Kaeser Kompressoren optimiert mit SAP’s BPM seinen Service:
Mehr Dampf bei Kundensupport

von Lars Bube (lars.bube@crn.de), Petra Adamik*

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09.02.2010

Kompressoren spielen in weltweiten Industrieanlagen eine zentrale Rolle. Zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit dieser Druckluftsysteme ist ein weltweiter Service von entscheidender Bedeutung. Mit der BPM-Lösung von SAP hat Kaeser Kompressoren seine Servicestrukturen neu aufgestellt und optimiert.

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Montage eines Schraubenkompressorblocks (Bild: Kaeser)

In Coburg 1919 als Maschinenbauwerkstätte gegründet, zählt Kaeser Kompressoren [1] heute zu den weltweit führenden Herstellern von Kompressoren und Produkten der Drucklufttechnik. Das fränkische Unternehmen beschäftigt rund 4000 Mitarbeiter und ist in mehr als 80 Ländern auf allen Kontinenten durch eine leistungsfähige Vertriebs- und Serviceorganisation vertreten. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass die Kunden vor Ort genau den Support erhalten, der notwendig ist, um den reibungslosen Betrieb der Kompressoren in den komplexen Industrieanlagen und damit eine maximale Verfügbarkeit der benötigten Druckluft rund um den Globus sicherzustellen.

Die IT ist im Hause Kaeser ein wichtiger Eckpfeiler der internen und externen Kommunikation sowie Basis für alle Geschäftsprozesse. Das IT-Team um Falko Lameter, Manager für die IT-Organisation, kümmert sich sowohl um die Hardware-Infrastruktur, als auch um die Applikationen sowie die komplexe SAP [2]-Anwendung. Kaeser Kompressoren arbeitet mit einem globalen Netzwerk, das die weltweiten Standorte auf allen Kontinenten miteinander verbindet.

Kernstück der Anwendungen ist eine zentrale SAP-Installation, zu der eine mächtige ERP-Lösung mit PLM (Product Lifecycle Management) und SCM (Supply Chain Managment) ebenso gehört, wie eine CRM-Anwendung für die Kundenbetreuung oder NetWeaver für die kundenspezifischen, Browser-basierenden Portalanwendungen. Hinzu kommen eine Reihe weiterer Enterprise Anwendungen, die für die Geschäftsprozesse der Coburger relevant sind. »PLM und SCM sind für unsere geschäftlichen Abläufe von außerordentlicher Bedeutung«, erklärt Falko Lameter. »Mit SCM beispielsweise decken wir alle Schritte der Produktion ab, angefangen von der Kundenbestellung bis hin zur Lieferung der Kompressoren. Mit der Option, die SAP SCM uns bietet, haben wir auch die Einbindung unserer Lieferanten in diesen Prozess erfolgreich realisiert.«

CRM ist mehr als nur Kundenbetreuung

Basis der »Sigma Control« Kompressorsteuerung ist ein robuster, updatefähiger Industrie-PC mit Echtzeitbetriebssystem. (Bild: Kaeser)

Das professionelle CRM-System ist für den IT-Spezialisten ebenfalls ein wichtiger Bestandteil eines umfassenden SCM-Prozesses. Dienstleistungen für die internationalen Kunden sind im Geschäftsumfeld von Kaeser Kompressoren eine ebenso wichtige Komponente, wie die Beschaffung und Distribution von Produkten.

»Die besondere Herausforderung, in unserem Marktsegment einen professionellen Service anzubieten liegt darin, dass man diesen an einem Kompressor in der Regel lokal ausführen muss«, beschreibt Falko Lameter die Situation, mit der die Servicemannschaft in der Regel konfrontiert wird. »Das gilt auch für Druckluftanlagen, die in den entlegenen Winkeln der Erde installiert sind, beispielsweise im australischen Hinterland oder in den ländlichen Gegenden Südamerikas, mit ihrer schwierigen Infrastruktur.« Auch dort hat der Kunde den gleichen Anspruch auf einen erstklassigen Service, wie derjenige, der in gut erschlossenen Industrieumgebungen arbeitet.

