Der IT-Betrieb auf dem Weg ins Zeitalter der Industrialisierung:
IT-Kosten senken durch Automatisierung

von Hans-Christian Boos (Arago), bre

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17.10.2008

Der IT-Betrieb ist ständig Veränderungen unterworfen. Gründe dafür sind die Suche nach Möglichkeiten, die Kosten zu senken und die Servicequalität im gesamten Produktionszyklus zu erhöhen. Ab einem bestimmten Punkt sind jedoch den Skaleneffekten von Standardisierung und Konsolidierung Grenzen gesetzt. Wo diese scheitern, hilft heute die Automatisierung weiter.

Auch wenn die IT nur selten selbst als Differenzierungsmerkmal im Angebotsportfolio eines Unternehmens herhalten kann, so sind doch heute Geschäfts- und IT-Prozesse so eng miteinander verwoben, dass entsprechende Veränderungen zumindest mittelbar Einfluss auf die Position im Wettbewerb nehmen.

Skaleneffekte können nicht unbegrenzt genutzt werden, weil ab einembestimmten Zeitpunkt die Produktionskosten wieder steigen.

Der erste Schritt zur Verbesserung im Rahmen der natürlichen »IT-Evolution« besteht meist in der Nutzung von Skaleneffekten, um durch einen höheren Grad an Standardisierung und Konsolidierung die Kosten zu senken. Problematisch ist dabei, dass Skaleneffekte nicht unendlich fortgesetzt werden können, weil ab einem bestimmten Punkt wegen der größeren organisatorischen Komplexität die Produktionskosten wieder steigen.

Bei individuellen Anwendungen sind sie zudem kaum wirksam und greifen speziell dann nicht, wenn eine Verbindung zwischen IT und Fachprozessen hergestellt werden muss.

Externe Dienstleister sollen Kosten senken

Die meisten Unternehmen stellen irgendwann Überlegungen an, ob es Bereiche gibt, die bei Auslagerung an einen externen Dienstleister Kostensenkung und zugleich Qualitätsverbesserung versprechen. Dabei stellt sich die klassische Frage, welche Segmente zu den Kernkompetenzen gehören und welche nicht.

Zu den »üblichen Verdächtigen« mit hohem Outsourcing-Potenzial gehört der IT-Betrieb. Solange davon nur Infrastruktur oder etwa die Bürokommunikation betroffen sind, erscheint dies dem Management meist unproblematisch.

Schwieriger wird es, wenn es um die Produktion selbst, Vertriebs- oder Marketingprozesse geht. Die Scheu, diese Bereiche in fremde Hände zu legen, ist groß. Dabei wird oft vergessen, dass differenziert werden muss: Kontrolle und Steuerung des »Frontends« müssen beim Unternehmen verbleiben, der unterstützend wirkende IT-Betrieb im Hintergrund muss das nicht deshalb zwangsläufig auch. Dessen Auslagerung ist gerade unter Verfügbarkeitsaspekten nicht nur möglich, sondern auch sinnvoll.

Standardisierung sind Grenzen gesetzt

Der beauftragte IT-Dienstleister sollte sich jedoch im Klaren darüber sein, dass die IT rund um Vertrieb und Marketing nicht standardisiert werden kann, weil sie im Zuge der Wettbewerbsdifferenzierung einen individuellen Ansatz verfolgt und jederzeit in der Lage sein muss, flexibel auf die Herausforderungen eines dynamischen Marktes zu reagieren.

Außerdem lassen sich Change- und Release-Zyklen bei Vertriebs- und Marketingunterstützungssystemen nicht den Gesetzmäßigkeiten einer ordnungsgemäß betriebenen IT unterordnen. Wo Standardisierung und Konsolidierung scheitern, muss folglich über neue Ansätze nachgedacht werden.

Mit ITIL kam die grundlegende Änderung der Arbeitsorganisation

Eine erste grundlegende Änderung brachte in diesem Zusammenhang die IT Infrastructure Library oder kurz ITIL, die in den vergangenen Jahren in vielen Unternehmen erfolgreich Einzug gehalten hat.

