Herausforderung für den Handel: Auch Online-Kunden wollen etwas erleben

Die Lust am Einkauf zu wecken, neue Bedürfnisse beim Kunden wecken und so größere Umsätze zu generieren, ist das Ziel der meisten Händler. Im stationären Handel ist das Einkaufserlebnis ein entscheidender Erfolgsfaktor. Doch gilt das auch fürs Internet?

Auch beim Online-Handel zählt das Einkaufserlebnis (Foto: Gina Sanders - Fotolia.com).

Welchen Stellenwert das Erlebnis jedoch in der zunehmend digitalisierten Einkaufswelt hat, hat jetzt eine Studie des ECC Köln am Institut für Handelsforschung unter die Lupe genommen und dazu 15 Interviews mit führenden Köpfen des Multi-Channel-Handels geführt. Die Ergebnisse des Whitepapers »Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?« des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions zeigen, dass das Erlebnis auch beim Online-Einkauf wichtig ist. Allerdings können Online-Händler diesbezüglich offenbar noch einiges von ihren stationären Mitbewerbern lernen. Während früher oft häufig Offline-Online-Preisstrategien im Fokus des Handels standen, werden sich die Unternehmen in Zukunft auch mit dem Thema Erlebnis detaillierter auseinandersetzen müssen.

Erlebnisvermittlung und Markenversprechen sind dabei oft eng miteinander verbunden. »Die Marke dient als Plattform, um welche das Thema Erlebnis inszeniert wird. Dabei sollte die kanalübergreifende Kommunikation einheitlich sein, da die Trennungen für die Konsumenten künstlich und anbietergetrieben sind und keinem Denken der Konsumenten entspringen«, sagt Professor Dr. Werner Reinartz, Inhaber des Seminars für Handel und Kundenmanagement, Universität zu Köln.

Die größte Herausforderung ist es, das emotionale Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich gut zu transportieren. Das bedeutet auch, die Emotionalisierung des Ladengeschäfts authentisch in den Online-Shop zu übertragen. Eine Hürde ist dabei, die fehlende sinnliche Erfahrung über den Bildschirm in anderer Weise zu vermitteln. Erwartungen und Bedürfnisse, die in einem Kanal geweckt werden, müssen online ebenso erfüllt werden, wie im Laden vor Ort. Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln: »Gut aufbereitete Informationen, ansprechend inszenierte Themenwelten und Personalisierungen von Inhalten und Ansprache können dabei helfen, Shopping-Erlebnisse zu kreieren und die Lücke zwischen den Kanälen zu schließen.«