Unternehmen müssen mitziehen: Wie Whatsapp und Co. den Kundenservice verändern

In Zeiten von Messaging und Social Media haben sich auch die Vorlieben der Kunden verändert. Unternehmen müssen Kundenservice via Chat, Social Media und Telefon gleichermaßen anbieten, um die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen.

Trotz Whatsapp und Co. wollen Verbraucher nicht auf telefonischen Kundenservice verzichten.
(Foto: Fotolia 85464803 vgstudio)

Unternehmen müssen sich im Kundenservice an eine neue Kommunikations-Kultur anpassen. Ansonsten laufen sie Gefahr, in Rückstand zu geraten und Kunden zu verlieren. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine internationale Studie von BT und Cisco, für die 5.000 Endkunden befragt worden sind. Demnach wollen sich Kunden vermehrt über Messaging-Dienste und Social Media mit Unternehmen in Kontakt zu treten und sich mit ihnen auszutauschen. Befeuert wird dieser Trend durch den Anstieg der persönlichen Nutzung von Whatsapp und Co.

Die Untersuchung ergab zudem, dass fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten frustriert ist, wenn ein Unternehmen keinen textbasierten Chat anbietet. In Deutschland liegt der Anteil immerhin bei 34 Prozent. Besonders bei den jüngeren Kunden stehen soziale Medien hoch im Kurs; so gaben 70 Prozent der 18- bis 34jährigen an, für ihre Einkäufe immer stärker auf Informationen aus sozialen Netzwerken zurückzugreifen. In Deutschland lag der Anteil bei 63 Prozent.

Insgesamt gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung erhalten. Daher würden 37 Prozent ein Unternehmen immer dann über Facebook oder Twitter kontaktieren, wenn sie ein Problem haben, das dringend gelöst werden muss. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 23 Prozent verhältnismäßig niedrig, bei indischen Kunden mit einem Anteil von 65 Prozent am höchsten.

Beim Online-Support eines Unternehmens würden 65 Prozent der Befragten nach eigenen Angaben Webchats bevorzugen. Dies ist eine klare Steigerung im Vergleich zur Befragung im Jahr 2015, als erst 45 Prozent entsprechend geantwortet hatten. Auch der Komfort ist Kunden wichtig. So geben mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) an, dass sie vermehrt bei Unternehmen einkaufen, die ihnen den Einkauf einfach machen. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen die Fähigkeiten ihrer Contact Center ausbauen sollten, um Messaging-Dienste und Social Media zu unterstützen und so das Wachstum voranzutreiben.

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