Unterstützung der Geschäftsprozesse:
Thema der Woche: IT-Service-Management, Teil 1

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de)

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04.08.2008

Die Verbesserung der Geschäftsprozesse ist der Schrittmacher in den Unternehmen. Neben Daten beziehen die Firmen auch Sprache und Video in ihre Projekte ein. Hierzu muss auch das IT-Service-Management passen.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 3)

Network Computing befragte Alcatel-Lucent [1], Ernst & Young [2], Materna [3] und Siemens [4] über die Bedeutung und den Einsatz von IT-Service-Management. Weiter ging es in diesem Rahmen auch um die IT-Sicherheit. Lesen Sie im Folgenden den ersten Teil der Antworten.

Network Computing: Wie wichtig ist IT-Service-Management
flankierend zur Geschäftsprozessoptimierung?


Hartmut Becker, Director Marketing Enterprise Solution Division
bei Alcatel-Lucent Deutschland

Hartmut Becker, Director Marketing Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent Deutschland: »IT-Service-Management ist für Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse optimieren wollen, unverzichtbar. Durch konvergente Applikation mit flusskritischen Sprach- und Videokonferenz-Sequenzen wird sich der Bedarf an ein Ende-zu-Ende-Service-Management noch verstärken. Dazu gehört allerdings auch, dass die Service-Provider passgenau zur Geschäftsprozessoptimierung höherwertige, gemanagte SLAs bieten.«


Per Kall, Senior Consultant Service-Management bei Materna: »Optimierte Geschäftsprozessketten sind ohne ein professionelles IT-Service-Management undenkbar. IT-Service-Management muss in zwei Richtungen wirken: Es muss sich am Geschäftsprozess-Soll orientieren. Es muss alle wichtigen IT-Systeme überwachen und steuern. Nur auf diese Weise sind geschäftsprozessnahe Endezu-Ende-Services in hoher Qualität möglich. Zudem müssen IT-Organisation und Prozesse eng ineinander greifen.«

Network Computing: Worauf sollten die Unternehmen bei der Ausgestaltung ihres IT-Service-Managements achten?


Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services


Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services: »Die Vorgehensweise nach ITIL hat sich bewährt. Bewährt hat sich auch, das IT-Management als evolutionäre Entwicklung zu sehen. Auf dem bestehenden Netzwerkmanagement sollten die weiteren Werkzeuge für Server-, Applikations- und Speichermanagement aufgebaut werden. So können die Unternehmen ihre bestehenden Investitionen besser schützen. Und sie überfordern nicht ihre IT-Organisation mit einer Management-Hau-Ruck-Aktion.«

Lars Weimer, bei Ernst & Young verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich: »Um die gesteckten Geschäftsziele zu erreichen, heißt es erst einmal, das IT-Service-Management angemessen aufzusetzen und auszurichten. Anschließend müssen die IT-Organisation und IT-Prozesse folgen. Erst danach, im Wissen um das genaue Anforderungsprofil, ist die technische Realisierung des IT-Service-Managements dran. Auch wenn einige Hersteller diese Reihenfolge gern umzudrehen versuchen.«

Network Computing: Wo sind die potenziellen Klippen von Service-Management-Projekten und -Lösungen?


Lars Weimer, bei Ernst & Young verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich

Lars Weimer: »Mit IT-Service-Management müssen Geschäftsprozesse, IT-Organisation, IT-Dienstleistungen und IT unter einen Hut gebracht werden. Deshalb können auf allen Ebenen Projektrisiken und -probleme entstehen. Das schließt Produktrisiken und -probleme ein, wenn keine klaren technischen Anforderungen an die Hersteller kommuniziert werden. All diese Probleme und Risiken gilt es für ein erfolgreiches Projekt in den Griff zu bekommen.«

Hartmut Becker: »Das Unternehmen muss sich über die geschäftlichen Ziele und Prozesse einschließlich ihrer internen und externen Durchsetzbarkeit im Klaren sein. Nur dann wird es die IT-Service-Management-Lösung richtig planen, koordinieren, zusammensetzen und realisieren können. Die meisten Projektklippen türmen sich auf, weil das genaue Anforderungsprofil nicht steht. Dann stimmt auch die Wahl der Produkte nicht.«

Network Computing: Welche Rolle spielt die IT-Sicherheit für optimierte Geschäftsprozesse?


Per Kall, Senior Consultant Service-Management bei Materna

Per Kall: »Das IT-Sicherheits-Management ist – unabhängig von dem gewählten Planungs- und Realisierungsansatz – immer eine wichtige Säule. Es ist grundsätzlich als eine mit allen weiteren Prozessen und Funktionen gleichberechtigte Service-Management-Disziplin zu behandeln. Am Ende des Tages geht es letztlich ausschließlich darum, dass die Geschäftsprozesse eines Unternehmens ohne signifikante Beeinträchtigungen ablaufen.«

Hartmut Becker: »Durch die Konvergenz sind neben den Datenanschlüssen die Sprach- und Videoverbindungen für Angreifer potenzielle Einstiegspunkte, so für Schadcode. Einzelne Geschäftsprozesse bedienen sich mehrerer Anwendungen und Informationspools. Dadurch steigt das Risiko einer gefährlichen Kettenreaktion. Das alles erklärt, wieso eine hinreichende IT-Sicherheit für optimierte, konvergente Geschäftsprozesse unverzichtbar ist.«

Network Computing: Wo sehen Sie in puncto IT-Sicherheit noch Nachholbedarf?

Per Kall: »So wie die Geschäftsprozesse optimiert werden, muss die IT-Sicherheit diesen Prozessen folgen. Diese strategische Sichtweise der IT-Sicherheit muss sich in den meisten Unternehmen erst noch durchsetzen. Aber nicht nur die Unternehmen haben in dieser Hinsicht Nachholbedarf. Auch viele Sicherheitshersteller lassen diese notwendige Prozessorientierung vermissen. Ziele, Konzept und Technik müssen nun mal zusammen passen.«

Andreas Essing: »Viele Unternehmen müssen ihr IT-Sicherheits-Management noch zentralisieren. Nur so werden sie ihre IT-Sicherheit strategisch und kostensparend in den Griff bekommen. Durch die Konvergenz und noch mehr Netzanschlüsse, die es zu schützen gilt, wird sich der Zentralisierungsdruck verstärken. Nachholbedarf besteht außerdem in puncto Identity- und Access-Management (IAM). Es wird für diese Zentralisierung dringend gebraucht.«

[1] http://www.alcatel-lucent.com/
[2] http://www.ey.com/
[3] http://www.materna.de/
[4] http://www.siemens.de/

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