Dieser hohe Anspruch hinsichtlich der Servicequalität ist für Kaeser eine besondere Herausforderung. Es gilt, den Servicetechniker, das benötigte Material sowie die notwendigen Serviceinformationen gleichzeitig, zur richtigen Zeit, zum richtigen Preis an den richtigen Ort zu bringen, um den Kunden im erforderlichen Rahmen zufrieden zu stellen. Dazu müssen die Organisation des Services, die Logistik und die IT-Services interdisziplinär koordiniert werden. In der Vergangenheit waren dafür zahlreiche manuelle Arbeitsschritte über verschiedene Plattformen hinweg notwendig. Dabei kamen auch unterschiedliche Applikationen zum Einsatz, die nicht an die SAP-Lösung angebunden waren. Das verursachte unnötige Wartezeiten, erforderte einen hohen Organisationsaufwand für den Personaleinsatz und führte darüber hinaus zu kostenträchtigen Medienbrüchen.

Automatisierung schafft mehr Transparenz

Mit »Sigma Control« ausgestattete Kompressoren lassen sich sowohl direkt als auch eingebunden in eine geeignete übergeordnete Steuerung in das weltumspannende Kaeser-Datennetz »einloggen«. (Bild: Kaeser)

Diese Situation gab den Ausschlag dafür, bei Kaeser eine Business Process Anwendung zu implementieren, um die Abläufe zu straffen, transparenter zu gestalten und letztendlich die weltweite Kundschaft schneller mit Servicedienstleistungen zu versorgen. Dafür erfolgte zunächst eine Analyse der vorhandenen Geschäftsprozesse, wobei ein besonderes Augenmerk auf der Identifizierung von Störfaktoren lag. Je mehr Störfaktoren auftreten, desto sinnvoller und notwendiger ist dann die Optimierung der Prozesse. Gemeinsam mit den Fachabteilungen wurden letztendlich acht Kernprozesse aus dem Service-Umfeld generiert. Hinzu kam eine Reihe von Support-Prozessen, die gemeinsam die Basis für die neue integrierte Lösung bilden. Ein Kernprozess ist zum Beispiel eine Störungsbeseitigung durch einen Servicetechniker vor Ort. Ein anderer die Reklamation eines Kunden oder eine Ersatzteillieferung. Bislang gingen diese Anfragen im Call Center ein und wurden manuell weiterbearbeitet. Durch die Einführung der BPM-Lösung sind heute sämtliche Prozesse, angefangen von der eingehenden Anfrage durch den Kunden oder den jeweiligen Servicepartner, bis hin zur Erledigung einer Service-Anfrage IT-gestützt.

»Die Einführung der BPM-Lösung erfolgte bei uns analog zu dem Veröffentlichungsprozess des Produktes bei der SAP«, erinnert sich Falko Lameter. »Während wir unsere Prozesse bauten, kamen die BPM-Funktionalitäten kontinuierlich hinzu.« Gemeinsam mit den Spezialisten von SAP wurde die Lösung Zug um Zug realisiert. »Für uns war das Thema ganz neu und wir brauchten Unterstützung«, erläutert Lameter die Vorteile, die sich für Kaeser aus der Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller ergaben. »Zugleich hatten wir durch diese enge Kooperation sowie die entsprechenden Schulungen die Chance, eigenes Know-How aufzubauen.«

Veränderte Strukturen erleichtern die Optimierung

Bis zu 94 Prozent der Kompressor-Antriebsenergie können als Wärme einer Zweitnutzung zugeführt werden. (Bild: Kaeser)

Analog zur Einführung der BPM-Lösung erfolgte bei Kaeser eine interne Umstrukturierung, denn die Logistik sowie der Einsatz der Servicetechniker mussten neu organisiert werden.