Mit den Inhalten dieser »Anleitungsbibliothek« konnten sie die Arbeit im Systembetrieb neu organisieren, enger verzahnte Kommunikationsprozesse anstoßen, eine wesentlich genauere Dokumentation etablieren und nicht zuletzt Kosten transparent machen.

Die Einführung von ITIL hat eine ganze Reihe von Vorteilen gebracht.

ITIL sorgt mit seinen konkreten Handlungsanweisungen und der strikten Zuordnung genau definierter Aufgaben an bestimmte Einheiten für eine umgreifende Restrukturierung von IT-Betriebsprozessen und der Kommunikation zwischen handelnden Personen. Der Standard dämmt den Wildwuchs in den Systemlandschaften ein und verhindert Herrschaftswissen.

Ein weiterer Vorteil der ITIL-Standards liegt in der Unabhängigkeit von der Größe eines Unternehmens und auch von der Branche, in der sich dieses bewegt. Überdies begegnet der Organisationsstandard kaum den sonst bei Neuerungen üblichen Akzeptanzproblemen. Im Vergleich zu diversen anderen Versuchen, Betriebskommunikations- und Prozessstandards einzuführen, hat sich ITIL binnen kürzester Zeit als der bisher beste und vernünftigste Ansatz erwiesen.

Dem Vorwurf, ITIL blende den »Faktor« Mensch zu sehr aus, ist entgegen zu halten: Das muss so sein. IT-Betrieb und ungezügelte Kreativität vertragen sich nicht, ein stark formalisierter Ansatz verfolgt sogar den Zweck, persönliche Bedürfnisse des Einzelnen auszuschalten, um den geordneten Ablauf nicht zu gefährden.

Falsche Erwartungen gegenüber ITIL

Ein Problem im Zusammenhang mit ITIL ist die oft falsche Erwartungshaltung der Anwender gegenüber dem Standard. Viele haben eine Revolution der IT und daraus resultierend die Änderung technischer Prozesse und eine massive Senkung der Betriebskosten erwartet.

Das vermag ITIL aber nicht zu leisten. Etwas anderes als die formalisierte Beschreibung einer neuen Art der Zusammenarbeit stand nie zur Debatte. An dieser Stelle bietet sich ein Vergleich zur Industrialisierung im 19. Jahrhundert an: Durch ITIL ist die Arbeitsteilung im IT-Betrieb eingeführt, es weiß jetzt jeder, was er zu tun und in welcher Form er sein Werkstück weiterzugeben hat. Damit ist aber noch nicht der Schritt von der Handarbeit zum Fließband gemacht.

Die Neustrukturierung der Arbeitsorganisation und der Kommunikation durch ITIL ist somit die Basis für die Weiterentwicklung der Betriebskonzepte und die Veränderung der eigentlichen Betriebsarbeit. So stellt sich nun die Frage: Wie lässt sich der Umgang mit der IT-Umgebung grundsätzlich verändern, so dass der anfallende Arbeitsaufwand sinkt?

Automatisierung überwindet die klassischen Grenzen von ITIL

Auch bei der Beantwortung dieser Frage kann die IT wieder von der klassischen Industrie lernen, wo die manuelle Arbeit durch Maschinen ersetzt wurde. Das Schlagwort lautet Automatisierung. Im ersten Moment mag es sich merkwürdig anhören, einen Bereich wie die IT zu automatisieren, der doch eigentlich dazu da ist, die Arbeit anderer technisch zu vereinfachen, was nichts anderes heißt als diese zu automatisieren.

Heute ist es jedoch so, dass sehr viele Tätigkeiten im IT-Betrieb noch manuell durchgeführt werden beziehungsweise manuell angestoßen werden. Automatisierung bedeutet in diesem Bereich nichts anderes, als dass unter definierten Bedingungen vorab festgelegte Aktionen durch Maschinen selbstständig durchgeführt werden.

