Lars, but not Least - Tolles Netz, schlechter Service: So bestraft 1&1 Kundentreue

Während DSL-Provider Neukunden mit saftigen Rabatten und tollen Angeboten locken, haben Bestandskunden meist das Nachsehen. Sie bezahlen oft weitaus mehr für weniger Leistung, wie ein Rechenbeispiel bei 1&1 zeigt. Pampiger Service setzt dem Gebaren noch die Krone auf.

(Foto: Zsolt Biczó - fotolia)

Der heiße Konkurrenzkampf um die Kunden treibt bei den Mobilfunk- und DSL-Providern in Deutschland immer wieder seltsame Blüten. Wer einen neuen Vertrag abschließen oder seinen Anbieter wechseln will, der wird mit Sonderangeboten und tollen Konditionen gelockt. Doch hat man sich erstmal einem Anbieter verschrieben, ist es meist schnell vorbei mit der Service-Offensive. Obwohl sie einerseits selbst mit ihren Lockrufen auf die Wechselwilligkeit der Kunden setzen, hoffen sie andererseits gleichzeitig, dass die eigenen Bestandskunden entweder zum Rechnen zu blöd oder zum Wechseln zu faul sind – selbst wenn sie deutlich mehr Geld für weniger Leistung zahlen, als dies bei Neuverträgen üblich ist. Ein hervorragendes Beispiel für diese kurzsichtige Janusköpfigkeit liefert ein aktueller Fall bei 1&1. Gerade erst konnte der Anbieter im Netztest unserer Schwesterzeitschrift connect erstmals die Telekom vom Thron stoßen und bewirbt diesen sicherlich verdienten Erfolg auch dementsprechend. Dennoch gibt es im Service Ausfälle, über die wohl selbst die Schildbürger nur milde lächeln könnten.

Ein junges Paar möchte zusammenziehen und muss sich daher für einen der beiden DSL-Anbieter entscheiden. Er ist bei 1&1 und bezahlt monatlich 34,99 Euro für eine Doppel-Flat 16.000 mit einer Mindestvertragslaufzeit von jeweils zwölf Monaten. Sie ist bei O2 und bekommt für 29,99 Euro die gleiche Leistung plus einer Flatrate in alle Handy-Netze von ihrem Festnetzanschluss aus. Da sich die beiden auch einen Wechsel des Mobilfunkanbieters überlegen, holen sie von ihren jeweiligen Anbietern ein Angebot ein.

Bei 1&1 sieht der Vorschlag folgendermaßen aus: Der Kunde könnte seinen Anschluss zu den aktuellen Konditionen für 59,95 Euro umziehen. Für den gleichen monatlichen Betrag den er aktuell für 16 Mbit/s zahlt, würde er als Neukunde allerdings einen deutlich schnelleren Zugang mit 100 Mbit pro Sekunde bekommen und zudem in den ersten zwölf Monaten nur 19,99 Euro bezahlen. Darüber hinaus könnte er damit entweder eine monatliche Kündigungsfrist oder wieder eine Mindestvertragslaufzeit wählen, die ihm durch Extras wie eine im Preis enthaltene SIM-Karte mit Festnetz-Flatrate versüßt würde. Damit wäre auch der mobile Wechsel zu fairen Konditionen machbar. Auf den Hinweis auf diese krasse Diskrepanz schlägt der 1&1-Umzugsservice vor, nach dem Umzug mit den Kollegen vom Vertrags-Service – denn nur diese dürfen offenbar entsprechende Wechsel-Wünsche bearbeiten - über einen eventuellen Umstieg zu verhandeln. Dabei würde er als Bestandskunde allerdings sofort mit dem vollen Preis einsteigen. Sollte das nicht klappen, könne der Kunde ja spätestens in fünf Monaten zum Vertragsende wechseln, so der Vorschlag weiter.

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Kommentare (14) Alle Kommentare

Antwort von Audi-s , 13:16 Uhr

Das ist doch nicht nur bei 1&1 so !

Bin seid 20 Jahren mit 4 Umzügen dabei und nie schlecht gefahren.

Vor 1 Jahr gab es mal Probleme mit der Leitungsgeschwindigkeit, die aber durch Hardware vom rosa Riesen-Zwerg verursacht wurde. Für 1 Monat miesen Zugang

3 Monate keine gebühr - geht auch - kommt halt darauf an wer mit wem verhandelt !

Von der Firma aus habe ich bei T-Mobile mal nachgefragt, wie wir unsere 35 Handytarife modifizieren und anpassen sowohl vom Preis als auch der Leistung.

Antwort: Bei ca. 2000€ kosten ca. 100€ eingespart bei fast keinen Leistungsgewinn.

Das ganze dann von externen Tarifoptimierer machen lassen.

Ergebnis: Sind immer noch bei T-Mobile mit gleichen Nummern, neuen aktuellen Tarifen bei knapp über 1000€.

Resümee:

Die eigenen Mitarbeiter haben gar kein Interesse, das zu verbessern.

Die externen bekommen die Provision und strengen sich auch an.

Antwort von Andi , 13:01 Uhr

Jetzt mal Hand auf's Herz - das ist doch letztendlich bei jedem Anbieter so. Ich will hier nicht 1&1 verteidigen - aber Bestandskunden ziehen ja leider meißtens den Kürzeren. Letztendlich hilft nur rechtzeitig kündigen und warten bis sich das Kundenrückgewinnungsteam meldet - da bekommt man dann nach ein wenig hin und her fast immer Neukundenkonditionen angeboten. Und wenn der Anbieter nicht will - verliert er halt wieder mal einen Kunden und zahlt lieber für einen Neuen. Kein nachhaltiges Geschäft aber man kann stolz verkünden wieviel Neukunden man gewonnen hat.

Antwort von Michael , 13:00 Uhr

…. wie man in den Wald ruft…. Ich habe nur beste Erfahrungen gemacht, auch mit diversen Hotlines.. Welcher andere Anbieter stellt Altverträge auf Aktionsangebote um?. Nun habe ich einen sehr stabilen 50000er Anschluss mit einer Umstellungszeit von 10 Tagen. Die Umstellungsgebühr ergibt sich auch daraus, dass in dem meisten Fällen eine leistungsfähigere Fritzbox zur Verfügung gestellt werden muss. Wenn so ein Artikel verfasst wird sollte dann auch die Konditionen der anderen Anbieter, in Bezug auf Altkunden, gegenüber gestellt werden.. Die Telekom wollte von mir als potentieller Neukunde 80€ für die Schaltung und das Gleiche noch einmal für die Box, bei höheren Monatskonditionen!!

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Antwort von Lars Bube , 13:06 Uhr

Natürlich ist das nur ein Beispiel, wie es bei anderen Anbietern ebenso, oder auch noch schlimmer, vorkommen kann. Aber gerade die Tatsache, dass Anbieter ihren Bestandskunden keinerlei Nachlasse - geschweige denn Neukundenkonditionen - geben wollen, macht die Sache ja so verrückt. Wie man an diesem Beispiel deutlich sieht, ist es deshalb sogar günstiger bei 1&1 zu kündigen, die Restlaufzeit abzubezahlen und einen Neuvertrag bei 1&1 abzuschließen, als einfach nur in seinem Altvertrag zu bleiben. Das entbehrt meiner Ansicht nach nicht nur jeder Logik, sondern auch jedwedem Service-Gedanken.

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Antwort von mohing@trilateration , 19:03 Uhr

Sicherlich definiert sich Service zwischenzeitlich neu. Service ist: Obsoleten Elektronik-Schrott kostenlos getauscht zu bekommen. Oder habe ich da etwas nicht mit bekommen?