS“ implantiert. Es war kein einfacher Weg, vor allem den Tekkis eine Service-Kultur beizubringen. Doch Differenzierung im harten Wettbewerb hält Wulf für entscheidend: „In unserer Branche macht doch gerade ein perfekter Service den Unterschied aus“. Wulf hat die Servicewüste in Deutschland und die nicht gerade bessere, aufgesetzte Dienstleistungsmentalität in den USA studiert und daraus Lehren gezogen. Kundenorientierung, sprich 24 x 7-Betreuung, gehört zum obersten Gebot und das zeigt nicht nur das technische Personal. Eine Service-Beauftragte sorgt für stetige Verbesserungen und kurze Wege zum Kunden.
Schneider & Wulf ist eines der schätzungsweise 8.000 Systemhäuser, klassisch EDV-Dienstleister, die in Deutschland das Rückgrat dieser Dienstleistungsbranche bilden. Im Schnitt beschäftigen diese IT-Häuser zwölf Mitarbeiter, viele werden vom Inhaber geführt, haben einen regionalen Fokus und zählen oft namhafte Unternehmen zu ihren Kunden. Die regionale Nähe sorgt für kurze Wege zum IT-Dienstleister, der zudem als mittelständisches Unternehmen die Sprache des Kunden spricht, was sich gerade bei technisch komplexen Projekten auszeichnet.
Ambitionen, durch Größe allein überzeugen zu wollen, haben die wenigsten dieser regionalen Systemhäuser. Hohe Nachfrage und gute Auslastung bescheren ihnen seit einigen Jahren eine sehr gute Konjunktur. Dafür nehmen sie freilich in Kauf, dass sich in der Person des Inhabers viele Aufgaben bündeln. „Der mittelständische IT-Unternehmer ist Stratege, bester Vertriebler, Organisator und Motivator Finanzexperte, Risikoanalyst und obendrein trägt er die Verantwortung für Forschung und Entwicklung. Kurz: Ein Mittelständler hat nur den einen Macher“, resümiert Olaf Kaiser. Der Geschäftsführer von iTeam, einer Kooperation von rund 350 Systemhäusern, sieht in dieser das Wachstum limitierenden Position aber keinen Nachteil gegenüber Branchenriesen wie Bechtle oder T-Systems.