Eine der größten Herausforderungen liegt dabei in der genauen Ermittlung der Bedingungen. Erste Voraussetzung dafür ist die Erfassung der Gesamtumgebung, quasi eine »Inventarisierung« der IT, wobei von der Annahme auszugehen ist, dass Geschäftsprozesse auf der Funktionsfähigkeit von Applikationen beruhen.

Schritt 1: Hardware und Anwendungen identifizieren

Zunächst müssen also die komplette Hardware und sämtliche Applikationen im Unternehmen identifiziert werden. Im Anschluss daran lassen sich die Abhängigkeiten zwischen den Maschinen und den Anwendungen visualisieren. Dazu wird ermittelt, welche Services eine Maschine – bei Clustern auch mehrere Maschinen - bereitstellt.

Beispiele für diese Dienste sind Datenbanken, Web-Server, Virenfilter oder auch ein SAP-Modul. Selbstverständlich stehen auch die Dienste selbst in mehr oder weniger engen Beziehungen zueinander. So kann beispielsweise ein SAP-Dienst niemals ohne die zugehörige Datenbank funktionieren.

Schritt 2: Abhängigkeiten ermitteln

Im nächsten Schritt werden diese engen Abhängigkeiten zu »Ressourcen« zusammen gefasst, bevor abschließend für jede einzelne Anwendung festgestellt wird, welche Ressourcen diese Applikation in welcher Reihenfolge nutzt.

Aufgrund dieser neu gewonnenen Transparenz lassen sich dann Fragen beantworten wie: Welche Applikation ist vom Ausfall einer bestimmten Komponente betroffen? Welche Dienste lassen sich durch andere Komponenten ersetzen oder welche Ressourcenverknappung kann zu welchen Auswirkungen auf Benutzer- oder Technikerebene führen?

Schritt 3: Messdaten erheben

Nächste Voraussetzung für die erfolgreiche Automatisierung des IT-Betriebs ist die Erhebung von Messdaten. Sie bilden die Grundlage für das Aufstellen von Regeln, anhand derer festgelegt wird, unter welchen Umständen automatisch eine bestimmte Aktion ausgelöst wird. Zu beachten ist, dass die klassische technische Messung alleine nicht zielführend ist. Unabdingbare Voraussetzung für die automatische Auslösung von Aktionen ist auch die Messung der Funktion der IT- und Applikationskomponenten.

Bei der IT-Messung kommt es nicht alleineauf Technologien an, sondern auch aufProzesse und deren Verzahnung.

Dazu zählt die End-to-End-Applikationsverfügbarkeit. Durch die Simulation eines Benutzers auf einer realen Anwendung kann eine Aussage darüber getroffen werden, ob ein Benutzer auf das System überhaupt, beziehungsweise in angemessener Zeit zugreifen kann.

Ein weiterer zu messender Punkt ist die »richtige« Datenverarbeitung. Durch Beobachtung der Datenströme lässt sich feststellen, ob Daten innerhalb der IT-Landschaft überhaupt und falls ja, auch richtig verarbeitet werden. Nicht immer ist die Funktionsfähigkeit einer Anwendung schon damit nachgewiesen, dass der Benutzer sie auch tatsächlich richtig nutzen kann.

Faktor Zeit berücksichtigen

Es muss noch festgestellt werden, ob die Datenverarbeitung hinter der Anwendung wunschgemäß erfolgt. Zu berücksichtigen ist schließlich noch der Faktor Zeit. Manche Verarbeitungen müssen zu einem genau definierten Zeitpunkt beendet sein, um einen bestimmten geschäftlichen Nutzen zu erwirken.

Für andere Anwendungen gilt, dass sie im Rahmen der Verarbeitungsschritte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen dürfen. Deshalb kommt der Messung der jeweiligen Zeitspanne besondere Bedeutung zu.

