Studie von Raad Research:
Kunden mit SAP Enterprise Support unzufrieden

von Michael Hase (michael.hase@crn.de)

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01.10.2009

Fast ein Viertel der deutschen SAP-Bestandskunden hat sich bereits für den umstrittenen Enterprise Support entschieden. Mehr als die Hälfte der Support-Nutzer sind jedoch mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des neuen Wartungsmodells unzufrieden, wie aus einer Studie von Raad Research hervorgeht.

24 Prozent der deutschen Bestandskunden von SAP haben sich bereits für den Enterprise Support von SAP entschieden. Der Software-Konzern führte das neue Wartungsmodell Anfang 2008 zunächst für Neukunden ein. Bei den wenigsten Kunden sorgt dieses Support-Angebot bislang aber für Zufriedenheit, wie eine Umfrage von Raad Research zeigt. Demnach sind 36 Prozent der Befragten mit dem Enterprise Support der Walldorfer zufrieden und ein Prozent sehr zufrieden, während 19 Prozent damit unzufrieden und drei Prozent sehr unzufrieden sind. Katastrophal fällt jedoch das Urteil aus, wenn sich die Kunden zum Preis im Verhältnis zur Supportleistung äußern sollen: Nur zwölf Prozent der Befragten sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden, aber ein Drittel ist damit unzufrieden, und weitere 23 Prozent sind sogar sehr unzufrieden.

SAP überraschte die Anwender im Juli vergangenen Jahres mit dem Plan, den Enterprise Support von 2009 an auch für Bestandskunden verbindlich zu machen. Zugleich kündigten die Walldorfer die bestehenden Wartungsverträge. Dieses Vorgehen sorgte bei Anwendern für massiven Unmut. Immerhin sollte die Vertragsänderung mit einer Erhöhung der Support-Gebühren von 17 auf 22 Prozent der Lizenzkosten verbunden sein. Ende 2008 beugte sich SAP dem Kundenprotest und machte die Vertragskündigungen rückgängig.

Raad Research nahm die Dis-kussion zum Anlass, die Zufriedenheit der Anwender mit ihrem aktuellen SAP-Support zu ermitteln. Dazu befragte das Münsteraner Marktforschungsinstitut von April bis Juni mehr als 300 Unternehmen. Kriterien waren neben der Gesamtzufriedenheit die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen, die Qualifikation der Ansprechpartner und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Obwohl Kunden mit dem Enterprise Support deutlich mehr Leistungen erhalten, stellt Raad nicht fest, dass Nutzer dieses Modells zufriedener sind als Standard Support-Nutzer. Bisher zeichnet sich sogar eher das Gegenteil ab. So sind zwar bei den meisten Kriterien kaum Unterschiede zwischen beiden Gruppen zu erkennen. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis wird beim Enterprise Support aber schlechter beurteilt. »Diese Kunden gehen davon aus, dass sie mehr bezahlen als sie an Leis-tung durch den Enterprise Support zurückbekommen«, folgert Raad-Analyst Cristian Wieland aus den Ergebnissen.

Allerdings sind auch die Standard Support-Nutzer vom Preis-Leistungs-Verhältnis alles andere als begeistert. Nur acht Prozent äußern sich zufrieden, während 34 Prozent unzufrieden und neun Prozent sehr unzufrieden sind. Der Grund für die negativen Urteile liegt nach Einschätzung von Raad ganz wesentlich in der »Intransparenz der Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden«. Demnach können viele Anwender nicht nachvollziehen, wie der Software-Konzern zu seinen Preisen kommt und ob das, was sie an Leistungen erhalten, die Gebühren tatsächlich rechtfertigt. Einerseits gingen viele Kunden davon aus, die Preise seien nicht gerechtfertigt, meint Raad-Analyst Wieland. Andererseits könnten diese Unternehmen aber nicht auf SAP verzichten. »Intransparenz schafft Misstrauen beim Kunden, was sich in gefühlten Preisen äußert, die meist als zu hoch angesehen werden«, resümiert der Experte.