Fachchinesisch statt Top-Auskunft: Viele Smartphone-Hersteller beraten am Kunden vorbei

Nicht immer scheinen Smartphone-Hersteller die beste Anlaufstelle für Kundenanfragen zu sein. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das neun Hersteller getestet hat.

Bei einigen Smartphone-Herstellern werden Kunden nicht verständlich beraten.
(Foto: Lubos Chlubny - Fotolia)

Der Service von Smartphone-Herstellern ist nicht immer gut. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das neun Hersteller getestet hat. Drei Unternehmen bieten einen insgesamt guten Service, bei anderen Herstellern sind die Leistungen gegenüber Kunden und Interessenten in einigen Bereichen aber nur befriedigend oder ausreichend.

So erhalten die Kunden am Telefon und per E-Mail zwar keine falschen, aber zu oberflächliche Auskünfte. Die Mitarbeiter beraten wenig individuell und gehen nicht vollständig auf die Anliegen der Kunden ein. Ärgerlich: Zahlreiche Servicemitarbeiter verstecken sich hinter technischen Fachbegriffen; dabei bleibt nicht die inhaltliche Verständlichkeit auf der Strecke.

Wenn die Hilfe per Chat erfolgen soll, müssen die Kunden zum Teil lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Im Durchschnitt ist die Wartezeit von knapp einer Minute aber noch moderat. Zudem ist dieser Kontaktweg eine ernsthafte Alternative: Die Anliegen und Probleme der Interessenten und Kunden werden im Test in rund 79 Prozent der Fälle abschließend geklärt. Als erste Info-Anlaufstelle eignen sich auch die Internetauftritte der Hersteller. Dort gibt es verständliche und teils umfangreiche Inhalte bieten, beispielsweise detaillierte Endgeräte-Informationen und Smartphone-Manuals zum Download.

Samsung berät am besten

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil »gut«. Das Unternehmen schneidet sowohl beim telefonischen Service, als auch beim Internetauftritt am besten ab. Die Wartezeiten am Telefon sind mit im Schnitt rund 15 Sekunden sehr kurz. Die Mitarbeiter treten der Studie zufolge souverän auf und geben verständliche Auskünfte. Darüber hinaus sind auf der Webseite nützliche Funktionen wie ein Direktvergleich verschiedener Smartphones, ein Technikforum sowie eine Händlersuche zu finden. E-Mails beantwortete der Hersteller freundlich und meist umfassend. Auch der Online-Chat gefiel den Testern.

Platz zwei sichert sich Acer, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Hier hebt die Studie Insbesondere die außerordentlich gute E-Mail-Bearbeitung hervor. Bereits nach durchschnittlich zwei Stunden erhalten die Absender eine individuelle Antwort, die vollständig auf das Anliegen eingeht. Auch am Telefon überzeugt Acer mit kurzen Wartezeiten und freundlichen sowie verständlichen Auskünften. In den Online-Chats werden acht von zehn Anliegen durch die Berater vollständig geklärt.

Der Internetauftritt vom Drittplatzierten Apple (Qualitätsurteil: »gut«) schnitt in der Nutzerbewertung am besten ab. Die Website ist intuitiv navigierbar und überzeugt im Bereich Smartphones mit einem hohen Informationswert. Am Telefon beweisen die Mitarbeiter Kompetenz. Ebenso wie in den Online-Chats gehen sie vergleichsweise individuell auf die Interessenten ein.

Für die Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Smartphone-Hersteller getestet. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt.