CRM-Trends:
Gartner: Facebook wird zentrale Rolle als CRM-Instrument spielen

von Bernd Reder (bernd.reder@networkcomputing.de)

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24.02.2010

Im Vorfeld des CRM-Summit Mitte März in London hat Gartner einige Entwicklungen im Bereich Customer-Relationship-Management benannt. Ein Trend: Soziale Netzwerke wie Facebook werden für die Kundenbindung immer wichtiger.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 1)

Obwohl es fast schon zu einem Unwort verkommen ist, ist Web 2.0 aus dem Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Gerade jüngere Mitarbeiter erwarten von ihrem Arbeitgeber, dass sie Messaging-Services wie Twitter [1] oder Social-Networking-Plattformen wie Facebook [2] auch am Arbeitsplatz nutzen können.

Auch für Firmen selbst bieten soziale Netzwerke Chancen, etwa auf Gebieten wie dem Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management). Nach Ansicht der Beratungsfirma Gartner [3] wird speziell Facebook für Unternehmen als CRM-Tool immer wichtiger.

Social-Networking-Services wie Facebook werdem für CRM-Aktivitäten immer wichtiger.

Warum gerade Facebook? Weil dieser Service laut Gartner Ende des laufenden Jahres in 25 Ländern der führende Social-Networking-Service sein wird. Die Zahl der Mitglieder dürfte bis Ende 2010 auf 600 Millionen steigen. Im September 2009 waren es noch 300 Millionen.

Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Ein Wermutstropfen: Facebook wird nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien.

Keine Aufstockung der Budgets

Ein weiterer Trend: Die CRM-Fachleute in Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass sie bestenfalls ebenso viel Geld für ihre Aktivitäten erhalten wie 2009. Wegen der »wackeligen« Wirtschaftslage stocken viele Firmen die Budgets nicht auf.

Das bedeutet, dass Maßnahmen auf den Gebieten Marketing und Kundenbetreuung noch besser automatisiert werden müssen. Damit werden Faktoren wie Marketing-Resource-Management (MRM) und Enterprise-Marketing-Management (EMM) an Bedeutung gewinnen.

Dass soziale Netzwerke für CRM-Aktivitäten immer wichtiger werden, hängt laut Gartner auch damit zusammen, dass die Betreiber solcher Plattformen in CRM eine Möglichkeit sehen, Geld zu verdienen. Derzeit sind fast alle Social Networks dabei, entsprechende »Business Cases« zu entwickeln. Das schließt Instrumentarien mit ein, mit denen sich der Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten messen lässt.

Online-Marketing wird Standard

Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks, dafür, um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern.

Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communities bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten.

Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.

[1] http://www.twitter.com/
[2] http://www.facebook.com/
[3] http://www.gartner.com/

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