Heute werden bei Eingang eines Kundenanrufs durch die BPM-basierte Lösung automatisch die notwendigen Prozesse angestoßen, sobald eine Anfrage, eine Reklamation oder ein Serviceauftrag im Call Center eingehen. Der Mitarbeiter am Servicetelefon wird im BPM-System durch eine Reihe von Masken geführt, die ihn dabei unterstützen, einen Auftrag im ERP-System anzulegen. Das beginnt bei der Identifikation des Kunden sowie der bei ihm installierten Kompressoren, bis hin zur Katalog-gestützten Problem-Vorklassifizierung. Schritt für Schritt wird dabei im Gespräch das Problem diagnostiziert. Im Zuge dessen lässt sich bereits das Material identifizieren, das der Servicetechniker für die Erledigung einer Reparatur benötigt. Per Mausklick kann noch während des Anrufs der Versand des entsprechenden Materials angestoßen werden, damit es möglichst schnell vor Ort ist.

Der Servicetechniker wiederum nutzt heute die elektronische Option »Interactive Form« von Adobe, um einen detaillierten Serviceauftrag zu erstellen. Dieses Formular hat in der Regel drei bis fünf Seiten, kann aber auch bis zu fünfzig Seiten umfassen – je nachdem, wie hoch die Anzahl der betroffenen Kompressoren beim Kunden ist, welches Material benötigt wird und wie hoch der Arbeitsaufwand für den Techniker ist. Standard-Vorgänge sind vorformuliert und werden einfach nur abgehackt. Darüber hinaus hat der Techniker aber auch die Möglichkeit, Besonderheiten manuell zu protokollieren. Auf diese Weise entstehen sehr transparente Berichte, die ein genaues Bild von der Installation eines Kunden geben und eine detaillierte Identifikation ermöglichen. Jeder Serviceauftrag muss abschließend vom Kunden abgezeichnet werden und ist dann autorisiert. Durch diese Option wird der Rückmeldevorgang an die Zentrale automatisiert und deutlich beschleunigt. Darüber hinaus lassen sich Fehlerquellen verhindern, die bei einer manuellen Eingabe häufig auftauchen.

Qualitätsverbesserung durch schnelleren Service

Weltweit stets einsatzbereit im Sinne der Kunden. (Bild: Kaeser)

Durch die Einführung der BPM-Lösung im Servicebereich konnte Kaeser den Prozess deutlich optimieren. »Die Liegezeiten für die Aufträge tendieren gegen Null, der Kunde wird sofort bedient«, so Falko Lameter. »Nach der Automatisierung können wir das Qualitätsziel, Serviceaufträge ohne Zeitverzug zu bearbeiten, viel besser einhalten. Es ist praktisch ausgeschlossen, dass ein Vorgang liegen bleibt.«. Ausfallzeiten einzelner Kompressoren beim Kunden werden daher minimiert und somit entsteht keine Beeinträchtigung der Produktion. Das wird nicht zuletzt durch den automatisierten, raschen Versand der Ersatzteile möglich, was ein schnelleres Eingreifen der Servicetechniker vor Ort erlaubt. Auch der Einsatz der Serviceleute konnte durch das BPM-System verbessert werden. »Wir setzten die Techniker heute sehr viel gezielter ein, so dass kein Leerlauf mehr entsteh« erklärt Falko Lameter. »Dadurch ist die Produktivität des Serviceteams deutlich gestiegen.«

Bislang wird die Lösung nur bei Kaeser intern eingesetzt, soll aber in Zukunft auch die Partner des globalen Servicenetzwerkes einschließen. »Unser Ziel ist es, unsere Partner von unserer Logistik partizipieren zu lassen und ihnen den direkten Zugriff auf das zentrale Ersatzteillager zu erleichtern«, beschreibt Falko Lameter die Idee. Realisiert werden soll dieses Projekt über das Web als SaaS (Software as a Service), wobei über eine Schnittstelle das System des Kunden mit den relevanten Modulen der SAP-Installation von Kaeser verbunden werden soll, um eine reibungslose Kommunikation und den entsprechenden Datenaustausch zu ermöglichen.


*Petra Adamik ist freie Journalistin in München.

[1] http://www.kaeser.de/
[2] http://www.sap.de/

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