Das oben angesprochene Regelwerk ist dann in der Lage, Fehlfunktionalitäten im Gesamtablauf zu erkennen und mit bestimmten Applikationen, Ressourcen, Diensten oder Maschinen in Zusammenhang zu bringen. Bei diesem Prozess des »Einkreisens« werden die Messdaten wieder und wieder durch immer feinmaschigere Bedingungsnetze des Regelwerks geleitet, das entsprechende Aktionen auslöst.

Für Administratoren beginnt eine neue Zeitrechnung

Ein Vorteil des geschilderten Verfahrens liegt in der Wiederverwendbarkeit der Regeln, da sich diese an abstrahierten Messdaten orientieren und nicht an den Vorgaben einer spezifischen technischen Umgebung.

Außerdem identifiziert das Regelwerk auf der Basis der bisher durchgeführten Aktionen und der erfassten Messdaten, welche Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten besitzen, bestimmte Probleme zu beheben, wenn die Automation den Fehler nicht beheben konnte.

Insofern wird auch die Arbeitsweise der Administratoren revolutioniert: Diese sind schon heute auf einzelne Technologien oder Anwendungen spezialisiert. Es gibt jetzt schon den Experten für Tomcat, Oracle oder den Mitarbeiter, der weiß, was zu tun ist, wenn im Frontend falsche Preise auftauchen.

Spezialisierung nimmt zu

Im Rahmen der Automatisierung verstärkt sich jedoch der Grad der Spezialisierung. Manuell zu erledigende Aufgaben werden durch das Regelwerk über eine Skill-Matrix unmittelbar dem Fachmann auf diesem Gebiet zugeordnet und nicht mehr durch das gesamte Administratorenteam geschleust.

Damit wird das herkömmliche Verfahren abgelöst, in dem sämtliche eintreffenden Anfragen, die den IT-Betrieb betreffen, gleichsam in einem großen Sack gesammelt werden und jeder Administrator sich seine Aufträge mehr oder weniger unkoordiniert herausfischt. Gute Administratoren zeichnen sich dadurch aus, dass sie Skripte schreiben, wenn sie sich eine lästige und immer wiederkehrende Aufgabe vom Halse schaffen möchten.

Damit führen sie intuitiv bereits erste Automatisierungsprozesse ein, die jetzt nur noch in die Automation Engine eingegliedert werden müssen.

Die Entwicklung ist nicht aufzuhalten

Im Ergebnis lassen sich also durch die Etablierung automatischer Prozesse Effizienz, Produktivität und Ergebnisqualität steigern. Der manuelle Aufwand wird reduziert, da Administratoren weniger Routineaufgaben erledigen müssen und über das Regelwerk Vorabinformationen und eine Fehlereingrenzung erhalten.

Dazu kommt, dass alle Aktionen in einer Configuration Management Database (CMDB) und entsprechenden Servicemanagement-Werkzeugen automatisch dokumentiert werden. Die Transparenz wird dadurch weiter gesteigert, dass Reporting- und Controlling-Verantwortliche die Messdaten auswerten können. Ein Reporting-Regelwerk kann die Daten konsolidieren und automatisch aufbereiten.

IT-Automatisierung in Deutschland erst am Anfang

Deutsche Unternehmen stehen hinsichtlich der Automatisierung von IT-Prozessen erst am Anfang der Entwicklung. Sie realisieren zwar allmählich die Vorteile, die sich aus der Etablierung automatischer Abläufe ergeben, an der Umsetzung hapert es jedoch noch.

Die IT-Automatisierung kann Kosten senken und die Qualität erhöhen.

Ein IT-Dienstleister, der sich schon jetzt darauf spezialisiert hat, entsprechende Prozesse zu etablieren, kann ihnen die Arbeit erleichtern. Der Fortschritt in der Evolution der IT ist nicht mehr aufzuhalten. Nur wer in mitgeht, wird dauerhaft im Wettbewerb bestehen können. Genauso wie im Zeitalter der Industrialisierung, als Automaten allmählich die Handarbeit verdrängten.

Hans-Christian Boos ist Vorstand der Arago AG in Frankfurt am Main.
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